Подготовка и проведение переговоров

Переговоры – это поиск взаимоприемлемых решений. На них возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:

- привести к разумному соглашению, если таковое возможно;

- улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

Современные средства связи позволяют решать многие вопросы, не встречаясь со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда между сторонами согласованы основные условия сотрудничества. В решении же принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут проходить в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получении ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которых немаловажным является выигрыш темпа.

Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Переговоры обязательно предполагают диалог равных, поэтому уровень переговаривающихся сторон является существенным фактором, ускоряющим или тормозящим принятие ожидаемого решения.

Знание существующих в организации-партнере внутренних взаимоотношений («кто есть кто») позволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения. Примером такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.

Обычно подготовительная работа завершается написанием необходимых документов и материалов. Они будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, и вносятся необходимые изменения. К ним относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов. Кроме того, документы включают в себя и различного рода справки, где даются ссылки на законы, в рамках которых предлагается заключение договоренностей.

Чтобы переговоры были успешными, следует заранее собрать всю необходимую информацию о компании, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, данные о ее финансовом положении). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, то полезно узнать как можно больше и о руководителе компании-партнере и о тех, с кем непосредственно предстоит вести переговоры (образование, деловые качества, семейное положение, увлечения).

При подготовке к переговорам следует продумать вопрос о формировании делегации и согласовать с партнером место и время их проведения.

Сколько человек должно быть в делегации? Однозначный ответ дать трудно. Все зависит от сложности обсуждаемых вопросов. При формировании делегации на двусторонних переговорах исходят из равенства их состава. Принцип равенства относится, как правило, и к уровню представительства. При необходимости в состав делегации могут включаться технические работники, а также переводчики и эксперты.

При разном количественном составе делегаций, та из них, которая представлена большим количественном переговорщиков, получает некоторые преимущества: у нее больше каналов, по которым поступает информация, лучше возможности для ее оценки и выработки решения. Поэтому переговоры с неравным числом участников нежелательны.

Есть еще один важный момент, касающийся формирования делегации: работа в составе делегации – это работа в команде, где от вклада каждого зависит общий успех. Команда может быть неоднородной, что можно оценивать положительно, если среди участников переговоров существует разделение функций: одни члены делегации формулируют предложения, другие выдвигают идеи. Но главное – все должны работать вместе и выступать как единое целое, в противном случае делегация может оказаться неработоспособной.

Однако не все могут быть ориентированы на коллективную работу и не все способны к ней. Поэтому при отборе людей на переговоры это необходимо принимать во внимание. При проведении переговоров вне дома данный аспект, впрочем, как и психологическая совместимость членов делегации, может приобрести особо важное для них значение.

Кто лучше ведет переговоры: мужчины или женщины? Обычно в наших делегациях если и есть женщины, то их немного и выполняют они в основном техническую работу. Вместе с тем в силу ряда психологических особенностей признается целесообразным включать женщин в состав делегации для обсуждения именно существа проблем.

Интересные данные в этой связи были получены американскими исследователями, которые провели нижеследующий эксперимент. Для участия в деловых играх, предполагающих ведение переговоров, были сформированы три команды. Давалась им одна и та же исходная ситуация, но в одном случае переговоры вели только мужчины, в другом - только женщины, в третьем – смешанная группа. Оказалось, что процент достижения взаимоприемлемых договоренностей был выше в смешанных группах. Женщины, как правило, гибче ведут переговоры. Причина этого явления – их интуиция развита сильнее, чем у мужчин.

Что качается мусульманских стран, то у них переговоры ведутся только мужчинами и они с большой настороженностью относятся к партнерам, в состав делегации которых входят женщины. То же самое относится и к японским партнерам по переговорам.

Существенно важным является место проведения переговоров: у себя или у партнера. Специалистами проанализированы плюсы и минусы при выборе того или иного места проведения встречи. Проводя переговоры с зарубежными партнерами в своей стране, принимающая сторона имеет определенные преимущества:

во-первых, контролирует ситуацию и оказывает на нее воздействие путем выбора помещения для проведения переговоров, отеля для проживания, ресторана для питания, составлением культурной программы;

во-вторых, чувствует себя более уверенно, как говорится, дома и стены помогают;

в-третьих, следует деловому протоколу и этикету, принятому в своей стране, что облегчает процесс общения с зарубежными партнерами.

Минусы заключаются в том, что принимающая сторона отвлекается на организационные моменты встречи, пребывания и отъезда партнеров. Это приводит к потере времени и определенным материальным затратам.

Кроме своей территории или территории партнера может быть выбрано нейтральное место проведения переговоров. В политической практике это довольно распространенное явление, если у их участников конфликтные отношения. Так, многие переговоры по урегулированию конфликтов проводятся на нейтральной территории, как правило, в Австрии, Швейцарии или Финляндии.

В бизнесе также можно воспользоваться нейтральным местом для проведения встречи. Такой выбор может быть обусловлен не наличием конфликтной ситуации, а одновременным с партнером посещение какой-либо страны с деловым визитом.

Переговоры, как и медаль, имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято. В чем их суть:

О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему лицу, что может повлиять на их ход. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время,[32] заняться другими делами, перепоручив переговоры своему заместителю, или вообще отказаться от встречи.

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности. Как правило, они назначаются на 9 или 10 часов утра. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то их следует закончить не позднее 17.00 или 18.00. Практика показывает, что наиболее подходящими днями для их проведения считаются: вторник, среда, четверг.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет руководитель делегации принимающей стороны. Он может посадить главу прибывшей стороны по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации принимающей стороны. Он также следит за тем, чтобы в разговоре не возникало продолжительных пауз.

На переговорах не принято перебивать выступления партнеров. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за руководителем делегации прибывшей стороны.

Расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах и добросовестно их выполнять.

По возвращении с переговоров не следует забывать поблагодарить письмом принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила делового этикета.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников переговоров;

- обсуждение концепций, позиций и точек зрения участников переговоров (каждая сторона выдвигает аргументы в поддержку своих взглядов, предложений и их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

Взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса имеет немаловажное значение, поскольку для выработки договоренностей необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, ибо даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Поэтому этот этап переговоров рассматривается как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс в начале переговоров, когда идет поиск общего языка с партнером.

На этом этапе следует убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, ибо, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл.

Обсуждение концепций, позиций и точек зрения участников направлено на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Этот этап особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может быть использована для жесткого отстаивания своей точки зрения. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему.

В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая свои оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему и что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Таким образом, аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру.
Действенность аргументации зависит не только от уровня восприятия партнеров, но также и от их отношения к говорящему человеку. Отношения с партнером – это и создание благоприятного климата для сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания.

Профессионалы советуют избегать быстрых и легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще дать что-нибудь потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь большое значение. Во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому свои уступки следует «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций следует быть тактичным и вежливым по отношению к партнерам, не втягиваться в бурные и продолжительные дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом. Если же эмоции взяли верх, следует сделать перерыв, который используется для совещания с членами своей команды, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой такой неформальный контакт может сыграть важную роль в поиске нужных вариантов решений.

И последний, третий этап – согласование позиций и выработка договоренностей. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная позиция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Переговоры следует проводить в отдельном специально оборудованном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны уже в полном составе находиться в комнате переговоров в ожидании прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же не одновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы главы принимающей стороны из комнаты переговоров. У визитеров это создает впечатление или несвоевременности визита, хотя он был предварительно согласован, или неуважения к ним, или какого-то неблагоприятного события у принимающей стороны. В любом случае это приводит к излишней нервозности, что не способствует деловому рассмотрению вопросов. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Так же расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Это может означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых проходит встреча.

Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей. При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие – обиду.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей сторонних организаций. Затем представляет своих коллег руководитель прибывшей стороны. Порядок представления членов делегаций происходит «по убыванию», т.е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Если участники переговоров не очень хорошо знакомы или вообще встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь, друг к другу по имени, и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, находились напротив друг друга.

В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники переговоров – по симпатиям или по принципу субординации.

После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что тоже, в общем-то, крайне нежелательно.

Следует особо подчеркнуть, что присутствие на переговорах анонимных свидетелей воспринимается с предубеждением, вызывает тревожное беспокойство, не способствующее откровенному деловому разговору.

Независимо от важности переговоров начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к партнерам, его благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и правильности их постановки.

Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, формулируйте свои вопросы четко, не заставляйте партнера догадываться, чего вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпение. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как показное может быть обнаружено им, обидит его и приведет к затруднениям в переговорах.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Следует так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых вы единодушны, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных. Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал «нет», его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. По той же логике чем больше положительных решений принято в начальной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрицательную позицию, даже при наличии больших оснований. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ вашего собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если он приводит не очень категоричные доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения. У дипломатов есть шутка: «Если дипломат сказал «нет» - это значит «может быть». Если дипломат сказал «может быть» - это значит «да». Если дипломат сказал «да» - значит, это не дипломат». Поэтому, получив отрицательный ответ, следует поставить вопрос по-другому, с иной мотивировкой, приняв на себя «вину за неточную формулировку» в первом случае.

Разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому следует придерживаться тактики, проверенной временем:

- доходчиво объясните свое предложение;

- не обещайте ничего невозможного;

- учитесь отклонять невыполнимые требования;

- записывайте все, с чем вы соглашаетесь, и что вы обещаете;

- не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;

- не идите на прямую конфронтацию;

- трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим вопросам согласие уже достигнуто и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает дело, возможные решения и внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предполагаете. При первом же обнаружении «неувязок» с действительностью собеседник может усомниться в вашем профессионализме, а в дальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если вы не правы и знаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно. Этим вы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных деловых контактов, в противном случае вы будете вынуждены оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.

Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказывать как собственные. С таким психологическим феноменом мы встречаемся часто, но редко пользуемся этим приемом в деловых взаимоотношениях.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность. Совершенно очевидно, что в самом общем виде собеседник может знать проблему так же хорошо, как и вы. Но ему могут быть неизвестны некоторые специфические детали, а люди редко соглашаются на непонятное. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, новые обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Написаны сотни книг и тысячи статей об искусстве ведения переговоров, но, в конце концов, важно не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседники услышат и поймут. Это особенно важно при разговоре на иностранном языке. Поэтому говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Это еще раз подчеркивает необходимость тщательной подготовки к переговорам. Не менее важно умение слушать. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное слово невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи. Человек, не умеющий или не желающий слушать, демонстрирует пренебрежение к своему собеседнику, неуважение к нему как личности, а люди нуждаются в сопереживании даже в сфере деловых отношений.

Полезно научиться выделять и запоминать основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но, предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров.

Искусство проведения переговоров заключается в умении своевременно, четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; говорить не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможности их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль, и вы считаете ее неправильной, и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной (нечеткой) формулировки вашего вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов.

Желательно говорить негромко и сохранять спокойствие даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. При этом необходимо придерживаться «золотого правила»: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Следует воздерживаться от пустых обещаний и заверений. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить. Вне всякого сомнения, они также хорошо подготовились к переговорам и могут логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь на всевозможные уловки.

В то же время не следует допускать манипулирования собственным сознанием. Существует две системы манипулирования: прямая и скрытая. Когда вас хорошо знают, то действуют открыто, и вы можете стать жертвой обычных языковых оборотов. Сложно не попасть под влияние людей, которые строят свою речь на оценочных суждениях. И есть «сократовское» манипулирование: человек проходит весь путь и только потом понимает, что он не сам шел, а его вели буквально за руку. В этом случае рецептов спасения нет. Это как на войне – или победа, или поражение, иного не дано. Все зависит от вашего опыта, информированности и мотивов другой стороны.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена, но только после соответствующего разрешения партнера.

Во время беседы с представителем другой стороны не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами по столу, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу пиджака, похлопывать по плечу, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления ваших эмоций, будь то жест неуверенности, чувство досады, огорчения или ликования, могут быть неправильно расценены собеседником, и стоить вам упущенной выгоды, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка. Самый простой способ нравиться людям – чаще улыбаться. Восточная мудрость гласит: «Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку!». Естественно, она должна быть искренней.

Любые переговоры, даже если они не оправдали ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом количестве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из коллег по его просьбе. Если при этом употребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.

Деловым партнерам, исповедующим ислам, алкогольные напитки не предлагаются.

Не углубляйтесь в еду, но обязательно поблагодарите за угощение и красивую сервировку. Во время паузы для отдыха не высказывайте своих мнений по вопросам, не относящимся к переговорам. Обычно пауза бывает короткой, ваше мнение может не получить развития, а созданная прерванными переговорами деловая атмосфера может быть нарушена.

Протокольные правила не допускают во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session – «встреча без галстуков»).

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциальному обращению с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника («ловить на слове»).

Во время переговоров разные факторы могут сыграть решающую роль, в том числе и факторы конъюнктурного характера. Но значение этих факторов со временем проходит, и тогда у одной из сторон возникает ощущение несправедливости, ущемленности и обиды. Результат – соглашение аннулируют в одностороннем порядке или требуют его пересмотра.

Переговоры – не улица с односторонним движением, поэтому каждая сторона должна учитывать интересы другой и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на некоторое время, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство проведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если вы не будете скрывать свои интересы. Как ни странно, но другая сторона может не знать о них, так же как и вы можете не догадываться о том, каковы их истинные интересы. Один из главных принципов – будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, полную запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают японские партнеры, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам. Во всяком случае, полезно предварительно проинформировать их о том, что вами будет вестись запись беседы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров, ведь не исключено, что сидящий напротив пишущего представитель другой стороны может прочитать записи через стол.

Официальная запись беседы помимо фактов, относящихся к обсуждаемым проблемам, может содержать некоторые психологические детали поведения партнеров: жесты, реплики, переговоры между собой и вашу оценку этого. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Недопустимо фиксировать только то, что хочется слышать, и, тем более, то, что вообще не упоминалось.

Запись беседы – это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

Оформление результатов – заключительная стадия переговоров. На этой стадии закрепляется уже достигнутое. Вместе с тем, она представляет собой самостоятельный и довольно сложный этап, обладающий немалой спецификой, в том числе и юридической.

Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям:

1. Отделяйте участников переговоров от предмета переговоров, т.е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор, иначе будут необоснованные обвинения и обиды. При этом необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться посмотреть на проблему их глазами.

Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из своих собственных соображений.

Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это – контр - продуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.

Внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали именно то, что было сказано.

Переспрашивайте, если вам не совсем ясно, что имеет в виду партнер, выдвигая то или иное предложение.

Высказывайте свое мнение по поводу того, что предлагает другая сторона.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров – удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы суметь за позициями партнеров разглядеть их интересы.

Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам.

Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы.

3. Разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

В большинстве случаев участники переговоров допускают ряд серьезных просчетов, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов:

а) критически относятся к высказанным вариантам;

б) занимаются поисками единственно правильного ответа;

в) полагают, что «решение их проблемы – это их проблема», но если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.

Для этого следует:

- отделить этап поиска вариантов от этапа оценки;

- расширить круг вариантов, вместо того чтобы искать единственно правильный ответ;

- искать взаимную выгоду;

- предлагать такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять решение.

4. Настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев (объективными критериями в коммерческих переговорах могут выступать рыночные цены, экспертные оценки, таможенные правила и т.д.). Следует всегда подчеркивать, что упрямство и непримиримость не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли той или другой стороны. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые должны определить результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание относительно чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена уступать другой, и обе стороны могут надеяться на справедливое решение.

Перечисленные выше рекомендации должны учитываться, начиная с подготовки переговоров и до их завершения.

Умение вести переговоры – одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

- будьте пунктуальны и обязательны;

- дорожите доверием партнера;

- внимательно выслушивайте все аргументы;

- избегайте поверхностных ответов;

- умейте вовремя пойти на компромисс;

- дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках (негазированную), открытые, но с пробкой, и фужеры (перевернутые - признак их неиспользованности).

Примерно через десять минут после начала переговоров предлагается чай или кофе. Через час предлагается вторично. Если переговоры затянулись, то в перерыве может быть подано легкое угощение, которое желательно организовать в отдельном помещении.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров.

Последствиями плохо организованных переговоров являются материальные потери и потеря репутации.

Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты и, как правило, завершаются принятием совместно согласованных документов. Они должны быть зафиксированы письменно и оформлены юридически.

Что касается устных договоренностей («Джентльменские соглашения»), то они имеют целый ряд недостатков:

- во-первых, устное соглашение позволяет сторонам уклониться от их выполнения;

- во-вторых, появляется возможность различного толкования такого соглашения;

- в-третьих, возможно в будущем просто непризнания самого факта такой договоренности.

Одни юристы полагают, что такие соглашения обычно не больше, чем заявления о намерениях, а другие считают, что они представляют собой договор в устной форме. Такого рода весьма редко встречающаяся точка зрения изложена в авторитетном отечественном издании – Дипломатическом словаре.