Системы, а не улыбки

■

1) правильное выполнение рабо­ты с первого раза;

2) наличиепланадействийдлятех случаев, когда что-то идет не­правильно.

_____________________________________ Каквсегдаоказыватьхорошиеуслуги_55

Системный подход, позволяющий сделать все это, на­много важнее, чем просто вежливость и готовность прий­ти на помощь. В конце концов, нашим клиентам нет ника­кой разницы, насколько мы были с ними вежливы, если работу для них мы сделали неправильно.

Этопохоженапосещениересторана.Официантымогут улыбаться, пока у них не сведет челюсти придерживать кресло, пока вы в него садитесь, и менять сажретки каж­дый раз, когда вы встаете из-за стола. Но если еда вам не понравится, вы туда никогда не вернетесь.

И ресторанам,и автоцентрам, и универмагам - всем нужны системы, которые гарантируют хороший сервис. Эти системы должны работать слаженно, создавая эффек­тивный и гибкий процесс.

Системы всегда были составной частью производства. Без тщательного планирования и постоянных измерений невозможно производить что-то эффективно.

Люди с процессно-ориентированным мышлением обыч­но становятся инженерами и?как правило, стремятся за­ниматься либо дизайном, либо производством. Это они изобрели складские системы «точно вовремя», статисти­ческий контроль и теории производственных процессов (применяемые и в автомобильном бизнесе). -

Сервисные компании также должны применять систем­ное мышление, однако большинство консультантов по обслуживанию по-прежнему тратят слишком много вре­мени на «улыбки» - потому что те, кто может хорошо за­ниматься сервисом или продажами, очень редко имеют технический склад ума. Они никогда не изучали такие предметы, как обработка материалов или статистический контроль процессов, и вряд ли могут со знанием дела об­судить последний вариант теории управления запасами.

Любезное ебращение с еюдьми - это только 20% хорошего сервиса. Более важная часть - это разработка технологий и систем,,оторые позволяют сделать работу хорошо с первогс раза. Нтакшулыбки ш помогут вам, если ваш продукт или услуга не естраивают вашего клиента.

56_КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

Предотвращение любых возможных отклонений - на­иболее эффективный способ улучшения вашего сервиса. Книги Эдардса Деминга, Элияху М. Голдратта (книга «Цель»), Таичи Оно (это человек построивший произ­водственную систему ТоуоШ) и Геничи Тагучи могут слу­жить отличными источниками для создания эффективных систем обслуживания.

Лучший пример разработкиудачнойсистемы-история про МсБопаЫ's и картофель фри.

Когда МсБопаИ's начал искать способ готовить хоро­ший картофель фри, в Штатах не существовало нацио­нального стандарта на этот продукт. У департамента сельского хозяйства просто не было определения сортов картофеля, чтобы различать картошку отличную, хоро-шуюиужасную.

Кроме того, никто не знал, до какой температуры надо разогреть масло во фритюрнице, как гарантировать пос­ыпную температуру в течение всего процесса и даже как хранить картошку так, чтобы она не портилась.

Исследования МсБопаЫ's в итоге помогли установить стандартыкачествадлядепартаментасельскогохозяйства США. Теперь было известно, на какой почве надо выра­щивать картофель, чтобы его качество всегда соответс­твовало требуемому. А для того, чтобы картошка жарилась одинаково хорошо каждый раз, было разработано специ­альное жарочное оборудование.

Это можно считать образцом клиентского сервиса. Посвятив столько времени изучению того, как карто­фель растет, хранится и жарится, МсБопаШ's гаранти­ровал то, что всякий раз, когда вам подают жареную картошку, она будет неизменно высокого качества - по- •ющ что практически все причины, которые могут его снизить, устранены. Как говорит Тагучи: «Чем больше отклонений вы можете исключить/тем лучше будет ваш продукт или услуга». В случае МсБокаИЪ при­шлось начать с почвы на которой картошка растет и определения того, какую кислотность она должна иметь.

______________________ _;______________ Каквсегдаоказьтатьхорошиеуслуги_57

Во всей стране люди, занимающиеся лучшим сервисом, начали думать как МсБопаШ. Возьмите управление запа­сами. В его основе лежит простой принцип: если у вас на складе нет того, что нужно клиенту, то вы не сможете предоставить ему это. А раз вы не можете дать клиенту желаемое, значит, ваш сервис нельзя считать хорошим. Но как сделать так, чтобы на складе было все, что может понадобиться вашим клиентам, причем в достаточном, но не избыточном количестве? Ответ: ваши поставщики должны владеть информацией о продажах, а это можно сделать только с помощью детально продуманных техно­логий и автоматизации всех возможных процессов.

Проиллюстрируем примерами. Обычно магазины пе­риодически делают заказы у производителей. Между этими заказами поставщик не имеет никакого представ­ления о том, как идут продажи, и не может быстро среа­гировать на изменение спроса.

И сравните такой подход с подходом №Шш, который в этом плане имеет отличный сервис:: уего оамая яучшая складская система в американской розничной торговле. Каждая вещь на складе имеет щтрихкод, и когда она прода­ется, этот факт записывается в кассовом счетчике. В конце дня данные из всех кассовых аппаратов отправляются не только на склады Ша1-Ма«, но и поставщикам Так что про­изводители всегда в курсе дел, и, когда запас какого-то то­вара уменьшается, могут поставить его на следующий же день.Таким образом, в системе Ш-МгП и склад и постав­щик знают, сколько товаров продается каждый день, что надо заказать повторно, ас чем можно повременить. Все это потрясающе снижает складские расходы.

НоШ-Майидетещёдальше.Здесьпоставщиковпросят упаковывать товары так, чтобы продавец мог логично и функционально расставить их на полках. (Например, свитера пакуются вместе с рубашками.) Кроме того, про­давец проверяет комплектность при помощи аппарата для считывания штрихкодов. Ему не надо ничего считать и записывать. Так как все товары регистрируются автома­тически, нет никакой возможности что то перепутать.

58_КарлСьюэлл/ПолБрау„_КЛИЕН1ЫНАВСЮЖИЗНЬ_______________________________

Я бы хотел иметь возможность сказать это и про наши автомобили. Большинство из них имеют 17-значный УШ-код. И есть шанс, что, если вам надо переписать 100 такихномероввдень,вь10шибетеськакминимумвв_Дном. Таким образом, у нас 1700 шансов сделать ьшибку (17 зна­ков, умноженные на 100 машин), и даже еели вы работае­те с точностью 99,9%, вы будете совершать 2 ошибки на 100 машин. Очевидно, что штрихкодирование Ш\Шп намного лучше.

Знаете, кто мне объяснил, как работает складская сис­тема Ш-Май? Дэвид Гласе, президент Ш-Мап. Это де­монстрирует то значение, которое ШШш придает своей складской системе, которая действительно являет­ся формой клиентского сервиса. Президент компании вовлеченвееразработкуиподдержаниеееработоспособ-

Системный подходсоставляет80%клиентскогосервиса. Онпозволяеткаждьшраздаватьименното.чтонеобходи-мо клиенту, - и это важнее улыбок и «спасиби».