Отношения с клиентами

Как только вы избави­тесь от своих контролеров, вы можете также уволить сотруд­ников, занимающихся отноше­ниями с клиентами. Обслужи­вание клиентов - слишком важ­ная штука, чтобы оставлять его департаменту «отношений с по­требителями».

Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому чело­веку, с которым им приходится контактировать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис-вне зависимос­ти от того, насколько дружелюб­ны, теплы и готовы помочь со­трудники отдела отношений с клиентами.Ионправ! Он дейтш ^шполучил ужасный сервис.

64_КаРлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1Ы НА ВСЮ ЖИЗНЬ.

Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полно­мочия для решения их проблем.

Здесь возникает интересный вопрос. Есть старая техас­ская поговорка: «Лучшее удобрение-след ноги фермера». Этозначит,чтолучшийспособгарантироватьпр1^ьный ход дела - присутствие фермера (то есть в нашем слу­чае- хозяинаа) вюббм контакте е слиентом. И этоо ко­нечно, единственный способ гарантировать отличное обслуживание. Кто лучше хозяина может добиться того, чтобы о каждом клиенте позаботились?

Проблема такого подхода очевидна. Если хозяин соби­
рается общаться с каждым клиентом, бизнес никогда не
вырастет за пределы того, что может сделать один чело­
век. Чтобы расширить аналогию - фермер не еможет
управлять более чем одной фермой. е

Представляется, что более эффективной для фермера (босса) будет ситуация, когда каждый его сотрудник явля­ется представителем по обслуживанию. Скажите всем в компании: «Если у клиента есть проблема - решите ее. Если не можете решить, позовите своего менеджера. Если онне^ожет справиться, вызовите генерального директо­ра, но добейтесь, чтобы проблема была решена. Немед­ленно».

Эту концепцию нелегко принять, особенно если вы работаете в большой организации. Когда Сепега! Мой** начала программу обслуживания клиентов, в одном из ее пунктов было сказано, что в каждом автоцентре, торгую­щем их машинами, должен быть менеджер по отношениям с клиентами. Однако мы решили не заводить такой долж­ности. Почему?

Сама по себе идея иметь департамент по отношениям
с клиентами неплоха. Это показывает вашу заботу о кли­
ентах и о людях, которые ведут с вами бизнес. Но если вы
не будете иметь отдельного департамента, вы можете
позаботиться о клиентах более эффективно, а ваши со­
трудники станут от этого более счастливыми. Мы спорили
обэтомсСМмногиегодь, о

_____________________________________ Каквсегдаоказыватьхорошиеусяу1И_65

Потом появился индекс удовлетворенности клиентов (С81), и он у нас оказался выше, чем у тех автоцентров, которые имели в своем штате менеджеров по отношениям с клиентами, так что СМ в конце концов решил, что мы не так уж и плохи.

Приоритет номер один в наших автоцентрах - это удовлетворенность клиентов. Не важно, какую работу вы выполняете, но если вы не делаете клиента довольным, вы у нас долго не проработаете. Это сказано очень ясно. Вы можете быть лучшим продавцом, лучшим техником, но если ваш C51 невысок, вы окажетесь на обочине, пото­му что, если клиент не захочет к нам вернуться, мы все станем безработными.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• Д«ш,рт<ш<;ш тптшгюш < киеншм,, отОо.шт „«г гт к.т-,*,** Так ччо не сбивайте ст.

• 1Шволът<_т*раГюппшк<_Мтшботитыяок.шттеЛ ^.т каждый ра.юншк являе-гс-я по <овмсстительсгву г.нздга-лштом но клиентскому сервису го „и должен иметь ши-можн<₎сть.чоГ„₁ва₁ьс:5_!ч₁ов.гстворенностиклиетпа.

• №«уипиго тжшс кпинта. Работники должны знать, что вне завт-имости сг, количества продаж или от их 1Ф01НВОДНТСЛЫ10ГП1 труда они б^т уволены в случае

Н1Ч. рав 1иЬ1.01О об ₁ШД«Ш.Я скл 1.« т »М (.1Л11 св«.1Ш1.К0Л-

лега\ш).

••Глава 8