Пошли вам навстречу

^ Оказание хороших ус­луг - двусторрнний процессс В^Уыможетесделатьтак₍чтокяи-енты пойдут вам навстречу.

Мы начинаем с того что про­сим их помочь нам в организа­ции нашей работы.

Вспомните, что происходит каждый раз, когда вы хотите починить какую-нибудь вещь. Вам почти всегда говорят: «Нет проблем, принесите ее сюда за­втра утром>!. Назавтра в полвось­мого утра выстраивается оче­редь, и все чувствуют себя убо­гими. Клиенту приходится ожи-дать,покакто-нибудьосвободит-сяипозаботитсяонем,асотруд-ники отдела обслуживания схо­дят с ума от перегрузки.

Это плохой способ оказания хорошей услуги. Мы подошли к этому немного по-другому.

._______________ _;_____________ Люди: как забошгься о клиент - и сотрудниках. 99

Скажем, клиент звонит нам, желая сдать машину на обслуживание. Как и все, мы тоже говорим: «Нет про­блем» - но после этого смотрим на список встреч, которые уже назначены. Если в полвосьмого время уже еагруженоо мы спрашиваем клиента, не мог бы он пригнать машину в полдень. В девяти случаях из десяти оо нывает согласен. Если же нет, мы предлагаем время после обеда или после работы. (Ипомните,мы ведь дадим ему уесплатную маши­ну на замену, пока его машина будет в мастерской.)

Предоставляя клиенту возможность выбрать время, мы стараемся сделать визш^клиента как можно проще. Плюс это позволяет сбалансировать и нашу загрузку. Ведь если онсдаст нам свою машину в 11 7асов, техник сделает часть работы уже в этот день, и у него будет фронт работ тн за­втрашнее утро. Он даже сможет если захочет, прийти раньше, чтобы больше успеть.

^? Итак, вовсе необязательно, чтобывсеклиенты съезжа­лись сдавать машины в ремонт с раннего утра, и мы можем получить из этого еще одну выгоду: распределяя более равномерно нашу работу, мы можем уделить больше вре-^никаждомуЛентуивнимательнееизучитьсостояние егомаяшньГ

Сложно организовать правильный ремонт или предоставить хорошую услугу, если вы не знаете, что нужно отремонтиро­вать или чего хочет клиент, Цайдите способы заставить клиен­та потратить десять минут для детального описания его про­блем и пожеланий.

Мы рекомендуем, чтобы клиент сам приехал к нам,,сли его беспокоят какие-нибудь шумы или дребезжания, - так он может все объяснить и показать сам. Это похоже на по­сещение доктора: если он может осмотреть вас и выслушать ваши объяснения,онпоможетвамболее эффективно, чем если бы вы рассказали о своем самочувствии по телефону.

Какнистранно,оченьтрудноуговоритьлюдейподроб-но рассказать, что им нужно: клиенты всегда спеша/но если они потратят дополнительные десять минут на опи-

100_Карл Сьюэлл/Пол Браун_КЛИЕН1Ы НАВСЮ ЖИЗНЬ ________________________________

сание проблем, шансы на правильный ремонт по меньшей мере удваиваются. Никто из нас - ни клиенты, ни тем более мы - не хочет, чтобы одна и та же работа делалась повторно. И если они не приезжают все с самого утра, когда и мы перегружены, и они торопятся на работу,-тог­да мы сможем подробно поговорить.

Очень часто такая небольшая инвестиция времени помогает сэкономить много времени в будущем. Мы ста­раемся подтолкнуть клиентов к разговору об их особых пожеланиях и потребностях. Хотите ли вы, чтобы мы мыли машину каждый раз, когда вы пригоняете ее к нам? Предпочитаете ли масло «10-40»? Нравятся ли вам шины МкЬеИп? Хорошо. Мы сделали себе пометки и больше спрашивать об этом не будем.

Есть еще один способ показать клиентам, как получить хорошее обслуживание. Надо быть с ними любезными -тогда и они скорее всего будут любезны с вами и более терпеливы, что облегчит работу. Трудно делать что-либо, когда за спиной кричит клиент.

Мы также стараемся объяснить клиентам, как мы ведем дела. Например, мы рассказываем им о том, что, когда они к нам приходят, мы первым делом извлекаем карточку с историей обслуживания их машин. Эта карточка также позволяет нам определить, кто из мастеров занимался этой машиной раньше. (Клиент общается с одним и тем же мастером каждый раз, и у нас появляется дополнитель­ная возможность для установления взаимоотношений с ним.Мыхотим,чтобыемубылоудобноиметьснамидело, и выстраивание личных отношений помогает этому. Мы рассчитываем, что, когда он слышит странный шум под капотом, он скажет: «Я съезжу к моему мастеру Алану, и он позаботится обо мне».)

Узнав, кто из мастеров работает с этой машиной, мы наклеиваем на ее крышу небольшую цветную нумерован­ную наклейку, так что Алан сможет увидеть машину своего клиента в море машин, стоящих вокруг.

Поскольку клиент знает, как работает система, ему уже не кажется, что если мы суетимся возле чужой машины,

___________________________________ Люди: как заботиться о клиентах- и сотрудниках^ Ю 1

то мы про него забыли. Он знает, что у каждого есть номер и всех обслужат по порядку, так что беспокоиться не о чем. Клиент доволен, да и нам проще делать свою работу.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• Помошпе кантам полшт, ь _д«оказывать хороюк, ^путi Научите их. как нечать;пчннш сервис: в какое время лтчшс- всего с вами встречаться и что они должны ска­зать вам. чтобы работабыласделана наи-кчтим образом с первого ра:«.

• /•<.,„ ныулыбаппос,,. во*»о*г т.шй«т*«. Кслп вы вежливы. клпен гы будут вежливы в O.пп. Это облегчает работу.

• Оиыишшг клиентам, как вы работаете У вас может быть лучшая в мире сиетема для идеального выполнения рабо­ты, но если клж-н гы этого не знают, они в лучшем случае бчит сбиты с толку, а в худшем - обозлены. Когда они.«ой*т вашу спсгсму. они 6^1 т думать о вас л> чше „ захо­ти1 вернуться. ' ' "

►►Глава 15