Внешние и внутренние формы делового общения

1) прямое общение – вступление собеседников в контакт «лицом к лицу», прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

2) косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

3) непосредственное (контактное) – осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п.

4) опосредованное – связанно с использованием специальных технических средств: телефон, факс, телеграф, Интернет и т.п.;

Стили общения и поведение деловых людей строятся таким образом, чтобы продемонстрировать свою уверенность в разговоре, быть примером, вдохновить их на достижение поставленных целей. Стиль общения – система принципов, норм, методов, приемов взаимодействия и поведения индивида. Он имеет как объективную, так и субъективную основу. С одной стороны, он зависит от моральных норм, культурных, экономических и политических факторов, а с другой, – от личностных особенностей человека. В целом стиль общения обычно остается постоянным, т.к. способы общения человека в отношениях с другими людьми в большей степени определяет его индивидуальность. Но если меняются обстоятельства, то возможна адаптация, переход к другому стилю или к комбинации стилей.

Наиболее ярко стиль общения проявляется в деловой и профессиональной сфере, в отношениях между деловыми партнерами или между руководителем и подчиненным.

Известной является классификация Курта Левина, который выделил три стиля лидерства (руководства) Согласно указанных стилей лидерства – руководства описываются и стили общения:

· авторитарный (жесткие способы управления, определение всей стратегии деятельности группы, прекращение инициативы и обсуждения принимаемых решений, единоличное принятие решения и т. п.);

· демократичный (коллегиальность, поощрение инициативы);

· либеральный (отказ от управления, устранение от руководства).

Согласно авторитарному стилю лидер все решения принимает единолично, отдает приказы, делает указания. Он всегда точно определяет «границы компетентности» каждого, то есть жестко определяет ранг партнеров и подчиненных. При авторитарном стиле общения, решения принятые на верхних этажах иерархии, поступают вниз в виде директив (именно поэтому этот стиль часто называют директивным). Люди с авторитарным стилем взаимодействия имеют догматические мышления, при котором только один ответ правильный (в основном это – мнение руководителя), а все другие ошибочные.

Что касается демократического стиля общения, то для него свойственны коллегиальное принятие решений, поощрение активности участников коммуникативного процесса, широкая информированность всех, кто участвует в дискуссии о решаемой проблеме, о выполнении намеченных задач и целей. Он способствует росту инициативности собеседников, количества творческих нестандартных решений, улучшению морально–психологического климата в группе.

При либеральном стиле общения характерной чертой является незначительная активность руководителя, который может и не быть лидером. Такой человек проблемы обсуждает формально, подвергается различным влияниям, не проявляет инициативы в совместной деятельности, а часто и не желает или неспособен принимать решения.

Для описания указанных стилей используются и другие названия:

· директивный;

· коллегиальный;

· попустительский.

Говоря о «деловом стиле общения» подразумевают манеру поведения, ведения разговора и т.п., характерную для взаимодействия с деловыми партнерами, бизнесменами – в отличие от общения с друзьями, родными, близкими и т.п.

Обычно выделяют 10 таких стилей:[2][2]

1) доминантный – стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникационном процессе;

2) драматический – преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения;

3) спорный – агрессивный или доказывающий;

4) успокаивающий – расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника;

5) впечатляющий – стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление;

6) точный – нацеленный на точность и аккуратность сообщения;

7) внимательный – выказывание интереса к тому, что говорят другие;

8) воодушевленный – частое использование невербального поведения – контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т. д.;

9) дружеский – поощрения инициативы других и заинтересованность в их вкладе в общее;

10) открытый – представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции.

В зависимости от направленности личности стили общения делятся на:

– исполнительный (ориентация человека на официальную субординацию и межличностные контакты)

– инициативный (ориентация человека на дело и на себя).

В зависимости от целей:

– альтруистический (желание помогать другим)

– манипулятивный ( достижения собственных целей)

– миссионерский (осторожное воздействие на другого)

Когда собеседник стремится достичь успеха в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным.

Если в разговоре человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль характеризуют как отчужденный.

В современной деловой сфере общения получил распространение так называемый трансформационный стиль. Деловые люди, исповедующие этот стиль, обращаются к высоким идеалам и моральным ценностям собеседников, стимулируя их изменять предварительные цели, потребности и старание.

Большинство людей имеют доминирующий стиль, а также один или несколько запасных, которые проявляются тогда, когда невозможно применить основной. Вместе с тем ни один из названных здесь стилей общения не является универсальным. В одних случаях эффективным может быть альтруизм, консультирование или манипулирование, при иных обстоятельствах – делегирование, отчуждение или авторитаризм.

Используя и передавая информацию, а также, получая обратные сигналы, менеджер организует, руководит и мотивирует подчиненных. Для того чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. важны знания, владение ораторским искусством и умелое использование техники речи. Менеджеру также необходимо умение убеждать, к примеру, при побуждении подчиненных действовать в направлении достижения поставленных целей, при проведении своих идей в переговорах с отдельными лицами и группами лиц, при доказательстве своей точки зрения непосредственному начальнику или при завоевании расположения участников совещаний, переговоров, при обсуждении проектов, перспектив и т. д.

Часто судьба беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для установления контакта существует несколько несложных средств или приемов.

Простые средства:

– упоминание имени собеседника:

– улыбка и юмор;

– комплимент;

– «принцип клубники»: для создания и поддержания положительного эмоционального климата говорить о том, что интересует собеседника.

Сложные средства:

– соответствие речи «языку тела»;

– техника «подстройки»;

– техника активного слушания.

Процедура убеждения включает четыре вида убеждающих воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование. Основной способ информирования – это рассказ. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отдельных фактов к общениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам).

Разъяснение. В деятельности менеджера этот вид убеждающего воздействия занимает не менее важное место, чем информирование.

Выделяются наиболее типичные виды разъяснения:

а) инструктивное; б) повествующее; в) рассуждающее (См. табл. 10.2).

Таблица 10.2