Етикет телефонної розмови. Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, який має специфічні ознаки й характеризується такими особливостями:

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, який має специфічні ознаки й характеризується такими особливостями:

- відсутність між співрозмовники візуального контакту, тобто співрозмовники не бачать один одного;

- обмеженість розмови в часі: ділова розмова, як правило, триває 3-5 хвилин;

- неможливість скористатися невербальними засоби спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя тощо;

- наявність технічних перешкод (якість зв’язку, погана чутність, імовірне втручання сторонніх абонентів та інше).

Усе це й зумовлює вимоги до телефонного спілкування:

- телефонна розмова повинна бути стислою, чіткою, зрозумілою;

- перед тим, як зателефонувати, необхідно обміркувати, що слід повідомити, яку інформацію почути;

- чітко формулюйте свої запитання;

- необхідною умовою є дотримання загальних правил поведінки, етичних норм у телефонному спілкуванні.

Ділова телефонна розмова включає такі етапи: момент встановлення зв’язку; викладення суті справи; закінчення розмови.

Кожен із цих етапів слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Установлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями й повторами.

Розмова телефоном не повинна перетворюватися на монолог. Коли співрозмовник робить паузу, він цим самим подає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Ініціатива закінчення розмовиналежить, як правило, тому, хто зателефонував. Але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, необхідно дати можливість йому закінчити розмову. Молодший за віком чи нижчий становищем може тільки сказати, що він з’ясував усі питання, з яких він, власне, і зателефонував. Якщо з яких-небудь причин зв’язок під час телефонної розмови переривається, то треба знову зателефонувати ініціатору розмови.

Користуючись телефоном у діловому чи приватному спілкуванні, слід також дотримуватись етичних норм. Слід пам’ятати:

- надто тривалі розмови телефоном можуть сприйматися як прояв неповаги до тих, хто теж чекає на звільнення телефону;

- довідки телефоном надаються чітко, по-діловому, спокійним, ввічливим тоном, розмову не припиняють доти, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано;

- біля службового телефону повинні лежати блокнот для записів, телефонний довідник, службові (домашні) адреси і телефони співробітників;

- якщо ви не запам’ятали або не розчули прізвища, імені, по батькові співрозмовника, краще перепитати, ніж користуватися займенником Ви та “фігурами умовчання”;

- надмірна ввічливість у телефонному спілкуванні недоречна: Будьте люб’язні, Якщо Вам не складно … та ін. Така церемонія зайва, тільки затягує розмову;

- просити про послугу можна лише особу, котра вам близька або рівна за своїм службовим становищем;

- можна подякувати за послугу, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові;

- перш ніж зателефонувати комусь додому, передусім треба все уважно зважити і продумати: як і коли це краще зробити (не слід цього робити в ранкові години чи вечірні, не кажучи вже про нічні);

- не слід викликати до телефону незнайому або малознайому особу, про щось просити – у таких випадках звертаються особисто;

- якщо вам переказали зателефонувати, то це неодмінно треба зробити при першій нагоді.

Зважаючи на поширеність останнім часом мобільного зв’язку, враховуючи його специфіку, повсюдне використання мобільних телефонів, слід також дотримуватися певних етичних норм:

- не можна користуватися мобільним телефоном на конференціях, під час нарад та навчальних занять;

- щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника, не кладіть телефон на стіл під час ділової зустрічі, в аудиторії;

- якщо раптом вхідний дзвінок перервав бесіду, треба попросити вибачення, відійти чи взагалі вийти і намагатись якнайшвидше закінчити розмову мобільним телефоном;

- не дозволяйте собі голосно розмовляти у присутні колег, у транспорті, на вулиці, обговорювати проблеми, які стосуються лише вас.