Тема 9. Сервис в логистике

Понятие логистического сервиса. Система сервисного обслуживания в логистике. Критерии качества логистического обслуживания.

v В условиях "рынка покупателя" продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Поку­патель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки это­го товара.

Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (предприятия, распределительные центры, потребитель). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области ло­гистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы (рис. 46.).

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величи­ну издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса (Рис.47)[8].

Рис.46. Структура логистического сервиса

v Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:

· надежность поставки;

· полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

· гибкость поставки;

· наличие запасов на складе поставщика;

· возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев (табл.36).

Рис. 47. Формирование системы логистического сервиса на фирме

Таблица 36

Характеристика критериев качества логистического сервиса

Наименование критерия	Характеристика
Надежность поставки	Способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в ус­тановленных пределах. Определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных ви­дов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров	Включает: · время оформления заказа; · время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); · время упаковки; · время отгрузки, · время доставки.
Гибкость поставки	Означает способность поставляю­щей системы учитывать особые положения (или пожела­ния) клиентов. Сюда относят: · возможность изменения формы заказа; · возможность изменения способа передачи заказа; · возможность изменения вида тары и упаковки; · возможность отзыва заявки на поставку; · возможность получения клиентом информации о со­стоянии его заказа; · отношение к жалобам при некомплектных поставках.

[1] Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин [и др.]; под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.

[2] Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин [и др.]; под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.

[3] Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин [и др.]; под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.

[4] Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин [и др.]; под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.

[5] Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин [и др.]; под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006..

[6] Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин [и др.]; под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. – 147-148 с

[7] Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин [и др.]; под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. – 281 с.

[8] Гаджинский А.М. Практикум по логистике. – 4-е изд., перераб. И доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дошков и К°», 2006. – 53с.