Регистрация

Прежде всего, все Запросы на Изменения (RFC) должны быть зарегистрированы. При подаче За­проса на Изменение для решения проблемы также регистрируется номер известной ошибки.

Что представляет собой Запрос на Изменения (RFC)?

Не каждый Запрос на Модификацию обрабатывается как изменение: некоторые повседневные за­дания, точно определенные и подчиняющиеся установленным процедурам (стандартизованные), но включающие в себя модификации, могут обрабатываться как Запросы на Обслуживание (на­пример, изменения «категории 0», см. 7.1.1). В результате возникает следующая классификация изменений:

• Запросы на Обслуживание (здесь: стандартные изменения) — полностью определенные и утвер­жденные изменения, регистрируемые, но не оценивающиеся Процессом Управления Изменения­ми. Эти изменения проводятся в рабочем порядке. (Примечание. Не все Запросы на Обслужива­ние являются изменениями).

• Запросы на Изменения — все другие Запросы на Модификацию инфраструктуры.

Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?

Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах сферы действия процессов ITIL. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменения (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например:

• Управление Проблемами — предлагает решения для исключения долговременных ошибок с це­лью стабилизации предоставления услуг.

• Заказчики — могут запросить больший, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запросы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уров­нем Сервиса (SLM) или через Управление Отношениями с заказчиками ИТ (IT CRM).

• Политика компании — тактические и стратегические процессы из области Предоставления услуг
(Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к направлению За­просов на Изменение Услуг. Например, Управление Уровнем Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучшения услуг, которые позднее могут быть поданы как Запросы на Изменения (RFC).

• Законодательство — если возникают ограничения, регламентирующие бизнес-деятельность, или вводятся новые требования по ИТ-безопасности, непрерывности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями.

• Поставщики — поставщики выпускают новые версии и модификации¹ своих продуктов и сообща­ют об исправленных ими ошибках. Они могут сообщить, что больше не поддерживают определен­ные версии или что не могут гарантировать производительность версии (например, из-за «Ошиб­ки тысячелетия» — Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса на Изменения (RFC).

• Проекты — проект часто вызывает ряд изменений. Руководство проекта должно эффективно согласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помощью соответствующих процессов, таких как Управление Уровнем Услуг, Управление Мощностями и т. п.

• Любой другой сотрудник ИТ — в принципе, любой сотрудник может подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-персонал может способствовать усовершенствованию про­цедур по поддержке и предоставлению услуг и обновлению руководств.

¹ Upgrades.