Контроль как функция управления, его виды и обеспечение

Эффективно функционирующие системы контроля яв­ляются важной составляющей менеджмента торговой орга­низации. Контроль обеспечивает получение результата в соответствии с требованиями руководителя. Он дает воз­можность оценить качество планирования и соответствие параметров организации требованиям среды. Результаты контроля служат информационной базой для принятия ре­шений на будущее, выявления наиболее перспективных на­правлений развития. Контроль позволяет оценить эффектив­ность делового и управленческого общения. Он служит сред­ством формирования трудового поведения работника и стимулирования его деятельности. И наконец, контроль обеспечивает сохранность и эффективность использования ресурсов организации, ее товарно-материальных ценностей.

Различают внешний и внутренний контроль. Внешний контроль осуществляется государственными органами³, об­щественными организациями, партнерами по бизнесу, поку­пателями. Он обеспечивает соответствие параметров дея­тельности торговой организации требованиям потребитель­ского рынка, законодательства, условиям партнерских взаимоотношений, защиту прав потребителей. Внешний контроль во многом определяет организацию внутреннего

³ Порядок проведения государственного контроля регулируется Федеральным законом «О защите прав юридических лиц и индивидуаль­ных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзо­ра)» от 8.08.2001 №134-Ф3 с изменениями и дополнениями от 30.10.2002 г.

4,1. Контроль как функция управления, его виды... 139

контроля. Внутренний контроль является составляющей менеджмента предприятия, органично встроенной во все системы его функционирования. Субъектами внутреннего контроля выступают собственники, менеджеры предприятия,» персонал организации и его представительные органы.

Внутренний контроль обеспечивает адаптацию органи­зации к требованиям внешней среды. Правильно организо­ванный контроль позволяет своевременно выявить пробле­мы и скорректировать деятельность предприятия до того, как они приведут к падению доходности. В теории менед­жмента различают два варианта трактовки понятия «кон­троль». В узком понимании суть этой управленческой фун­кции сводится к проверке хода реализации планов, заданий, сопоставлению фактических результатов работы, имеющих­ся ресурсов с установленными стандартами, с тем, что долж­но быть в наличии. Расширенный вариант подразумевает включение в функцию контроля ряда дополнительных составляющих: планирование систем контроля с разработ­кой нормативов (стандартов) контроля, обеспечением эф­фективного функционирования систем контроля, анализом причин допущенных отклонений; разработка и внедрение мер по исправлению ситуации, проведение корректирующих мероприятий.

Система контроля организации определяется целями и стратегией ее развития. Ее элементы соответствуют струк­туре реализуемых функций и обеспечивают соответствие менеджмента требованиям внешней и внутренней среды.

Специфика проектирования систем контроля в торгов­ле определяется рядом факторов. Чем меньше организация, тем менее формализованы разрабатываемые схемы контро­ля. В небольших организациях торговли руководителю до­статочно наблюдения за ходом исполнения задач в соответ­ствии с установленными стандартами. С увеличением разме­ра организации процесс контроля усложняется. Его структуру и содержание определяют тип торгового предприятия, при­меняемые формы торгового обслуживания, требования внеш­ней и внутренней среды.

Основными принципами реализации эффективного конт­роля являются:

Глава 4. Система внутриорганизационного контроля

1. Соответствие стратегии организации. Система кон­троля должна обеспечивать стратегические приоритеты орга­низации, ключевые области функционирования. Они отра­жаются в стандартах контроля, отвечающих задачам, реша­емым на данный момент времени.

2. Результативность контроля. Реализации этого прин­ципа достигается за счет правильного подбора стандартов контроля, адекватно отражающих состояние предмета кон­троля. Следствием несоблюдения этого требования является непроизводительное расходование средств на проведение контроля. Плохо подобранные стандарты не позволяют решить ряд задач контроля. Контроль становится самоцелью. Так, качество обслуживания покупателей не всегда целесо­образно оценивать только на основе показателя отсутствие жалоб, так как большинство покупателей предпочитает не обращаться в администрацию с претензией. Однако их не­довольство качеством обслуживания может повлиять на решение воспользоваться услугами конкурентов.

3. Системность контроля. Реализуемый контроль дол­жен органично вписываться в систему управления организа­цией. Контрольные функции необходимо интегрировать в функции планирования, разработку организационной струк­туры, распределение полномочий и ответственности, орга­низацию процессов, труда и стимулирования персонала.

4. Адаптивность контроля. Технология проведения
контроля должна предусматривать его способность быстро
перестраиваться в соответствии с изменениями, происходя­
щими во внешней и внутренней среде предприятия, учиты­
вать изменившиеся требования к параметрам контролируе­
мого объекта. Отсутствие мониторинга контролирующих
систем, недостаточная их гибкость может сделать контроль
бессмысленным. Изменения могут затрагивать выбор самих
объектов контроля, стандартов, сроки реализации контроля,
частоту его проведения, выбор средств и методов проведения
контроля. Так, принятие закона «О защите прав потребите­
лей» потребовало пересмотра действующих на предприятии
систем контроля, введения новых стандартов, отражающих
характер взаимоотношений с поставщиками, обслуживания
покупателей, оценки деятельности персонала.

4,1. Контроль как функция управления, его виды...

141

5. Оптимальность контроля. Объем контроля должен
быть достаточным для решения поставленных задач. Из-
пишний контроль приводит к неэффективному расходова­
нию средств, затрачиваемых на сбор ненужной информации,
ее обработку, оплату труда персонала, осуществляющего
контроль и анализирующего его результаты. Всеобъемлющий
контроль может быть причиной недостаточного внимания к
наиболее важным аспектам работы организации. Чрезмерный
контроль порождает у персонала чувство недоверия, раздра­
жает работников, отвлекает их внимание, ухудшает психо­
логический климат в коллективе. Следствием недостаточно­
го контроля могут быть упущенные выгоды, неиспользован­
ные резервы, неэффективное расходование ресурсов, потери.

6. Экономичность контроля. Внедряемые на предприятии
системы контроля должны приносить прибыль. Это означает,
что затраты на разработку, внедрение и функционирование
систем контроля должны быть существенно ниже эффекта,
ожидаемого от его проведения.

Перечисленные принципы принимаются во внимание при принятии решения о целесообразности внедрения той или иной системы контроля. Такой подход позволяет увели­чить прибыль организации, а при возникновении проблем сохранить ее на достигнутом уровне. Определяя результа­тивность контроля, следует учитывать прямой и косвенный эффекты. Так, контроль рациональности размещения това­ров в торговом зале, контроль сохранности товаров непо­средственно влияют на величину оборота. Одновременно на величину продаж будет влиять имидж организации, улучше­ние морально-психологического климата в коллективе.

При разработке системы контроля следует четко сфор­мулировать его основные элементы. К ним относятся:

1. Субъект контроля — специалист или группа специ­алистов, осуществляющих контрольные функции при нали­чии соответствующих полномочий.

2. Обьект контроля — составляющая организационной системы, в отношении которой проводится контроль. В ка­честве объектов контроля могут выступать:

-ресурсы организации (трудовые, материальные, техни­ческие, финансовые, информационные, интеллектуальные и др.); - процессы;

Глава 4. Система внутриорганизационного контроля

- продукты управленческого труда (решения, управлен­ческие системы, разработки).

3. Предмет контроля — характеристики объекта конт­роля, подлежащие контролю (затраты, действия, сроки, ре­зультаты, качество, количество).

4. Стандарты контроля — конкретные результаты, состояния или действия, выраженные в конкретных значени­ях показателей, регламентах, степень отклонения от кото­рых определяется (измеряется) в процессе контроля. Стан­дарты могут разрабатываться специально для конкретной системы контроля или использоваться уже существующие, значение и описание которых содержатся в утвержденных планах, положениях, инструкциях, приказах, правилах, уста­новленных процедурах выполнения операций, описаниях требований к качеству и т. д.

5. Процедура контроля — последовательность действий по проведению контроля.

6. Методы контроля — способы его проведения. При подборе методов контроля необходимо ответить на вопрос: «Как должен производиться контроль?» В качестве методов контроля используются метод сравнения, сопоставления факторов, методы обследования процессов, опросы, наблю­дения и проч.

7. Средства контроля — все то, что используется в
процессе проведения контроля. При выборе средств контро­
ля следует ответить на вопрос: «При помощи чего будет
производиться контроль?» Средствами контроля могут быть
измерительные приборы, средства фиксации результатов, на­
копления и хранения информации, инструменты, реактивы,
плановая и отчетная документация, отчеты сотрудников,
сметы, бюджеты и проч.

Выбор принципиальных положений, определяющих спе­цифику элементов контроля, осуществляется на основе анали­за ряда факторов. К наиболее значимым из них относят: особенности стратегии и организационной структуры пред­приятия, специфику объекта контроля, имеющиеся ресурсы, уровень зрелости персонала, политику администрации в об­ласти контроля. Политика в области контроля представляет собой основополагающие положения, которыми руководству­ется персонал организации при разработке и реализации

4.1. Контроль как функция управления, его виды... 143

систем контроля. Они устанавливают границы принятия ре­шений в области децентрализации отдельных функций кон­троля, степени его жесткости, требования к регламентирующей документации, разработки механизма стимулирования персо­нала, осуществляющего контроль.

В теории менеджмента выделяют два полярных подхода к организации системы контроля — бюрократический и де­централизованный. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.

Бюрократический контроль представляет собой систему прямого иерархического контроля, встроенного в систему иерархии власти. Он предусматривает сосредоточение полно­мочий по контролю на вышестоящих уровнях управления. Работники низших уровней из процесса управления контролем исключаются. Основными признаками бюрократического контроля являются:

1. Властная иерархия. Функции по осуществлению контроля распределяются согласно иерархической структуре и закрепляются в соответствии с должностными полномочи­ями. Менеджер несет прямую ответственность за результаты контроля в пределах, предоставленных ему властью.

2. Мониторинг и оценка результатов функционирова­ния подсистем организации, взаимосвязанные с действую­щими системами контроля.

3. Наличие широкой нормативной базы — положений, инструкций, правил, процедур, обеспечивающей жесткую регламентацию деятельности персонала.

4. Включение в организационную структуру предприятия специализированных функциональных подразделений или должностей (например, отдел контроля качества, контролер), уполномоченных на реализацию части функций контроля, дополняющих функции властной иерархии.

5. Разработка и внедрение формализованных процедур специализированного отбора и обучения персонала, отвеча­ющего требованиям должностей к его квалификации.

6. Адаптация параметров контроля (организации, объе­ма, частоты проведения) к требованиям и уровню органи­зационных и информационных технологий.

Децентрализованный контроль представляет собой пере­дачу части контрольных функций на нижестоящие уровни

144

Глава 4. Система внутриореанизационного контроля

управления, вовлечение работников в процесс контроля. Такой подход базируется на целостной, сильной организа­ционной культуре, основывающейся на принципах группо­вого взаимодействия, солидарности, преданности интересам коллектива. Его внедрение целесообразно в коллективах, работники которых высокомотивированы, инициативны, об­ладают необходимой квалификацией и не нуждаются в жесткой регламентации деятельности.

Основными элементами децентрализованного контроля являются:

1. Сильная организационная культура. Персонал в своих
действиях руководствуется системой ценностей, приоритетов,
ориентированных на достижение общих целей организации,
его поведение согласуется с интересами коллектива.

2. Демократизация управления. Квалифицированные, опытные работники, с высоким уровнем зрелости наделяются дополнительными полномочиями, связанными с участием в управлении контролем.

3. Групповая ответственность. Наличие общих целей создает условия для внутригруппового контроля, когда каждый работник заинтересован в высокой результативно­сти тех, кто работает с ним рядом. Внутригрупповой нефор­мализованный контроль формирует условия для снижения объема контроля со стороны администрации.

4. Мотивация персонала ориентирована на организа­ционные ценности.

5. Самодисциплина и самоконтроль. Высокий уровень ответственности кадров обеспечивает выполнение работы в соответствии со сложившимися требованиями.

6. Неспециализированный наем работников и воспита­ние их в духе организационных ценностей. Процедуры найма предусматривают отказ от выявления критериев, отвечающих специализированным требованиям должностей. При подборе внимание уделяется личностным характеристикам персона­ла, обеспечивающим наилучшее восприятие ценностей орга­низационной культуры. Основное значение придается лич­ностным оценкам, формирующимся в процессе собеседова­ний. Наиболее важные параметры сравнения бюрократической и децентрализованной систем контроля приведены в табл. 4.1.