Увольте контролеров

Контролеры делают лю-де^небрежными Если вы знае­те/что кто-то после вас прове­рит вашу работу, вы не будете проверять ее сами.

Мы много лет работали без контролеров качества и имели индекс удовлетворенности кли­ентов (С31)Сепега1Мо₁ог₈боль-ше 90 Потом мы решили, что наилучший способ обеспечить стопроцентное качество - это проводить стопроцентный кон­троль чтобы отлавливать даже мельчайшие проблемы

И вот мы начали нанимать контролеров. Со временем их набр^ось семь человек, и они контролировали каждую работу на каждом шаге. Знаете, что получилось? Наш CSI и наше качество снизились.

60_КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНА ВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

Из-за тотального контроля наши мастера перестали ощущать ответственность за свою работу и гордиться ею, Они почувствовали, что за качество работы отвечают не они.«Естьжеконтролеры,вотпустьонииотвечают»,-го-ворили техники.

Когда мы уволили всех контролеров, наш индекс удов­летворенности клиентов и качество работы повысились. Теперь они еще выше, так как наши люди чуввтвуют себб более ответственными за свою работу, и им нравится это ощущение.

Если работа сделана неправильно, сотрудник, допустивший ошибку, должен исправить ее бесплатно, поскольку компания не получила денег за некачественную работу.

В тех редких случаях, когда один из нас делает работу не безупречно, мы страдаем от этого всс: страдает тлиенн вынужденный по нашей вине снова ремонтировать маши­ну; страдает автоцентр, потому что его репуттция тускнеет, плюс мы не получаем денег за эту работу и при этом несем убытки: ведьмыдолжныоплачиватьтеплое,лектричество, во_ДУ,помещение,налогивсевремя,покаделаемповторный ремонт; страдает и сам виновник возврата-он переделы­вает свою работу бесплатно. (Это справедливо: раз зомпа­ния не получила оплаты за неправильную работу, то и человек, ответственный за это, не получает ничего.)

Каждый возврат обсуждается на наших утренних встре­чах по качеству и руководитель проштрафившегося тех­ника обязательно поговорит с ним. Так что мастер будет знать, что работа вернулась и почему это произош^:

Иногда, конечно, вины техника нет - ведь ьаже еовая лампа может перегореть через сутки. Я сам работал конт­ролером и выметил много машин, которые были прекрас­но отлажены на момент выхода из гаража, но потом воз­вращались по разным причинам. Однако клиенту нет никакого дела до причин проблемы и количества прове­ряющих. Если работа сделана плохо, он просто пригоняет машину обратно.

_____________________________________ Каквсегдаоказыватьхорошиеуслуги.61

Итак, внезависимости от нашихусилий проблемы будут возникать. Это неизбежно. Мы всс еюди и делаем ошибки. И несмотря на все эти программы гарантий качества, производители будут иногда выпускам дефектные про­дукты.

Но вместо того чтобы пожимать плечами и говорить: «Ну что тут поделаешь, ошибки будут всегда», мы отсле­живаем, какая работа должна быть переделана, и после ее исправления мы пытаемся исправить те недостатки в нашей системе, которые позволили выйти браку.

Процесс должен идти правильно, а работник должен иметь необходимые знания и поддержку. Это важно. Мы давно обнаружили, что, если только реагировать на про­блемы, качество страдает. Конечно, ну^жно устранить пос­ледствия некачественного ремонта, но если этим и ограни­читься, эта же проблема будет повторяться раз за разом. Более целесообразно найти причину ее возникновения (мы делаем то, что иногда называется анализом корней причин) и исправить процесс один раз и навсегда.

После идентификации проблемы мы классифицируем еепотипуработьТипозаня™внейтехникамитсте_Рамм Затем ищем общие признаки. Получаем ли мы жалобы, кпримерупоповодувсехпочиненных нами инжекторов? Если это так, то когда наши техники последний раз про­шли тренинг по их ремонту?

Возможно, все жалобы приведут к одному мастеру. Воз­можно, он диагностируетпроблему неправильно при каждом обращении клиента.

Вот пример. У нас был техник, который прекрасно ра­ботал, но с одним исключением: каждый раз возникали проблемы с инжекторами, которые он ремонтировал. Конечно,можнопродолжатьповто_Рночинитьэтиинжек-торыкаждыйраз,когдаклиентнаникпожалуееся.Аможно попытаться устранить причину проблем. В нашем случае решение лежало на поверхности: оказалось, что этого техника не учили, как правильно ремонтировать инжек­торы, и мы просто показали ему, как это делается. Как гг­ворит Деминц вы можете знать только то, что вы знаете.

62—КарлСьюмл/ПолБраун_КЛИЕН1Ы НА ВСЮ ЖИЗНЬ ________________ _______________

Кроме того, мы научились отслеживать ошибки и в отделе продаж. Например, мы просим персонал переда­вать покупателю каждую машину с полностью заправлен­ным баком и сразу назначать дату первого обслуживания. Если мы обнаруживаем, что эти вещи не были сделаны, мы знаем, кто именно разочаровал клиента, и знаем, с кем конкретно надо будет поговорить.

Если «благодаря» проблеме вы исправили систему -значит, она смогла сослужить вам и добрую службу.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• /, ,ч\ ы1, ••!>•• №№.■.' • ч Г,,,,,,,.,- и- ■■ 1 \ Ком. р. ме ры