Забудьте о том, что такое рабочие часы

48_Карл Сьюэлл/Пол Браун_КПИЕН1ЫНАВСЮЖИЗНЬ _________________________________

да - перевязанные ленточками с бантиками) к домам на­ших клиентов в их дни рождения, годовщины, вечера перед Рождеством - даже если это выходные или празд­ничные дни.

Мы будем счастливы встретить кого-то в нашем автоцен­тре в воскресенье утром и показать ему наши машины. Даже если он придет в пижаме, мы не будем протестовать.

Можете ли вы приехать в девять вечера, если мы закры­ваемся в восемь? Не проблема. Мы подождем.

Некоторые могут подумать, что такой принцип нашей компании может быть болезненным для ее сотрудников. Но мы так не думаем. Ведь мы собираемся продать клиен­ту машину, и, возможно, не одну, если рассматривать это в долгосрочной перспективе. Ради этого можно подстро­иться под его график.

Может ли это быть неудобным для нас? Конечно. Но дол­жен ли клиент беспокоиться о том, что мы можем опоздать наужин? Нет, нас волнует только то, чего хочет клиент.

Мы хотим сделать его жизнь как можно проще. Давайте рассмотрим, например, как обстоят дела в нашем автоцен­тре Сас1Шас.

Мы установили правило, что все наши продавцы и мас­тера дают клиентам номер своего домашнего телефо­на- на случай, если потребуется помощь. Но если у вас по каким-то причинам в нужный момент не оказалось под рукой этого номера, не беда. Звоните в автоцентр. После того как мы закрыли его на ночь, там остается охранник, который поможет связаться с нужным человеком

Скажем, сейчас пять часов утра. Вы собираетесь вкехать из дому - и обнаруживаете,что у вас проколото колесо. (Мы получаем массу таких звонков!) Вы звоните в авто­центр; наш охранник связывается с дежурным техни­ком - кто-то из нас доступен 24 часа а вутки каждый день; тот выезжает на CЬеуу ЗиЪшЪап, который мы преврати­ли в машину техпомощи, и решает вашу проблему (На ЗиЬигЬап есть компрессор, станок для изготовления клю­чей и вообще все, что вы только можете себе вообразить.) Техник ставит вам «запаску» и, как мы уже сказали, не выставляет за это счет. Все вы можете ехать.

Спросие юшентов о том, чего они хотя:, и дайге еи это_49

Мы хотим, чтобы люди нам звонили, не обращая внимания на часы. Мы всегда готовы прийти к ним на помощь.

Вне зависимости от того, каким бизнесом вы занимае­тесь, клиентам хотелось бы на всякий случай иметь теле­фонный номер, по которому они могут позвонить в нера­бочее время.

И одновременно - парадоксс - наибольшая прпблема состоит в том, что клиенты забывают или не верят, что мы поможем им в любой момент, хотя мы повторяем им это каждый день и раздаем наклейки с номером нашего круглосуточного телефона.

Могут ли люди эксплуатировать нашу готовность по­мочь? Конечно, но это случается нечасто. Как правило, тот, кто звонит нам в нерабочее время, действительно нуждается в немедленной помощи. Мы можем оказать ее независимоотвремени.Этодаетвозможностьподдержать отношения с клиентом, сделав что-то важное для него, и людям нравится такой подход.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• Вы т может иронии, о_Рг<Ъша«ъш» *-.,««, с с Ла / 7. Ес.чи вы собираетесь осывать хорошие (оги, вы должны дс лапЛтокруглогпочно. ' '

• Одного звонка да, ют Ныть дштит,,п„, Сделайте тек, что­бы клиенту было лепи, вос.юль.к.ваться нашими \слуга­мн. Они не должны.нюнить по всем имеющимся номе­рам в 3 часа ночи. Должно бьнь достаточно одною теле­фонного.«юнка. Вы не обязаны давать свой домашний телефон (хотя многим клиентам это понравится) пли ос­тавлять коп™ на рабочем телефоне на все 24 часа. Луч­ше наймите операторский цегпр - течь от. принимает звонки в нерабочее время л передает информацию тому, кто находится надежурстве.

• Нг шпшь, что кто то попыталнен мутировать те. Как правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в помощи.

••Глава 4