Делайте все правильно с первого раза

Мой друг, директор Центра изучения розницы в Университете Техаса, пррвел - почти всю свою профессио­нальную жизнь, разговаривая с людьми и пытаясь понять, че­го они хотят, когда говорят о качестве обслуживания. И при­шел к выводу что для клиентов нет ничего важнее^лнения обещаний

«Ожидания клиента по пово­ду услуг четкие и ясные,-гово­рит он своим студентам и кор-порациям, которые нанимают егов качестве консультанта. -Клиентыхотят, чтобы обслужи­вающие их организации хоро­шо выглядели, были отзывчи­выми и уверенными сочувство­вали им и самое главное^ были надежными 1клТмы хотят

ч12фирмы с^2ит чтоТбе-чшШфирмы Оеясшито, что

_____________________________________ Как всегда оказывать хорошие услугг_б7

Вспомните о Ре o р1е E хрпа s. Идея была великолепна. Они переносили вас из точки А в точку Б почти зада­ром - в некоторых случаях всего за 19 долларов. Они втискивали пассажиров в самый незамысловатый самолет и заставляли заплатить 3 доллара за каждый чемодан и 50 центов за каждую чашку кофе во время полета. Но их клиентов это не особенно беспокоило, так как они попа­дали в нужные им пункты назначения дешевле, чем если бы ехали на автобусе.

Это была великая идея. Но Реор1е Ехргез* в конце кон­цов прогорел, и причина была проста: компания не дер­жала своего слова. Рейсы постоянно опаздывали, и, придя в аэропорт, вы никогда не могли знать, когда вы­летите.

Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

Слишком часто люди, говоря об обслуживании клиен­тов, тратят время на объяснение того, что делать в случае ошибки. Конечно, очень важно исправить или компенси­ровать неправильную работу_но если вы сделали работу правильно сразу, то вам просто не за что будет тзвиняться. В самой своей основе хорошее обслуживание клиентов требует от вас правильного выполнения в первый же раз.

Лучшим примеромдляэтогоявляетсяЬехш. Общепри­нятая мудрость покупателей новых машин всегда бь^ла такой: «Не покупай новую машину в первый год де ероиз­водства. Дай им год на исправление ошибок». Но оегодня потребители больше не дают производителям такого льготного периода. Вокруг слишком много качественных продуктов. Вы либо делаете правильно с первого раза, либо остаетесь навсегда позади

Ьеяи, под руководством Дэйва Иллингворта и Теда Тойоды, понял это. Они потратили семь лет на «неустан­ную погоню за совершенством». Они построили 400 про­тотипов вместо обычных 12 и проверили машину на множестве фокус-групп. Дэйв постоянно работал 100 часов

-г68_КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

внеделю,аТедперевезсвоюссмьюввШАвсамомначаче проекта, чтобы быть уверенным в том, что от его внима­ния ничего не ускользнет. Ничто и не ускользнуло. Они сделали все правильно с первого раза.

Вот что главное для клиента: вы сдержали слово? Выполнение собственных обещаний намного важнее, чем все улыбки и шо­коладки в мире.

Делать то, чего от вас ждут, и тогда, когда этого ждут, -это настолько простой способ хорошего обслуживания, что люди часто ^бывают о нем. Но ведь всем нравится, чтобы дела шли гладко. Проблема в том,,то ото ороисхо­дит далеко не всегда: согласитесь, не так уж редко в весто­ранах плохо готовят еду, ав авиакомпаниях теряют багаж. И не кажется ли вам, что копир ломается ровно через полчаса после ухода мастера?

За многие годы мы разработали «Основные вопросы», состоящие из десяти пунктов, которые помогают нам выполнить работу с первого же раза. Прежде чем менять что-то, мы всегда задаем эти десять вопросов и ищем устраивающий нас ответ на каждый из них. Вот этот список.

1. Вчемпользадляклиента?

2. Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?

3. Какое влияние эта идея, программа или система окажет на на­ших работников?

4. Как она повлияет на наши существующие системы?

5. Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?

6. Что может пойти неправильно?

7. Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?

8. Сколько это будет стоить?

9. Позволит ли это заработать?

10. Когда нам надо будет приступить к оценке етого?

_____________________________________ Как всегда оказыва!ь хорошие услуш_69

А вот как это работает на практике. Кто-то предложил использовать ускоренный порядок выдачи заказов в на­шем отделе обслуживания - как в отелях делается уско­ренная выписка гостей: клиент давал бы нам копию своей кредитной карточки, оставляя машину на сервисе. По окончании работ мыбызаполняли слип, клали квитанцию в «бардачок», закрывали машину и рставляли ее перед автоцентром, чтобы клиент мог забрать ее в любое удоб­ное время.

Все это звучало неплохо. Клиентам не надо ждать в очереди для оплаты по счету, а стоимость работы они знают заранее, так как мы даем гарантированные кальку­ляции.

Мы начали проверять эту идею по нашему списку в поис­ках потенциальных проблем, которые мы могли упус­тить.

1. В чш польза для ялиента?

Это ясно. Он мог бы покинуть автоцентр быстрее и не скучать здесь лишнее время.

2. Сможет ллилиент тгко конять, т «состоит эта
польза?

Это очень важно, потому что если клиент не понимает идею, то, какой бы великой она ни был< он не увидит никакой выгоды от нее.

В данном случае нам казалось, что проблем быть не должно. Раз мы сказали «ускоренная выдача заказов», то клиенты скорее всего подумают про тот способ, ка­ким они оплачивают гостиничные счета. И даже люди, которые нечасто бывают в отелях, воспринимали эту идею хорошо, когда мы рассказывали о ней.

3. Как изменятся обязанности наших работников?

В этом случае - минимааьноо Мастерам пришлось бы выполнить лишь несколько дополнительных движе­ний - сделать ьопию кредитки клиента, когда он осоав­лял машину у нас. Так как это оазгружало оаших хасси­ров, мы решили, что игра стоит свеч.

УО-КарлСьюэлл/ПолБра>_КЛЙЕН1ЫНАВСЮЖИЗНЬ __________________________________ _____ 1

4. Как она повлияет на наши существующие системы? Совсем не повлияет. Главное отличие - в спососо выда-чи готовых машин клиентам. Теперь техник по оконча­нии работы парковал бы машину не на заднем дворе, а перед автоцентром.

5. Делаетлиэто_Кто-нибудъще?Чтомыможемизвлечъ ш чужоггооытаа

Я не люблю быть пионером в чем--ибо. Как гласит ста­рая погбворка, пионеры - это тт еюдии,оторые полу­чают стрелы в спину. Где только возможно, мы любим заимствовав других иучиться на их ошибках,,место того чтобы делать ошибки самим. В нашем случае мы знали, что масса отелей применяет ускоренную выпис­ку гостей. Свою систему мы смоделииоввли нн атой йс­нове и могли не особенно беспокоиться.

6. Что может пойти неправильно?

Да что угодно! Правда, после внимательного рассмот­
рения оказалось, что никакая из потенциальных про­
блем не является непреодолимой.
Одна из проблем - машину могут ткрастьь Она аедь
теперь будет оставаться не за закрытыми воротами,
а снаружи, где клиенту (и, к сожалению, вору тоже)
будет легче до нее добраться. Но мы отметили, что
если оставлять машину непосредственно под нашими
окнами и закрывать ее двери на замок, все будет в
порядке,

Но идея закрывать двери машины на замок принесла другую сложность: теперь клиенту надо былл ометь два комплекта ключей для своего автомобиля. Один мы запираем внутри машины после того, как отремонтиро­вали ее и вывели на стоянку. А клиент открывает свою машину вторым набором ключей. (Раньше мы переда­вали им ключи из рук в руки, когда они приходили за­бирать машину.) Мы должны удостовериться, что у клиента есть эти дополнительные ключи. Но если их нет этонестрашно:мыизготовимзапасные надотоль-ко не забыть попросить для этого у клиента его комп-

_____________________________________ Каквсегдаоказьтатьхорошиеуслуги_71

Но для самой большой проблемы не было решения: некоторые люди, пусть даже их немного, просто не будут нам доверять. Им не понравилась идея давать нам копию кредитки до окончания работы (хотя они точно знали, что мы не возьмем больше денег, чем обозначили в калькуляции). Мы не могли добиться их доверия никакими силами, так что мы просто пере­стали за это бороться. Но всем остальным идея по­нравилась.

7. Дастли это нам преимущество тред конкурентами? Да. Это именно то, чегоне былоудругих. Это еще один способ оставаться впереди всех.

8. Сколько это будет стоить?

Немного. Нам надо было изготовить карточки с описа­нием программы, и мы заказали несколько стендов с надписью «Спросите нас про ускоренную выдачу зака­зов». Все это стоило долларов 500

9. Позволит ли это заработать?

Мы чувствовали: все, что делает жизнь клиента легче, принесет нам прибыль. Ведь это дает клиенту еще еону причину вести дело с нами.

10. Когда нам надо будет приступить к оценке этого?
Мы решили проверять ход дела каждый мееяц. И поня­
ли, что многим людям новая идея понравилась.

Есть еще пара замечаний.

Первое: подход «делать правильно с первого раза» каса­ется и товаров, которые мь! продаем. МьГобязаны прода­вать лучшее из возможного. Чем лучше продукт, тем мень­ше вероятность того, что клиент будет иметь с ним пробле­мы. (Мы еще остановимся на этом в разделе VIII.)

Второе: вы можете заметить, что мы говорим про вари­ант «золотого правила»: продавай людям такие вещи, ка­кие ты сам хотел бы иметь Если клиент не знает разницы между продуктом А и продуктом Б, мы рекомендуем тот, который нам самим нравится и который лучше всего по­дойдет именно этому клиенту с учетом всех известных нам

72_Карл Сьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНА ВСЮ ЖИЗНЬ ________________________________

обстоятельств. Не следует поддаваться соблазну продать ему более дорогой продукт, с большей прибылью или, наоборот, залежавшийся некачественный товар.

Если мы продаем клиенту то, что нравится нам самим, у него скорее всего оказывается то, что ему нужно, и это означает, что мы правильно выполнили свою работу.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• Держиш eшо. Выполлнние ток,.чго о г rас сжидают, и шгда, когда етого ожидают. -эк» минимум. необходи­мый для iон,. чтбы ваши услии ечталисьхорошими.

• Придаштт 7фодукт, кошрш, вам гимпм Щттшся Поныне вшо. 1олько семи вы рекомендуете лучший продгкч или прел-1агае_ТСлУч1ПиГ₁с.юак,вы.ю.и₁енияраГ,о,ы,'клпе».1 будет доволе..:

• И«_Т„«я«мг. _Чи.»-_Ы на яЛ1«11 ьн а«йт«_И ... _К.п-.ыклис.|,тына-чнут ожидай, от нас нрапилшой рабшы каждый p.u. M вам зам>четс>г.чтбы₁с,пе..т,,счи-._Л1п:,ioегге,iвен,,ым.

►►Глава 9