Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры, как показывает практика, занимают не менее 25% рабочего времени и имеют свою специфику. Общаясь лицом к лицу, мы используем разнообразные невербальные средства для установления контакта, тогда как при телефонном разговоре только содержание высказывания и его вербальное оформление обеспечивают эффективность общения или ему препятствуют.

Телефон – особая сфера человеческой коммуникации, которая требует знания определенных правил и наличия определенных навыков. При деловом общении по телефону необходимо следовать установленным стандартам:

- продолжительность телефонного разговора должна быть в пределах трех- четырех минут,[31] если разговор затягивается, то согласуйте время повторного звонка;

- когда звонят вам, поднимите трубку не позднее четвертого – пятого звонка;

- когда звоните вы, положите трубку после шестого-седьмого звонка: абонента нет или он не может взять трубку;

- когда звонят вам – сразу же сняв трубку, поприветствуйте собеседника, представьтесь ему, назовите свою организацию;

- когда звоните вы – не дожидайтесь вопроса о цели вашего звонка, четко сформулируйте ее и объясните мотив звонка;

- никогда не прерывайте собеседника, дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале;

- в телефонном разговоре одинаково недопустимыми считаются как грубый, так и снисходительный тон;

- договариваясь о встрече, не пытайтесь разрешить все вопросы, для решения которых и назначается встреча.

- отвечайте на все телефонные звонки: никогда нельзя заранее знать, какой звонок принесет вам ценную информацию;

- если вы не застали нужного человека и просите передать какое-то сообщение, обязательно назовите себя;

- если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил;

- учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем задавать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали;

- если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер;

- если к вам обратились с просьбой позвать кого-то к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?»;

- не кричите в трубку – это не улучшает слышимости: лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

Наиболее распространенной ошибкой при передаче информации по телефону является сдвиг наиболее важной части сообщения на конец разговора, в результате менее существенные детали оказываются на переднем плане.

Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута и по телефону. Деловая беседа по телефону с отечественными и зарубежными партнерами приравнивается к личной встрече. Если при

деловой беседе по телефону обсуждались вопросы по существу, то об этом необходимо составить ее запись. При этом особое значение придается культуре общения по телефону.

Подготовка к деловой беседе. Телефон – удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от того, кто им пользуется, требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и, особенно, на международных линиях время – деньги в буквальном смысле

этого слова. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя «увязнуть» в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат.

Готовясь к проведению деловой беседы по телефону, не следует предварительно оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все сказанное вашим собеседником будет

сопоставляться с нею и, в конечном счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон. При этом нельзя недооценивать собеседников: потенциально любой из них, коль скоро вы одобрили его на эту роль, может быть с вами на равных.

Следует выбирать правильное время для звонка, учитывая временные пояса при звонках в другие города и страны.

Не рекомендуется делать важные деловые звонки в понедельник утром, поскольку все перегружены работой после выходных, и в пятницу во второй

половине дня, поскольку персонал уже настроен на предстоящий отдых.

Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете своим телефонным звонком и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.

Проведение деловой беседы. Деловая беседа по телефону, как и всякая деловая беседа, состоит из приветствия, взаимопредставлении, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признательности (благодарности) за беседу, прощания.

При взаимопредставлении с иностранными партнерами используйте при необходимости «спеллинг» (произнесение имени по буквам алфавита). Искажение имени – серьезное нарушение делового этикета и почва для обид.

Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора, а если вы сами оказались невольным свидетелям разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

‑ любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

‑ деловых вопросов с людьми, не имеющими полномочий их решить, даже если это секретарь вашего партнера;

‑ вопросов, по которым можно предполагать противоположное мнение собеседника;

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем;

- спорных вопросов взаимоотношений, субординации и координации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;

‑ вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение, так или иначе, затрагивает его лично. Поэтому каждую фразу, содержащую несогласие с ним, следует тщательно обдумать.

Надо всегда открыто признавать правоту оппонента, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Поступая, таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

При переговорах по существу будьте логичны, имейте запас веских аргументов. Помните, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации – мимики и жестов, зато усиливается значение таких невербальных элементов, как интонация, перемена тембра голоса, темпа речи, паузы (выразительное молчание).

Всегда критически оценивайте мнения, предложения, а также возражения партнера и избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет».

Используйте разбивку (во-первых, во-вторых, в–третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.

Не прерывайте собеседника на полуслове, не лишайте его возможности высказать свое мнение, не игнорируйте аргументы партнера.

Добившись решения своего вопроса, оформите решение на бумаге, чтобы максимально защитить свои интересы.

При возникновении конфликтной ситуации даже ваше категорическое «нет» должно быть вежливым.

Если вы договорились о звонке деловому партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на вашей репутации.

Завершение беседы. Заканчивает беседу тот, кто позвонил. Он же перезванивает при технических помехах. Очень важно умело завершить разговор по телефону, подведя собеседника к принятию обоюдно приемлемого решения.

В том случае, если вам передали важную информацию, в конце разговора следует повторить ее в сжатом виде, чтобы вы и ваш собеседник были уверены, что все понято правильно. При этом особенное внимание следует уделять именам собственным и цифровым показателям.

Если неправильно истолкованные имена собственные могут привести к определенным неприятностям, то ситуация с цифрами представляется еще более опасной, поскольку здесь можно ошибиться таким образом, что это перечеркнет все договоренности вообще.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем организации или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефонному разговору с соблюдением канонических форм вежливости.

В российских фирмах и организациях, имеющих дела с иностранными партнерами, как правило, ведется журнал учета телефонных разговоров с представителями инофирм и зарубежных представительств. В нем отмечается, по чьей инициативе состоялся телефонный разговор, его продолжительность и содержание разговора.

Деловая беседа по телефону не должна превышать 20 (двадцати) минут.

Умение вести деловые беседы по телефону, в конечном счете, определяет репутацию делового человека, а так же организации, которую он представляет.

К сожалению, телефон не всегда гарантирует конфиденциальность беседы, поэтому следует избегать обсуждения вопросов, которые не предназначаются для посторонних ушей. Лучше отложить разговор до личной встречи с глазу на глаз.

Звонить деловому партнеру домой без предварительной договоренности разрешается только в случае крайней необходимости. При этом не следует забывать, что номер домашнего телефона относится к конфиденциальной информации.

Если при общении с пришедшим к вам собеседником, раздается телефонный звонок, не следует отдавать предпочтение разговору по телефону. Почему тот, кто вам позвонил, имеет преимущественное право на ваше внимание? Ведь он обратился к вам позднее, того с кем вы уже вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда и повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится больше 5 – 10 минут, нужно попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Существуют выражения, которых следует избегать при разговоре по телефону, чтобы о вас и о вашей организации не сложилось превратного представления. К таким телефонным табу, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации или фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Позвольте мне уточнить некоторые детали по этому вопросу, но это займет некоторое время».

2. «Вы должны …». Это - серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть иной: «Лучше всего было бы …».

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». А можно ли, управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите своему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

4. «Нет», произнесенное в начале разговора, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению проблемы усложняется. Поэтому, каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником следует тщательно продумать.

5. «Мы не можем этого сделать». В первую очередь рекомендуется сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не обратном. Вместо этого следует сказать нечто типа: «Ну и задачки вы ставите. Но мы постараемся вам помочь. Мы сделаем все, что в наших силах».

Даже беглое знакомство с этикой телефонных разговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы персонала. С вежливыми людьми приятно разговаривать.