Способы оптимизации вербального общения

Формулировки которые следует избегать	Желательные формулировки
«Я бы хотел…»	«Вы хотите…»
«Я пришел к такому выводу…»	«Вам будет интересно узнать…»
«Хотя вам это и известно…»	«Конечно, вам уже известно…»
«Все же вы должны признать…»	«Не думаете ли вы, что…»
«Я считаю…»	«Вы не находите, что…»
«Сейчас я вам докажу это…»	«Сейчас вы сможете убедиться в этом…»

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

Спор – столкновение мнений при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим различного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, решение.

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки его цели. Цели, которые формулирует руководитель, могут быть самыми разными: заключить соглашение, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующих действиях.

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если ваш собеседник:

- во всем согласится с вами;

- решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

- не отреагирует на ваши доводы;

- проявит недоверие к вашим мыслям и мыслям;

- попытается скрыть свое недоверие.

Подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана.

Этап подготовки к деловому общению также включает в себя изучение его участников (пол, темперамент, характер и др.), темы и оценку сложившейся ситуации.

Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где пройдет деловая беседа. Как правило оно должно удовлетворять двум основным условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) хорошее оснащение места проведения делового общения – вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую выгоду. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

Направление разговора можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»).

Противоположностью открытым вопросам являются закрытые, т.е. такие, на которые можно ответить «да» или «нет».

Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет:

- открытой демонстрации своих намерений;

- доброжелательности намерений;

- проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;

- умения четко и убедительно излагать свои мысли.

Передача (получение) информации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожелания собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиций собеседника и т.п. При этом необходимо учитывать следующие моменты: информированность собеседника по данному вопросу, саму постановку вопроса; то, как слушает оппонент; наблюдение за его реакциями; их анализ.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

По манере слушания можно выделить три типа слушателей: внимательные, пассивные, агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу доброжелательной беседы и тем самым располагает собеседника к высказываниям.

Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к разговору вызывает апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы.

Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе к пониманию собеседника, но и вызывает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия.

Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения эффекта в процессе аргументации следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.

Основными элементами логики проведения деловой беседы являются:

1. Дебют, куда входят: продумывание эффекта первых фраз; налаживание, точное установление эмоционального контакта с собеседником; формирование индивидуального образа и манеры говорить, умение слушать во время беседы; продумывание и соблюдение риторических приемов «правильных дебютов»; проявление доверия и симпатии, ясное изложение сути проблемы, соблюдение временного режима обмена информацией.

2. Основная стадия – продуманный выброс аргументации; умение слушать других; наблюдение за эмоциональной стороной и реакцией оппонента; намеченные стимуляторы проведения беседы; недопущение никаких императивов, раздражений, небрежных манер, назиданий; лояльность мимики и жестов, демонстрирующая готовность к совместной работе.

3 Завершающая стадия. Искусство общения проверяется при подведении итогов. В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых и состоялась беседа. При этом анализе могут выявить еще не решенные задачи и определиться планы на будущее.

Принятие решения – это заключительный элемент процесса общения: проводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего делового общения.

Деловое общение базируется на знании и навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности руководителя. Однако он не должен недооценивать и межличностное общение, без которого невозможно эффективное управление персоналом и всей организации в целом.

Раздел 2