Проектирование и реализация системы контроля 149

Нахождение результатов измерения в пределах допустимых отклонений не должно вызывать опасений и не предполагает осуществления каких-либо действий.

Измерение. Представляет собой самый дорогостоящий и трудоемкий элемент контроля. Ему предшествует выбор единицы измерения, скорости, частоты и точности измерения. Единица измерения и точность соответствуют масштабам объекта измерения. Скорость и частота определяются специ­фикой контроля и трудоемкостью измерения.

Сравнение результатов со стандартами. Сравнение производится по принципу исключения. Необходимость корректировки возникает только в случае выхода результатов измерений за рамки допустимых отклонений.

Выявление причин отклонений связано с тщательным анализом совокупности факторов, которые могут быть при­чиной отклонений. По результатам анализа принимается решение о необходимости корректировок.

Корректировка действий представляет собой заключи­тельный этап контроля. Корректировки могут быть связаны с внесением изменений в содержание и порядок действий. Если допущены ошибки в выборе стандартов или установ­лении их величины, возникает необходимость в изменении самих стандартов. Соответствующие корректировки следует предпринимать сразу после обнаружения нежелательного хода событий или результатов и выяснения их причин.

Проведение контроля требует определенных затрат. В ряде случаев их величина может достигать значительных размеров и делает нецелесообразным проведение контроля. Поэтому особую важность приобретает внедрение в практи­ку управления новых управленческих технологий, позволя­ющих снизить затраты на контроль.

Применительно к типовым, часто повторяющимся опера­циям целесообразно разрабатывать стандартные процедуры контроля. В западной литературе контроль, реализуемый на основе таких схем, получил название автоматического. Сниже­ние затрат на осуществление стандартных процедур контроля достигается за счет отказа от непосредственного контроля со стороны руководителя и передачи этих функций самому испол­нителю, что позволяет высвободить время руководителя для

150

Глава 4. Система внутриорганизационного контроля

решения более сложных задач. Стандартная процедура конт­роля предусматривает разработку алгоритма поведения работ­ника в соответствии с возможными отклонениями параметров измерения от стандартного хода событий. Например, регла­ментируется набор конкретных действий кладовщика в процес­се приемки товара при фиксации различных вариантов откло­нений от установленных стандартов. При этом включение заведующего складом в процесс корректировок предусматри­вается только в случае нештатных ситуаций, выходящих за рамки предусмотренных возможных отклонений.

В практике менеджмента используются схемы контроля, построенные на цепном принципе реализации (принцип «до­мино»). Такой подход применим при выполнении отдельными работниками или группами персонала операций, образую­щих единую технологическую цепь. Причем результаты вы­полнения операций в последующем звене должны находиться в определенной зависимости от результатов работы в преды­дущем звене. Таким образом, возникает прямая заинтересо­ванность последующего звена в выполнении работы преды­дущим звеном в соответствии с установленными требовани­ями. В этих условиях целесообразно предоставить полномочия персоналу каждого последующего звена определять задачи предыдущему, контролировать результаты и качество испол­нения. Необходимые корректировки касаются выбора стан­дартов, в наибольшей степени способствующих повышению результативности следующего звена.

Каждому звену предоставляется право самостоятельно определять механизм достижения выдвигаемых требований. Функциональные подразделения оказывают информационную, технологическую и методическую поддержку принимаемых ре­шений. Стимулирование всей цепочки осуществляется по ко­нечным результатам, поэтому каждое звено заинтересовано в интенсивной и качественной работе предыдущего звена. Так достигаются высокие конечные результаты. При таком подхо­де необходимо тщательно отрабатывать управленческие меха­низмы, предупреждающие возникновение конфликтов. Вовле­чение персонала в процедуру контроля способствует росту личной заинтересованности работников в эффективном конт­роле, так как качество контроля работы предыдущего звена определяет результативность работы следующего.

4.2. Проектирование и реализация системы контроля

151

В рамках этой схемы целесообразно привлечение поку­пателей в качестве конечного звена оценки. Для этого про­водятся различного рода опросы посетителей магазина, по­зволяющие выявить причины отказа от покупки. Внедряют­ся специальные программы, активизирующие участие покупателей в формировании стандартов и обеспечивающие более тесное сотрудничество с теми, кто пользуется услугами магазина. В числе таких мероприятий могут быть конкурсы на наиболее интересное предложение покупателя по совер­шенствованию обслуживания, формирование и организация работы группы наиболее активных покупателей. Использу­ются и косвенные методы оценки мнений покупателей, хо­рошо известные в мировой практике. Руководство должно воспринимать обращения и замечания покупателей как важный и полезный источник информации о недостатках в действующей системе обслуживания и создавать необходи­мые условия, стимулирующие обращение покупателя с пред­ложениями. Наиболее ценные из них могут поощряться небольшими подарками, дополнительными услугами, опре­деленными льготами. В практике работы магазинов исполь­зуются приемы, формирующие заинтересованность поку­пателя в реализации определенных элементов контроля. Например, некоторые торговые предприятия практикуют де­нежные вознаграждения или поощрение бесплатными това­рами (в пределах небольших сумм) за предоставление поку­пателями информации о случаях продажи левых товаров, обвесов, отсутствия чеков и проч.

В случаях, когда контроль проводится в отношении персонала, необходимо учитывать наиболее вероятную реак­цию работников на его проведение. Не следует использовать сам факт контроля в качестве средства «устрашения» персо­нала. В противном случае менеджер может столкнуться с поведением, «ориентированным на контроль». Работник затрачивает значительные усилия на то, чтобы в результате контроля произвести на руководителя хорошее впечатление. При этом результат, на достижение которого был направлен контроль и другие аспекты труда, не затронутые контролем, остается за пределами его внимания. В результате эффектив­ность контроля снижается.

152 Глава 4. Система внутриорганизационного контроля

Проектируемые системы контроля должны предусмат­ривать механизмы, заинтересовывающие подчиненных в его результативности. Это достигается за счет эффективных информационных коммуникаций, делающих контроль по­нятным для работников. Задача менеджера — разъяснять подчиненному целесообразность проведения контроля, пока­зывать выгоду его проведения для самого работника. Кон­троль должен приниматься и одобряться сотрудниками. Применение тех или иных методов и средств контроля должно быть обоснованным. Важно обращать внимание на вос­приятие выбранных стандартов персоналом, знать мнение работников о том, насколько полно и объективно они от­ражают результативность их труда. Активное привлечение работников к разработке планов контроля способствует устранению многих проблем, связанных с их реализацией. Выбираемые стандарты должны быть жесткими, но дости­жимыми. Заниженные стандарты расслабляют работников. Достижение завышенных стандартов оценивается как нере­альное, что снижает мотивацию работника.

На стадии планирования контроля целесообразно проду­мать формы и размеры вознаграждения по результатам кон­троля. Следует выделять работников, внесших наибольший вклад в повышение эффективности действующих систем кон­троля. Интенсивное двухстороннее общение между руководи­телем и исполнителем позволяет своевременно выявить и об­судить проблемы, возникшие в процессе проведения контроля.

Важным вопросом является определение объема конт­роля. Чрезмерный контроль приводит к снижению инициа­тивы у работника, может вызвать раздражение. Нужно помнить о том, что ни одна, даже тщательно продуманная система контроля не способна решить поставленные задачи без наличия личной заинтересованности исполнителя. Дове­рие и формирование высокого уровня зрелости персонала — важнейшие инструменты воздействия на трудовое поведение работника. Тем самым создается почва для делегирования контролирующих функций, снижения затрат на проведение контроля и повышения его эффективности. Важной состав­ляющей результативности контроля является использование современных информационных технологий, основанных на автоматизации учетных и аналитических схем.

4.2. Проектирование и реализация системы контроля

15$

При проектировании системы контроля разработчик должен учесть следующие факторы:

- требования внешнего контроля;

- условия функционирования организации;

- политику администрации в области проведения кон­троля;

- ресурсы организации, которые могут быть выделены для проведения контроля;

- уровень информационных технологий организации;

- квалификацию и уровень зрелости персонала органи­зации (контролируемого и контролирующего).

Проектирование системы контроля начинается с опре­деления основных его элементов:

1. Цели контроля.

2. Предмета контроля.

3. Периодичности проведения контроля.

4. Методов и средств контроля.

Далее определяется перечень действий, необходимых для его проведения, сроков, ответственных за результаты, испол­нителей, описание правил и процедур проведения контроля.

Результаты принятых решений можно оформить в табл. 4.2.

Таблица 4.2

Пример формулирования исходных параметров плана контроля

№ п/п	Предмет контроля	Объект контроля и его вид	Ответст­венный и испол­нители	Частота контроля	Методы контроля	Средства контроля
1.	Использование рабочего времени
2.	Результативность - Объемы - Качество
3.	Сохранность товарно-материальных ценностей
	Дисциплина труда

154 Глава 4. Система внутриорганиэационного контроля

В разрезе каждого направления контроля разрабаты­ваются стандарты измерения результатов контроля и раз­меры допустимых отклонений. В плане контроля дается описание необходимого технического, материального, до­кументального, других видов обеспечения, указываются формы стимулирования персонала в процессе контроля и по его результатам.

Важнейшей составляющей плана контроля является раз­работка планового бюджета контроля. Его анализ служит основанием для принятия решения о целесообразности вне­дрения системы контроля. Составная часть бюджета — смета расходов на проведение контроля — представлена в табл. 4.3.

Таблица 4.3

Вариант сметы проекта контроля

№ п/п	Мероприятия	Исполнители	Средства контроля	Стоимость материаль­ных затрат	Трудовые затраты")	Итого (стр.5 + ♦ стр. 6)
	Итого

*' Определяются в соответствии с затратами времени на про­ведение контроля конкретным работником и стоимостью его рабочей силы. Сюда же включаются планируемые поощри­тельные выплаты по результатам контроля.

Смета контроля сравнивается с нормативами затрат на его проведение, установленными в соответствии с политикой администрации в отношении контроля. Превышение уста­новленных нормативов служит основанием для пересмотра программы контроля.

Результативность контроля определяется ожидаемым эффектом от его внедрения. Его составляющими являются:

- ожидаемый прямой эффект от внедрения плана конт­роля — например, прирост прибыли за счет ожидаемого сокращения потерь товарно-материальных ценностей, роста

4.2. Проектирование и реализация системы контроля

155

оборачиваемости товарных запасов, производительности труда, снижения потерь рабочего времени и т. д.;

- ожидаемый косвенный эффект от внедрения плана кон­троля — например, прирост прибыли за счет ожидаемого увеличения спроса в результате оптимизации структуры ас­сортимента, качества реализуемых товаров, улучшения об­служивания.

Ожидаемая дополнительная прибыль сопоставляется с расходами на проведение контроля. Решение о целесообраз­ности внедрения данного проекта принимается в случае, если его рентабельность не ниже установленного норматива. При низком уровне рентабельности проекта вносятся изме­нения в программу проведения контроля (сокращается пере­чень мероприятий, меняется материально-техническое обес­печение, изменяется частота проведения). Анализ результа­тов проведенного контроля позволяет сделать выводы о недостатках действующей системы и внести корректировки в аналогичные планы на будущее.

Одно из важных направлений внутреннего контроля организации — контроль сохранности товаров. Основными причинами недостач могут быть недобросовестное выполне­ние персоналом своих обязанностей, ошибки в учете, хище­ния со стороны покупателей (внешние) и персонала торго­вой организации (внутренние хищения). Контроль следует рассматривать в качестве важнейшей составляющей про­граммы предотвращения потерь.

Потери от внешнего воровства могут быть уменьшены за счет более рационального размещения товара в торговом зале, внедрения специальных охранных систем, обучения персонала приемам распознавания и предотвращения воров­ства. Предотвращению внутреннего воровства будет способ­ствовать внедрение эффективной системы найма персонала, культивирование в трудовых коллективах целостной орга­низационной культуры, внедрение эффективной системы социальной поддержки персонала, использование специаль­ных регламентов, следование которым позволяет предупре­дить нежелательное поведение. Внедрение автоматизиро­ванных систем контроля позволяет выявить нестандартные

156 Глава 4. Система внутриорганизационного контроля

действия персонала, которые могут быть основанием для более детального изучения их поведения. Так, возврат това­ра на значительные суммы может рассматриваться как при­знак хищения кассира, работающего на кассовом терминале. Внедряемые программы предотвращения потерь должны обеспечивать сохранность товарно-материальных ценностей, не нанося ущерб имиджу организации и не снижая качества обслуживания покупателей в торговом зале.