S. 1. Информационная система торговой организации

Функционирование торгового предприятия обеспечива­ется информационными коммуникациями. Одно из значений слова «коммуникация» (лат. communicaio) трактуется как сообщение, передача мыслей. В переводе с английского язы­ка communicate — передавать, сообщать. В контексте фун­кционирования организации информационные коммуника­ции представляют собой процесс обмена информацией о состоянии и процессах, происходящих во внешней и внут­ренней среде организации. Передаваемая информация клас­сифицируется по ряду признаков.

По способу возникновения различают формальную и неформальную информацию. Формальная информация явля­ется отражением организационных связей между элементами организационной структурой. Она обслуживает процесс реализации функций и формируется путем использования формальных методов ее сбора, обработки и передачи, фик­сируемых в соответствующих регламентах. Неформальная информация возникает спонтанно и не поддается регулиро­ванию со стороны руководства. В организации она может принимать форму слухов, причиной возникновения которых является недостаточный объем формальной информации.

По месту возникновения различают внешнюю и внут­реннюю информацию. Внешняя информация формируется во внешней среде организации. Внутренняя образуется в самой организации и является продуктом ее жизнедеятельности. Между внутренней и внешней средой происходит постоян­ный обмен информацией. Во внешнюю среду поступает

158

Глава 5. Связующие процессы в управлении...

информация, необходимая партнерам для заключения дело­вых сделок, кредитования, в статистические и налоговые органы, реклама. Для функционирования организации необ­ходима информация о рынках, действующем законодатель­стве, о конкурентах и проч. внутренняя информация диффе­ренцируется на вертикальную, передаваемую от вышестоя­щих уровней на нижестоящие и обратно, и горизонтальную, передаваемую в пределах одного уровня организационной структуры.

По форме передачи и восприятия различают информа­цию, возникающую в процессе межличностного общения (вербальную и невербальную), и информацию, передавае­мую на определенных носителях в виде текста, формул, таблиц, графиков, изображения. Носителями информации могут быть бумажные, аудио- и видеозаписи.

Достаточно обширна классификация информации по содержанию. Например, формальную информацию можно подразделить на торгово-оперативную, учетную, плановую, контрольную, отчетную и т. д.

Реализация функций информации обеспечивается за счет соблюдения ряда требований. Наиболее важными из них являются:

1. Оптимальность объема представления информации. Наличие информации в объеме, превышающем потребности пользователя, приводит к снижению эффективности ее воспри­ятия и использования, увеличивает непроизводительные затра­ты, связанные со сбором, обработкой и хранением излишней информации. Недостаток информации снижает качество при­нимаемых решений и результативность действий. В этой связи большое значение приобретает регулирование информацион­ных потоков, позволяющее регламентировать объем информа­ции, необходимой для реализации установленных целей.

2. Адекватность отражения состояний и процессов. Информация должна однозначно фиксировать специфику объекта, не допускать различных ее толкований. Важной проблемой является подбор показателей, наиболее адекват­но отражающих исследуемые характеристики.

3. Эффективность восприятия. Речь идет, прежде всего, о структуре и форме подачи информации, способствующих более быстрому ее усвоению и запоминанию.

5. 1. Информационная система торговой организации 159

4. Своевременность представления. Сроки представле­ния информации должны обеспечивать быструю реакцию организации на изменения, происходящие во внешней и внутренней среде, удовлетворять потребности пользователя. Жесткий контроль сроков позволит избежать возможных потерь, связанных с их несоблюдением.

В процессе перемещения информация теряется и искажа­ется. Причиной этого могут быть организационные факторы (неэффективное регламентирование и регулирование информа­ционных потоков, неэффективная организационная структура) и личностные факторы (неудовлетворительный социально-пси­хологический климат в коллективе, сознательное или неосо­знанное искажение информации отдельными работниками, фильтрация информации на основе субъективных оценок ее важности). В результате при прохождении информации по вертикали в зависимости от размера предприятия и ряда дру­гих факторов теряется, по разным оценкам, от 50 до 90%. Горизонтальные коммуникации значительно эффективнее.

Повысить эффективность информационных коммуни­каций можно несколькими способами, выбор которых опре­деляется причиной потери информации.

1. Организационные методы. Связаны с устранением недостатков организационной структуры, которые приводят к потере информации, с осуществлением организационных кадровых решений и мер, способствующих эффективному обмену информацией. К организационным методам относят: сокращение уровней управления, перераспределение функций, формирование межфункциональных подразделений, групп, вве­дение должности менеджера-интегратора, ротация персонала.

2. Регулирование информационных потоков. Регламен­тирование количественной и качественной потребности в информации в соответствии с функциями и задачами, реа­лизуемыми на данном рабочем месте.

3. Введение регламентов, обеспечивающих однозначное восприятие информации персоналом.

4. Внедрение организационных форм обмена инфор­мацией между участниками решения задачи, в том числе основанных на использовании современных программных продуктов, позволяющих осуществлять взаимодействие через персональные компьютеры, удаленные друг от друга

160

Глава 5, Связующие процессы в управлении...

на любые расстояния. К таким формам относятся мини-сове­щания, летучки, короткие обсуждения проблем, селекторные совещания, совместное принятие решений в режиме «телера­боты».

5. Создание условий для неформального общения пер­сонала в рабочее и внерабочее время (организация нефор­мальных встреч, совместное празднование юбилеев, празд­ников, дней рождения, совместные поездки за город).

6. Внедрение программ, направленных на совершенство­вание обратной связи в процессе обмена информацией между руководством и подчиненными (например, программа «от­крытых дверей», обеспечивающая доступность высшего руко­водства для непосредственного общения с подчиненными).

7. Проведение опросов персонала, позволяющих выяс­нить недостатки в информационном обмене. Задаваемые вопросы должны позволить оценить: объем, качество и сво­евременность доводимой до персонала информации, про­блемы информационного обеспечения, с которыми сталкива­ются работники, степень удовлетворенности работников объемом получаемой информации с точки зрения реализа­ции установленных функций, результативность общения с непосредственным руководителем.

8. Использование приемов, позволяющих устранить про­межуточные звенья в процессе передачи информации: теле­фоны доверия, ящики для предложений и замечаний, сооб­щения, направляемые по электронной почте, стенные газеты. На крупных предприятиях торговли могут издаваться газе­ты, журналы, функционируют радиотрансляционнные сети, студии телевидения.