Эффективность коммуникаций и коммуникативные стили

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянного обмена информацией между участниками коммуникационного процесса — всей совокупностью индивидов организации.

Передача информации таким образом, чтобы достигалось наиболее максимальное ее восприятие необходимой целевой аудиторией, определяет эффективность деятельности организации.

Следовательно, эффективные коммуникации – основное необходимое условие для успешного достижения стоящих перед организацией целей.

Значение коммуникаций для эффективности реальных менеджеров (оценки получены на основе наблюдений):

§ Рутинные коммуникации составляют 44%,

§ Управление человеческими ресурсами – 26%,

§ Традиционный менеджмент – 19%,

§ Установление связей – 11%.

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

В процессе обмена информацией и при межличностной коммуникации, и при вертикальных и горизонтальных формальных коммуникациях возможны шесть позиций или способов, взаимоотношений:

1) Передача: предложение, сообщение, предоставление и распоряжение. Тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими.

2) Принятие: получение, прием. При проявлении инициативы для получения информации – запрос, заимствование.

3) Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другим.

4) Пассивность: выжидание, незаинтересованность, ни да ни нет, пропуск информации мимо ушей.

5) Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.

6) Отклонение: разграничение сфер, оправдание, протест, несогласие и т. д.

Каждая из этих позиций может или носить отрицательный характер, или находить конструктивное применение.

Для понимания эффективности коммуникаций необходимо владение различными коммуникационными стилями.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации (или желание высказаться) и адекватность обратной связи (или желание получить ответ). Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся е другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали – второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.10.2).

Коммуникационный стиль в первом квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» – люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. В закрытой позиции коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, иногда даже специально скрывает ее.

Использование закрытых коммуникаций оправданно в случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

2) конфликтных ситуаций, когда открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

0

Рис 10.2 Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль индивидов во втором квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

Коммуникационный стиль индивида в четвертом квадранте определяется как реализация себя или открытое общение и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. При открытой позиции коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения. Такие коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой–то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других, т.к. поведение человека в различных ситуациях определяется целью и задачами, которые решаются при коммуникативном воздействии.

Эффективной коммуникация будет в том случае, когда получатель сообщения правильно раскроет существо дела, определит отношение к нему, уяснит его суть и направление к действию (призыв).