Каквсегдаиметьто, что нужно вашим клиентам

Как уже говорилось, один из лучших способов пре­доставления хороших услуг -выслушивать пожелания клиен­та и выполнять их.

Нокакдатьклиентуто,чтоон хочет, если у вас этого нет?

Здесьсамоевремяпоговорить о важности правильного управ­ления складом.

Одна из гарантий того, что клиент никогда от вас не уйдет разочарованным, - огромный склад. Но этот вариант слишком дорогой. Поддержание такого склада стоит немало, и лучший способбанкротства-иметьболь-шойскладималенькие продажи.

Есть другой способ всегда иметь то что нужно клиенту,-это система учета, которая поз­воляет анализировать содержи-

.____________________________________________ Как всегда оказывать хорошие услуги_79

мое вашего склада и дает вам знать, что у вва должно оыть и чего не должно. Такая система поззолит ввм также езме­рять стоимость вашего капитала (например, при стоимос­ти наших запасов новых и подержаннь* машин и запчастей в20млн.долларов,приставкее,75%годовых,нашкапитал стоит 1,95 млн в год).

Вот, например, как мы следим за состоянием запасов наших новых машин. Обычно заводы рекомендуют диле­рам иметь запасы на срок от 60 до 90 дйей; но коггд цены на машины выросли, увеличив и стоимость нашего капи­тала, мы сократили наши резервы: теперь мы делаем за­пасы на 45 дней. (И эта цифрастанет еще меньше: гуру производства на СасИИас Гарри Коугер пообещал сокра­тить сроки поставки с шести до двух недель..

Мы стремимся сбалансировать наши запасы для всех мо­делей - Сайре с1е УШез, ИееШоос! и т.д. Таким образом, если у нас не будет хватать какой™ одной модели или будет тз-бытокдругой, мы будем знать, что заказывать, а что нет.

Отслеживая продажи отдельной линейки (ШогасЮ),. впротивоположностьсуммарнымпродажам(СааШас),мы можем заказыватьбестселлеры, даже если общиепродажи растутмедленно(какэтовсегдаслучаетсяпослеокончания программы скидок). Есть ведь искушение вообще ничего незаказывать,когдаделаидутнеоченььорршо.

Мы отслеживаем и сроки хранения товара. Если авто­мобиль находится у нас больше 45 дней, должна быть причина того, что он все еще не продан. Вероятно,, ним что-то не так. Может быть, он немодного цвета, или гряз­ный, или стоит в углу. Нужно подойти посмотреть ьн него и понять, в чем дела Найти причину того, что товар не продается, так же важно, как и найти причину хороших продаж.

Но самое важное из того, что мы измеряем, - это до­ступность, то есть насколько часто мы имеем на складе именното, что просит клиент. Если у наа сет того, что ему нужно,этотзапросзаписываетсякакпотеряннаяпродажа И мы тщательно отслеживаем потерянные продажи. Это еще один способ выяснить, что именно нужно заказывать.

80_КаРлСьюэля/ПолБраун-КЛИЕН1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ__________________________________

" Слишком часто закупщики полагаются на свой инстинкт, но ведь одного инстинкта явно недостаточно. Вам нужно точно знать, чего хочет клиент.

Если клиент спрашивает то, чего у вас нет, попытайтесь позво­нить конкуренту и предложить обмен. Поскольку выгода мо­жет быть взаимной, ваш конкурент скорее всего согласится.

Какой запас мы имеем, определяется скоростью прода­жи отдельных товаров, временем, необходимым для но­вого заказа, и стоимостью капитала. Очевидно, что чем быстрее проходит цикл заказ-поставка, тем меньше това­ра можно иметь на складе. Например, если мы используем 200 масляных фильтров в неделю, зачем нам 45-дневный запас? Это же 1суча денег, замороженных на складе. Мы можем хранить на складе всего 400 этих фильтров, зака­зывая их каждую неделю.

У Ьехш лучшая в мире система управления запасами комплектующих. Она позволяет заказывать нужные запчас­ти ежедневно. Это означает высокий уровень доступности и низкие складские расходы - как для нас, так и для них.

Для выяснения того, сколько времени хранятся у нас товары с ограниченным сроком годности, мы используем цветные метки. На каждой упаковке есть метка, цвет ко­торой соответствует дате поставки. Например, голубая метка соответствует январю, красная-февралю... Небуду все перечислять, надеюсь, идею вы ухватили.

Если вы занимаетесь розничным бизнесом, например одеждой, и люди могут видеть практически весь ваш осяад (потому что они в нем фактически находятся), вы можете применятьболееутонченныеметодьшаркировки.Треуголь-ник на ценнике может означать, что товар прибыл в марте, аквадрат-чтовмае(Мыещеиспользуемточкиизцветной бумаги, наклеивая их на обороте зеркала заднего вида.)

Все эти идеи помогут ограничить запасы и снизить на­кладные расходы. Но даже самая лучшая в мире система управления запасами не гарантирует, что вы всегда сможе­те предложить клиенту то, что он хочет в данный момент.

____________________________________________ Как всегда оказывать хорошие услуги_81

Способом бесплатного расширения вашего склада яв­ляется установление партнерских отношений с людьми, занимающимися аналогичным бизнесом. Предположим, ' вы руководите магазином женской одежды Вы должны ' иметь возможность обмениваться с ближайшими магази­нами, чтобы получить те вещи, которые нужны вашим клиентам. Может быть, ваши покупательницы больше лю­бят черное, ау вашего соседа-зеленое. Или его поставщи­ки не отгрузили ему зеленое. Вы можете поменяться.

Что касается нас, мы все время обмениваемся с другими автодилерами, и даже с нашими прямыми конкурентами. И если нашему клиенту приглянулась какая-то особенная машина, например с каким™ необычным сочетанием цве­тов, мы пройдем любое расстояние, чтобы добыть ее. Мы какого даже обменивались машинами с дилером из Сиэтла.

Возможность меняться товарами позволяет увеличить доступные вам запасы, не неся при этом особых расходов. Мы нашли эту идею весьма полезной.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• Ьп_Пь,и.шопасклаОс?Ыжшптошш<:.ъ,тъ!Какдо,гооио теш,ежи>п? ('кшько шщк надо им***? Если ваша складс­кая система „г может ответь на .пи тшросы. вы силь­но за-пятчшете свою работу по оказанию хоролш* «■;.«.

• Но псиько вам оГл»0»тгя яапасы?? нимательнн садя'яз _ТСм,чтоунас.ч-п,.в|^гкорц_ТСс1Юн1Ч.1«1росм1о,>«я-игш.-зик><жшиздержки.

• Имршшг строп,,,, _ткМ закш-погтгшка,Ья каж**> пошаи щикап двигаГтчъ внапрляленпи «Ю1 -точно вовремя».

• Установит,»а[„пнс_Рг_тгож„ошптя. Вы жг не хотите, ч,о-бы клиент \ходил ог вас только ноц,_№ чю у нас на скла­де нет.ого. что ем* тжно?Установите отношения с ко.t-легами но бшнесу.'чтбы обмениваться товарами в опт чаенеобходимосш.

••Глава 11