Деловая переписка деловых людей

Письмо-запрос содержит просьбу о предоставлении какой-либо информации. Если есть необходимость дать некоторые пояснения, то это делается по возможности сжато. Непременно следует подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: «Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально».

Письмо-извещение посылается из вежливости (благодарности за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т. п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно получить желаемый результат. Его цель – тактично напомнить о необходимости выполнить взятые обязательства. И лишь при крайне обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые могут последовать.

Письмо-подтверждение чаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет не столько юридическую, сколько моральную функцию – выражает готовность поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг.

Письмо-претензия близко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии (например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.п.).

Письмо отказ это ответ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию следует выразить готовность к продолжению сотрудничества.

Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-нибудь поводу. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается: важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном мероприятии и т.п. В ряде случаев такое письмо направляется после предварительного уведомления по телефону.

Гарантийное письмо является особой формой письма и направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем говорится конкретно о виде операции, которую предстоит произвести. Заканчивается письмо фразой: «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)». Гарантийное письмо подписывается двумя лицами: руководителем организации и главным бухгалтером и удостоверяется печатью организации.

Информационное письмо сообщает адресату о каком-либо мероприятии или факте. Наиболее часто с помощью информационного письма пропагандируют продукцию какого-либо предприятия, презентацию нового отеля или туристической фирмы, открытие выставки, выход из печати новой книги и т.д.

Письмо приглашение направляется тогда, когда организация хочет пригласить адресата на какое-либо торжество. В нем указывается время, место и дата проведения мероприятия. Письмо-приглашение может быть отправлено по факсу, но в особо торжественных случаях его следует направить по почте или с курьером.

Сопроводительное письмо информирует о направлении адресату прилагаемых к нему документов или материальных ценностей. В нем могут содержаться просьбы, пояснения, связанные с теми материалами, которые составляют приложения к нему. В этом случае сначала сообщается о направлении документов, затем излагаются просьбы, предложения и пояснения. Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения, которую ставят непосредственно под текстом.

Договорное письмо является разновидностью сопроводительного письма, которое подтверждает факт отправки договора.

* *

*

Обращение в каждом из вышеназванных писем стандартное. Меняется только основной текст. При этом название вида документа в письмах не указывается, за исключением гарантийного письма. Все экземпляры писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи должностных лиц. Любое из этих писем можно отправить по почте, но идти оно будет долго, и его получение адресатом не гарантировано. Надежнее воспользоваться услугами международной курьерской почты. В этом случае вы можете быть совершенно уверены в том, что оно дойдет и будет вручено под расписку в точно указанное время.

При написании деловых писем рекомендуется следовать KISS - принципу, т.е. придерживаться краткости и простоты изложения (Keep It Short and Simple).

Электронная почта

Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого миллионы владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями.[30] Включенные в единую сеть телефонных или спутниковых каналов связи, компьютеры существенным образом расширили возможности оперативной связи.

Удобство времени и места общения, крайняя дешевизна этого вида связи и возможность мгновенного отклика на полученное сообщение – важнейшие причины, по которым электронная почта завоевала столь большую популярность. Если вам пришел запрос по e-mail или какое-либо коммерческое предложение, постарайтесь ответить на него как можно скорее, иначе это с удовольствием сделают ваши конкуренты. Сегодня считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день. Многие компании стараются ответить на письмо в течение часа, а некоторые западные компании отвечают на них в течение 10 минут. Энди Гроув, бывший глава INTEL, говорил: «В INTERNET побеждает не самая крупная, а самая быстрая компания».

Электронное письмо, отправленное с компьютера, поступает на почтовую машину сетевого узла, откуда передается на машину адресата и попадает в его почтовый ящик. При этом вовсе не обязательно, чтобы компьютер адресата был включен. Почтовая машина, обслуживающая сеть, является своеобразным почтовым ящиком, и она немедленно передаст сообщение адресату при включении в сеть его компьютера. Возникает уникальная возможность быстро ознакомить практически любой круг корреспондентов (как бы далеко друг от друга они не находились) с различными документами, проектами и т.п. и оперативно получить ответ на эти материалы.

Без преувеличения электронную почту можно назвать великим изобретением, ибо она радикально изменила стиль работы международных компаний.

Отправка файлов и документов любого формата дает возможность экономить на услугах курьера, междугородней и международной связи.

Электронная почта позволяет передавать и получать различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объявлений» или «телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находящийся в пути, может подключить свой ноутбук к сети и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в собственном офисе или получить текущие биржевые котировки с «Доски объявлений».

Сегодня многие официальные документы, включая «Правила» и «Конвенции ООН», признают юридический адрес сообщений, полученных посредством электронной почты. Документ N 460 Международной торговой палаты «О толковании международных терминов базисных условий поставки в контрактах купли-продажи Incoterms-90» рассматривает электронную почту как один из главных видов оперативной связи в международных транспортных перевозках. Стандартный набор утилит-пакета Norton Commander для IBM-совместимых компьютеров также содержит программы обращения к электронной почте практически по всем протоколам.

В настоящее время компьютеры в России объединены глобальной сетью INTERNET, которая связана с другими европейскими сетями и со всем миром. Сеть INTERNET поддерживает протокол RFS и позволяет получить доступ к актуальным источникам информации, сводкам биржевых новостей, а также размещению рекламы и электронного офиса компании.

В сети INTERNET функционирует сотни тысяч телеконференции, из них наиболее обширные – коммерческие по различным видам продукции. Здесь можно встретить объявления о покупке или продаже продуктов питания, одежды, лесоматериалов, цветных и черных металлов и т.д. и т.п. Информационные посылки поступают практически изо всех регионов земного шара. Сообщений бывает так много, что приходится прибегать к средствам поиска предметной информации по определенным ключевым словам. Имеются узкоспециальные предметные конференции. При подписке за плату на определенную конференцию, информация периодически подбирается и хранится в персональном «почтовом ящике» узлового компьютера, откуда ее можно получить при обращении. Имеется возможность послать или получить факсимильное или телексное сообщение, однако для получения информации через сеть следует специально кодировать адреса. Сеть весьма чувствительна к качеству телефонной связи и помехам на линии. Для их устранения имеются специальные программные устройства.

Электронная почта – не только новый вид связи, но и новый метод общения, образа мышления и действия. Но пользователи, общаясь в INTERNET между собой, допускают множество незаметных на первый взгляд этикетных ошибок.

Находясь перед экраном компьютера, вы не можете пользоваться невербальными средствами общения, такими как мимика, поза, жесты. Только текст видит ваш собеседник на экране компьютера. Поэтому, когда идет диалог по электронной почте или в конференции, можно ошибиться при толковании слов собеседника.

Каждое электронное письмо имеет поля: «Кому» и «Тема сообщения». Пользователи получают в день десятки, и даже сотни электронных сообщений, при этом они читают только те письма, в которых вразумительно заполнены эти два поля.

При общении в виртуальном пространстве следует указывать свои координаты: электронный адрес, личное имя, подпись.

«Личное имя» («Отправитель») – этот параметр поддерживают большинство мейлеров. Он присоединяется к электронному адресу как текстовый комментарий. Имя отправителя вместе с электронным адресом позволяет идентифицировать его лучше, чем по одному электронному адресу.

Если ваш мейлер поддерживает использование имени получателя в поле «Кому» ваших исходящих сообщений, то заполните его. Это поможет постмастеру найти адресата сообщения, даже если его почтовый адрес окажется неверным или недействительным в данный момент времени. Так, например, электронный адрес содержит значительно меньше информации, чем, если бы соответствующее поле было заполнено как «Ivan Sidoroff».

Следует сопоставлять размер сообщения содержанию и целям переписки. Если посылается запрос, то он должен быть кратким. Всегда следует придерживаться темы письма. Если есть необходимость перейти к другой теме, то лучше послать сообщение новым письмом с новой темой, что позволит получателям электронного письма рассматривать эти темы по отдельности.

Не следует писать весь текст сообщения в верхнем регистре, т.е. заглавными буквами. Несколько слов, выделенных таким способом, лучше подчеркнут важность этого места. Плохо сформулированные и малограмотные сообщения могут быть непонятными для получателя.

В своем письме цитируйте оригинальное сообщение в объеме достаточном для того, чтобы можно было правильно восстановить контекст данного ответа. Включение основных фрагментов исходного письма в ваше сообщение поможет получателю понять, о чем идет речь. Цитируйте только действительно нужные фразы исходного письма, минимально необходимые для поддержания смысла. Применяйте специальные символы выделения цитируемого текста от нового текста.

Использование стандартного символа «>» делает сообщение легко воспринимаемым. Однако при обоюдном желании можно использовать и другие символы, понятные вам и вашему адресату.

Следует тщательно следить за тем, кому адресовано письмо, так как может возникнуть неприятная для отправителя ситуация при случайной отсылке личного сообщения в мейл-лист (конференцию), т.е. нескольким получателям сразу.

Послать сообщение, состоящее только из слов «Я согласен» лучше директом (напрямую) автору оригинального письма, а не через мейл-лист или сервер рассылки, даже в том случае, если письмо получено от него именно таким образом.

«Подпись» - небольшой блок текста, добавляемый в конец сообщения, обычно содержит контактную информацию отправителя (номер телефона, телекса, телефакса). Всегда используйте подпись – она однозначно идентифицирует вас. Во многих почтовых системах, особенно там, где почта проходит несколько шлюзов, могут потеряться такие идентификаторы, как «Личное имя» («Отправитель»), «Тема» и т.д., поэтому ваша подпись может стать единственным признаком, который напомнит получателю, кто вы такой. Подпись должна быть краткой. Максимально рекомендуемая длина подписи – четыре-семь строк.

В электронном письме следует избегать двусмысленных формулировок, а также выражений, которые могут обидеть людей на основании их религиозной конфессии, национальной принадлежности, политических взглядов и т.д.

Необходимо помнить, что уже давно не существует такого понятия, как безопасность почтовой переписки. INTERNET в целом, и электронная почта в частности, не обеспечивают должный уровень конфиденциальности. Поэтому неразумно посылать важную информацию электронной почтой, не применяя при этом кодирования сообщений с помощью надежных систем шифрования. Всегда существует вероятность, что ваше сообщение может тем или иным путем попасть «не туда, куда следует». Оно может быть прочитано не только системными администраторами вашей компании, но и администраторами других узлов Сети, через которые пройдет ваше сообщение, а также хакерами, сотрудниками различных спецслужб и специалистами в области промышленного шпионажа.

Следует быть осторожными и при пересылке номеров кредитных карточек в тексте электронных писем. Электронная почта может быть перехвачена недобросовестными людьми, для которых валидные номера кредитных карт есть практически ваши деньги, которыми они могут воспользоваться в корыстных целях.

Посылая важный запрос, убедитесь в том, что вы направили достаточно информации, чтобы сделать ответ возможным.

Запрашивая техническую поддержку, включите описание проблемы и версии программы, которую вы используете. Если необходимо, то укажите номер контракта, заказа, ваше имя и название организации, а также любые другие детали, которые могут помочь в обработке вашего запроса.

НЕКОТОРЫЕ АББРЕВИАТУРЫ И СОКРАЩЕНИЯ