Глава 1 Введение в менеджмент

предлагаемому товару, формам и методам обслуживания, совокупность которых определяет лояльность потребитель­ского рынка к результатам деятельности торговой органи­зации. В торговле покупательский рейтинг во многом фор­мируется под воздействием эмоционального восприятия комплекса внешних характеристик предприятия, его дизай­на, цветовых решений, содержания в чистоте помещений, организации обслуживания покупателей в торговом зале, внешнего вида продавцов. На основе этих характеристик покупатель часто судит о работе всего магазина. Факто­ром производительности торгового предприятия становится управление поведением покупателей в магазине. В условиях жесткой конкуренции непрофессиональные действия персо­нала, осуществляющего продажи, могут свести на нет усилия всего коллектива. Персонал, работающий в торговом зале, во многом формирует имидж предприятия на рынке.

Торговый менеджмент в нашей стране можно отнести к относительно новой отрасли знаний, которая только форми­руется. Поэтому изложение основ науки следует начать с понятийного аппарата, до сих пор во многом находящегося в стадии становления и развития. Прежде всего следует оста­новиться на соотношении понятий «управление» и «менедж­мент». Традиционно в нашей стране под управлением пони­мается процесс воздействия на ту или иную систему для до­стижения определенных целей. Объектом управления может выступать любая система — как техническая (управление автомобилем, станком), так и социальная (управление обще­ством, группой людей) В контексте социальных наук предме­том управления являются отношения, возникающие между людьми при управлении различными сторонами человеческой деятельности. Социальной системой является государство, отдельные регионы, коммерческие и некоммерческие органи­зации, их подразделения и отдельные группы людей.

Слово «менеджмент» в современной его трактовке появи­лось в нашем словаре сравнительно недавно. В дореформенный период оно использовалось для противопоставления отечествен­ного управления западному, капиталистическому. В настоя­щее время термин «менеджмент» приобрел широкую популяр­ность. Он заимствован из английского языка, где имеет не­сколько толкований. Словом management обозначают умение

1.1. Менеджмент торговой организации...

13

обращаться, владеть чем-либо (инструментом, оружием и т. п.). Оксфордский словарь приводит следующие его значения¹:

- управление коммерческим предприятием;

- умение управлять, административные навыки;

- орган управления, администрация, дирекция органи­зации;

- «управленцы» как социально-профессиональная груп­па, противостоящая рабочим;

- как обозначение специфических методов управления, например, management by objectives — управление по целям, management by exception — управление по отклонениям и т. д.

Оксфордский словарь дает также ряд других, более общих его значений:

- способ, манера или навыки руководства кем-либо или чем-либо;

- изобретательность, находчивость, изворотливость, про­явленные при достижении каких-либо целей (часто с нега­тивным оттенком, подразумевающим использование обма­на, различных уловок, хитрости).

Слово management, в свою очередь, восходит к латинс­кому manus (рука, власть). Одно из значений глагола, про­исходящего от данного корня, означает «укрощать, делать ручным». В научный оборот слово management было вве­дено с момента формирования менеджмента как научной дисциплины.

В теории менеджмента используется несколько опреде­лений понятия «менеджмент». Широкое распространение по­лучило определение, отражающее основные функции менед­жмента. Согласно ему, менеджмент представляет собой про­цесс планирования, организации, воздействия на персонал и контроля за деятельностью организации, направленный на обеспечение ее эффективного функционирования. Под «менед­жментом» понимают также совокупность рациональных мето­дов и организационных рычагов управленческого воздействия. Крупнейший американский специалист в области управления Питер Дракер рассматривает менеджмент как особый вид

¹ The Oxford English Dictionary. Second Edition. Oxford, 1989.