И пути повышения его эффективности

Управленческое общение занимает особое место в си­стеме делового общения менеджера. Его результативность не только непосредственно влияет на эффективность выполнения указаний подчиненным. Управленческое общение формирует морально-психологический климат в коллективе, является средством воспитания персонала в духе организационных ценностей. Управленческое общение представляет собой про­цесс обмена информацией между руководителем и подчинен­ным, ведущий к взаимопониманию. Часто в управленческой практике руководитель недооценивает роль управленческо­го общения в эффективной работе персонала. Исследования показывают, что по способу, форме и своевременности по­лучения информации от руководителя подчиненный судит о своей значимости в его глазах. Недостаточный объем об­щения воспринимается работником как свидетельство своей второстепенной роли в коллективе, что не стимулирует его работу. В процессе общения с подчиненным руководитель получает информацию о факторах, препятствующих каче­ственному выполнению заданий, инициативах и предложе­ниях подчиненного. Не получая нужного объема информации от руководителя, работник восполняет его из других, не всегда достоверных источников, делает выводы на основе собственных предположений и опасений, что способствует искажению реальной картины, приводит к неверным выводам и формирует поведение подчиненного, не соответствующее ожиданиям руководителя.

Глава 7. Управленческое общение... ■

Управленческое общение позволяет решить целый ком­плекс задач, стоящих перед менеджером. Однако наиболее важное значение для эффективного выполнения задания подчиненным, имеют три его функции:

- Общение должно обеспечить однозначное восприятие подчиненным сути требований руководителя, понимание целей, методов и средств выполняемого задания. Этот ас­пект общения принимает форму устного инструктирования.

- В процессе общения руководитель должен обеспечить взаимопонимание, сформировать положительное отношение подчиненного в выполняемой работе, внутреннее согласие с тем, что ему предстоит сделать, желание реализовать пове­дение, соответствующее интересам организации.

- Общение является средством формирования аттрак­ции, положительного отношения к самому руководителю, без которого наладить эффективное взаимодействие не пред­ставляется возможным.

Реализация перечисленных требований обеспечивается за счет профессиональной организации управленческого общения. Ниже рассматриваются наиболее важные его ас­пекты.

Восприятие и усвоение передаваемой информации. Сте­пень восприятия, усвоения подчиненным передаваемой ин­формации зависит от ряда факторов. Наиболее значимыми из них являются:

1. Вид передаваемой информации. Передаваемая инфор­мация воздействует на эмоции, систему ценностей и форми­рует систему знаний. Эмоциональная информация вызывает определенные чувства: симпатии, антипатии, сочувствия, агрессии и т. д. Ценностная информация отражает куль­турные нормы, систему ценностей, национальные традиции, принятые нормы поведения, затрагивает представления по­лучателя информации о порядочности, справедливости. Со­держательная информация включает в себя рациональные механизмы восприятия. Она формирует знания, является основой логического анализа и передается в виде фактов, результатов, расчетов, цифр. Первые два вида информации служат фоном для восприятия содержательной информации и могут оказать влияние на эффективность общения.

7.1. Управленческое общение и пути повышения...

Передача информации должна осуществляться с учетом реакции получателя на различные виды информации. Пере­давая информацию подчиненному, необходимо учитывать следующее:

-вступая в общение, руководитель должен уважать ценности, нормы, взгляды, представления работника;

-передача информации будет эффективной, если она осуществляется на уровне развития работника (интеллекту­альном, социальном, образовательном);

-при подготовке к общению наряду с обдумыванием содержательных его аспектов следует уделить внимание изучению характеристик получателя и подбирать форму и язык подачи информации с их учетом;

- прежде чем вступить в общение, следует оценить способ­
ность и возможности получателя адекватно воспринимать
содержательную часть информации (его эмоциональное состо­
яние, готовность и желание воспринимать информацию и проч.).

Получая информацию от подчиненного, руководитель должен помнить:

- в процессе общения необходимо стараться подавить влияние первых двух видов информации, снижающих веро­ятность принятия обоснованного решения;

- необходимо проанализировать, не принимается ли решение под эмоционально-психологическим воздействием;

- стараться не принимать скоропалительных решений, когда сила воздействия первых двух видов информации существенна («утро вечера мудренее»).

2. Содержание передаваемой информации. Содержатель­ная информация должна отвечать ряду требований, обеспе­чивающих ее адекватное восприятие. К ним относят:

- полнота передаваемой информации;
-конкретность содержания (следует исключить общие

фразы, рассеивающие внимание и не способствующие пони­манию сути сообщения);

- привлекательность информации (для поддержания ин­
тереса к информации она должна включать в себя элементы,
ориентированные на потребности получателя);

-аргументация (убедительность информации, способ­ность вызвать доверие к содержанию).

Глава 7. Управленческое общение...

3. Форма подачи содержательной информации. При
подготовке сообщения продумываются следующие вопросы:

- логичность изложения;

- язык изложения (должен соответствовать уровню разви­тия получателя, например, следует избегать излишней научно­сти, если она может затруднить восприятие информации);

- однозначность толкования (сообщение не должно вклю­чать двусмысленных фраз и слов, имеющих двойное значение);

- яркость изложения (используемый арсенал средств передачи информации должен производить впечатление, поддерживать интерес и внимание получателя);

- при изложении следует выделить опорные моменты, обеспечивающие запоминание информации).

4. Средства передачи сообщения. Реальный объем ин­
формации, получаемой в процессе общения, значительно
шире передаваемого только с помощью вербальных средств
коммуникации. К невербальным средствам коммуникации
относят:

4.1. Пантомимика:

- выражение лица, взгляд, выражающие готовность к восприятию информации или эмоциональное состояние;

- телодвижения: движения рук (рукопожатие, похлопы­вание по плечу, жестикуляция), движения головы (подтвер­ждающие или отрицающие что-либо), движение тела (поход­ка), положение плеч, головы;

- пространственное расположение (расстояние между общающимися, приближение, удаление);

- позы (например, положение тела при сидении).

4.2. Внешний вид (является дополнительным средством, отражающим характер межличностных отношений, соци­альный статус участников общения, уровень культуры).

4.3. Поведение, действия, характеризующие отношение к кому-либо, чему-либо, свидетельствующее о реакции на что-либо (предупредительность, проявление определенных знаков внимания), время совершения событий (например, пунктуальность).

4.4. Наличие, расположение предметов (например, обо­рудование рабочего кабинета, расположение рабочих мест в офисе).

7.1. Управленческое общение и пути повышения... 195

4.5. Запахи. Существенное влияние запахов на эмоции получателя информации определяет важность этого источ­ника информации. Данное средство передачи информации следует учитывать не только в процессе межличностного общения (например, запах дорогих духов может свидетель­ствовать о социальном статусе человека, запахи, характер­ные для предметов, растений, пищи, идентифицирующиеся с конкретными явлениями и событиями, могут усиливать восприятие иформации). Запахи, их интенсивность играют существенную роль при формировании отношения покупа­теля к торговому предприятию. Подбор запахов, распрост­раняемых в торговом зале с помощью современных арома­тизаторов и технологий, осуществляется с учетом характе­ристик целевого рынка, реализуемого ассортимента.

4.6. Звуки. Звуки следует рассматривать в качестве эф­фективного средства передачи информации. Большой объем информации несут характерные звуки (звон колокола, шум ветра, стук вагонных колес, шум прибоя, крики животных). Важным средством передачи информации является музыка. Она реализует ряд функций: воздействует на эмоции получа­теля информации, формирует настроение, создает образы, влияет на работоспособность персонала. Музыка, звучащая в торговом зале, является одним из средств регулирования перемещения покупателей по магазину. Современные техно­логии позволяют использовать фоновую музыку в качестве мощного инструмента воздействия на процесс принятия реше­ний, в том числе и о покупке. Цивилизованные формы музы­кального сопровождения процесса обслуживания посетителей торгового предприятия, исключающие манипулирование их сознанием, направлены на создание комфортных условий покупки и учитывают вкусы и предпочтения целевых рынков.

4.7. Освещение. Освещение, сопровождающее процесс межличностного общения, рассматривается в качестве сред­ства передачи эмоциональной информации. Яркость освеще­ния и его размещение в торговом зале могут стимулировать продажи отдельных товаров, позволяют скрыть недостатки в работе магазина, формируют имидж предприятия. При подборе освещения чаще всего учитывается назначение реа­лизуемых товаров.

196

Глава 7. Управленческое общение...

4.8. Цветовая гамма. Подбор цветовой гаммы является средством передачи информации о вкусах, предпочтениях, настроении индивидуума. В торговых организациях цветовое оформление витрин, торгового зала, подбор цветов форми­руют имидж предприятия, создают определенный психоло­гический настрой. Теплые тона (красный, желтый) возбуж­дают, вызывают беспокойство, иногда агрессию, стремление к активным действиям. Холодные тона (синий, зеленый) оказывают успокаивающее воздействие.

5. Структура сообщения. В стандартных ситуациях
целесообразно придерживаться определенной последователь­
ности изложения сообщения:

- вызвать внимание (для этого используются средства общения, обеспечивающие готовность получателя к воспри­ятию информации);

- сформировать интерес к передаваемой информации (следует отметить, чем полезна передаваемая информация получателю, либо возможности с помощью ее избежать нежелательных последствий);

- изложить суть сообщения;

- обеспечить обратную связь;

- закрепить информацию.

Обратная связь представляет собой сигнал, направляе­мый от получателя информации к отправителю, свидетель­ствующий о степени усвоения переданной информации. В качестве каналов обратной связи используются как вер­бальные, так и невербальные средства коммуникации. В качестве вербальных средств обратной связи наиболее часто используются: пересказ подчиненным сути сообщения, ответы на вопросы руководителя. Невербальными средствами обратной связи могут быть мимика, жесты, взгляды, улыбка, движения головы и проч. Для закрепления информации используют: пересказ, изложение опорных положений сообщения, обсуж­дение его содержания, наиболее сложных моментов. В качестве средства закрепления информации применяют также нагляд­ные пособия, графики, схемы, плакаты, листовки и проч.

6. Стереотипы мышления. Наиболее часто причинами
неадекватного восприятия передаваемой информации явля­
ются стереотипы мышления, вырабатываемые в практике

7.1. Управленческое общение и пути повышения...

197

повседневной деятельности. Стереотип мышления представ­ляет собой привычный, повторяющийся ход рассуждений, используемый при осмыслении получаемой информации. На­личие стереотипов, особенно при решении новых задач, часто приводит к ошибочным выводам.

7. Предвзятое восприятие информации. Чаще всего оно обусловлено следующими причинами:

- осознанной или неосознанной склонностью индивиду­
ума отвергать все то, что не соответствует сложившейся у
него точке зрения по тому или иному вопросу;

-психологическим сопротивлением новому, непривыч­ному, не вписывающемуся в рамки сложившихся представ­лений, традиций;

- негативное восприятие информации вследствие осо­знанного или неосознанного ощущения или убеждения о невозможности ее использования в собственных интересах;

- негативное отношение к предложениям, указаниям, разработкам, результатам, высказанным другими.

Формирование взаимопонимания. Важным аспектом управленческого общения является формирование общего взгляда, общих точек зрения по вопросам реализации уста­новленных функций. Работа с подчиненным значительно эффективнее, если в его лице руководитель имеет единомыш­ленника, союзника. Отсутствие согласия между руководите­лем и подчиненным, указания, спущенные сверху, часто вызывают внутреннее сопротивление исполнителя. Игнори­рование мнения подчиненного сохраняет «подводные камни», снижающие качество исполнения. «Перетягивание одеяла» в пользу одного или нескольких работников (подразделений) в ущерб интересов других приводит к ухудшению морально-психологического климата в коллективе, снижает общую результативность работы. В процессе управленческого об­щения необходимо не только найти общий язык с подчинен­ным, не навязывая собственного мнения, важно сделать это эффективно, затратив минимум ресурсов (материальных, фи­нансовых, временных).

Общение с подчиненным, обеспечивающее взаимопони­мание, должно строиться не на отстаивании своей позиции, а на поиске взаимных выгод. При наличии разногласий и

Глава 7. Управленческое общение

необходимости договариваться можно использовать совре­менные методики ведения переговорного процесса. Одна из них изложена в книге известных американских авторов, специалистов в области переговорного процесса Роджером Фишером и Уильямом Юри «Путь к согласию» [142]. Ее суть применительно к задачам управленческого общения можно представить следующим образом. Достижение согласия меж­ду руководителем и подчиненным обеспечивается путем реализации четырех базовых принципов ведения переговор­ного процесса. К ним относятся следующие:

1. Необходимо отделить предмет разногласий от лич­ностей участников переговорного процесса. Предметом раз­ногласий является обстоятельство, вызвавшее необходимость договариваться. Личности участников — это живые люди, обладающие индивидуальной эмоциональной реакцией, си­стемой ценностей, способностью воспринимать и анализи­ровать информацию. Обсуждению в ходе переговоров под­лежит только предмет разногласий, а не личности участников. Подмена согласования разногласий выяснением личных отношений, взаимные обвинения, уводят от конструктивного обсуждения проблемы, снижают шансы договориться. Пере­ход на личности вызывает отрицательную эмоциональную реакцию сторон, ухудшает отношения.

В основе переговорного процесса чаще всего лежат потребности, определяющие зону интересов руководителя и подчиненного. Отражением интересов являются заявленные позиции. Позиции высказываются участниками перегово­ров. Их отстаивание часто сопровождается эмоциональной реакцией, вызывает раздражение. Участники общения нерв­ничают, повышают голос. Стороны перестают слушать друг друга, теряют надежду убедить в своей точке зрения, отча­иваются договориться. Нередко руководитель использует имеющиеся у него рычаги давления на подчиненного. В этой ситуации работник, оставаясь при своем мнении, нередко предпочитает прекратить обсуждение. Однако поведение, реализуемое на фоне внутреннего несогласия с руководителем, существенно снижает результативность его труда.