Когда что-то идет не так

Несмотря на то что вы нанимаете лучших работников, постоянно говорите о необхо­димости правильного выполне­ния работы с первого раза и разрабатываете системы для того, чтобы гарантировать пра­вильный ход дела, что-то все равно приключится. Что делать ^этом случае?

Это важный вопрос, так как хорошая работа считается нор­мой, а ситуации, когда что-то идетнетак запоминаются силь­нее. Клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работа­ем с их проблемами.

Итак, что мы делаем?

Сначала мы извиняемся. По­том исправляем проблему. Не­медленно. За последние десяти-

74_КарлСьюэ_ЛЛ/ПолБраун_КПИЕН1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

летия я прщиел к убеждению, что это и есть два ключа к работе с жалобами.

Итак, в первую очередь-извинения.

Во-первых мы действительно не правы. Ошибка не должна была случиться. Во-вторых, для клиента любая проблема будет глобальной - даже еели с нашей точки зрения она незначительна.

Давайте представим на минуту, что мы занимаемся не автобизнесом, авладеем сетью джинсовых магазинов. Мы Шжем продавать 1000 пар в день. и пусст ь среднем 4 пары изнихимеюткакой-либодефе^Это20проблемвнеделю, 1000вгод,номыговоримсебе:<<Дела^гоунасидутхорошо! Из каждой 1000 проданных джинсов 996 хорошие!,

Но ведь клиентне покупает 1000 джинсов.или 100, или даже 10. Он покупает одну пару. И ему уовсе не интересно будет услышать: «Ну, таких проблем вполне можно ожи­дать...», когда он принесет свою дефектную пару нам об­ратно. С его точки зрения, 100% товара оказалось бра­ком - оо нупил джинсы, которые еельзя яосить.

Оннехочетслушатьрассказыпро99,6%успехаиличто мыполучаемоченьмаложалоботнашихклиентов.Унего проблема, и он хочет знать, что мы собираемся с ней де­лать. И первое, что он хочет слышать, - что оы действи­тельно искренне сожалеем об ошибке.

Обычно устного Извинения достаточно. Но если цена товара или услуги была большой, мы можем извиниться письменно,или по телефону, или даже - еели проблема серьезная (например, продавец забыл забрать машину на обслуживание)-поссать ьюжину уоз.

Как правило, приносит извинения тот, кто общается с клиентом - например, продаавц или мастер. ЗЗ аольшие грехи извиняется менеджер, а иногда и я. А если мы сло­маем ваш автомобиль (к сожалению, это изредка проис­ходит), извиняться будет каждый. (Конечно, мы ваш авто­мобиль починим или заменим.)

Но что бы мы ни делали, клиент должен понять, что ом делаем это искренне. У нас нет специальной формы для извинений, разработанной на все случаи жизни и вьшол-

_____________________________________ Каквсегдаоказыватьхорошиеуслуги_75

ненной типографским способом. Прислать такую ^фор­му- все еавно ото он езвиниться яовсем. Мы реагируем так, чтобы у клиента не оставалось сомнений в том что мы переживаем. В конце концов, мы и в вамом деле пере­живаем. Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о наших клиентах, а не быть источником их проблем.

Нухорошо,мыизвинились.Ноэтогонедс)статочнн.Мы должны исправить то, что натворили. Вот, например, как мы работаем с машиной, которую вернули нам по причи­не плохого ремонта.

Сразу после извинений мы забираем машину в ту мас­терскую, где был проведен первый ремонт, нееависимо оо того, сколько машин ожидают обслуживания. И работать с ней будет тот же техник, что и в первый раз.

Но сначала с ним поговорит руководитель. Ведь вины техника может и не быть. Мастер мог дать ему неверные инструкции, или могла сломаться какая-то деталь уже после того, как клиент забрал машину. Но в люббм случае каждый должен убедиться что он ясно понимает тОГчто предстоит сделать.

Мы извлекаемхорошиеуроки из нашихошибок. Обсуж­дая их с техниками мастерами, продавцами, мы еще раз убеждаемся в том, насколько важно сделать работу с пер-вогораза. Это приносит больше прибыли, снижав коли­чество бесплатной работы, которую мы должны сделать. и уменьшает стресс испытываемый нашими клиентами

Никтонелюбит,когда проего работу говорят, чтоона отврати­тельна, но критика клиентов более ценна, чем похвала. Будет лучше, если клиенты сами скажут вам, когда вы сработали пло­хо, чтобы вы могли исправить проблему и не допустить ее пов­торения, В противном случае они просто уходят от вас и никог­да больше не возвращаются. И что еще хуже - в будущем вы по­падете точно в такую же ситуацию, и точно так же от вас отвер­нется еще кто-нибудь.

Самая любимая мной часть нашей работы - это оазго­воры с людьми, которые говорят, что все было сделано великолепно и быстро.

76_Карл Сьюэлл/Пол БраунКЛИЕНШ НАВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

А самая нелюбимая - это выслушивание людей, расска­зывающих мне о наших провалах. Ненавижу, когда мне говорят: «Выдумаете, чтоувасзамечательн^репутация? Так я вам сейчас расскажу что тут сделали с моей маши­ной». Я чувствую себя ужаано в вакии еоменты, дажж если со мной говорят вежливо.

Но именнопотому, что я ненавижу выслушивать крити­ку, я и хочу, чтобы клиенты говорили мнн е плохой работе. Нужно знать, что мы делаем неправильно, чтобьг иметь шанс исправить это. _л Как уже говорилось выше, если мы хотим, чтобы люди сказалинамон^ихнедостатках, следует дать им проссой способ сделать это.

Однихотят высказать всевглаза. Им нужнн оемедленнн дать выход своим чувствам. Мы стараемся не перебивать их, даже если с первых слов поняли^что ороизошло о что надо исправить. Им необходимо полностью выговорить­ся Для них это катарсис.

Д^енечувствуютсебяудобно,жалуяяьтткимспособом. Именно поэтому у нас естьанкета из трех вопросов возле кассы, все другие анкеты и опросы,, аакже фокус-групппы

Мы хотим, чтобы клиент сказал нам, что мы сделали
неправильно Если он недоволен и промолчал, почти на­
верняка он прекратит с нами отношения. Однако прове­
денные нами исследования показывают, что, если мы
исправляем проблему или по крайней мере говорим, что
сожалеем о аюей ошибке, у нас остается хороший шанс
удержать клиента.,

^У Итак, нравится это нам или нет, но мы должны знать, чтомыделаемнеправильно.Ксожалению,,эоееинстввн-ный способ, позволяющий сделать в будущем хорошую работу.

Надоотметитьещеоднуве_Щь.Когдавыустанавливаете дляс,бявысокиестандарты, обязательно найдутся люди, ^орыеснетерпениембудутждать^огдавыоступитесь. Они будут искать фантик от жвачки в парковочной зоне или пр^Уимер не самого лучшего отношения к ним со сто­роны ваших сотрудников.

•

------------------------------------ Как всегда оказывать хорошие усауги_ 77

чтобы стараться избегать ошибок и продолжатьсовер-

Ничего страшногаЭтопростоещеодинповоддялтого, шен!твоватьсяс

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• КасОа чш,,,ш> шЬт _{ш п},ик....,»ипше,-„ •>,„ оеошкпо

и клиентам:->то важно, по почти никто никогда не гово- \ рит, что ™ очсй., жаль. I Готом,..еменено пог,с и-»..- ' нений.неправьи.пробл^пприптствиикн.тта '

• СЛиаиш „ш,с. чтобы к_т1„т «шо.'ггко ьожыоватш, Это неприятно, по у вас- но крайней мере тдет шчнг нет Г «пть положение вещей. ' '

• Ппсом„/,ы,.,мк>и пу,_)ут и.шот,,,, _М1. Устанавливая цля себс высокие стандарты, вы вдохновляете некоторых выис­кивать всевозможные недостатки. Р.н цените зто как еще одш тшк1 Ж 1 кнть с-, ать Л\ что.

• У каждого 6ыва,«тюхой Лнъ. Даже у клкент* Кг -ш они потеряют самообладание, простите их ОкмайтгI к тому. 4,x,6м они чувствовав себя гнокойГ. >"™ Йу кп ногой возвращаться к вам Юпи чк)г^гТь ■' г, -'»-, Т

►►Глава 10