Динамика и технология управления конфликтами

Динамика конфликта характеризуется двумя составляю­щими: этапами и фазами конфликта. Под этапами конфликта понимают совокупность относительно обособленных пери­одов развития конфликта от его возникновения до раз­решения. В зависимости от стадии развития конфликта ме­неджер прогнозирует дальнейший его ход и выбирает соот­ветствующие технологии разрешения. К основным этапам конфликта относят:

1. Формирование конфликтной ситуации.

2. Осознание и восприятие ситуации как конфликтной хотя бы одной стороной.

3. Начало действий хотя бы одной из сторон в направ­лении развития ситуации в свою пользу.

4. Открытое конфликтное взаимодействие сторон.
Стороны открыто заявляют о своих позициях и требованиях
и осуществляют действия, направленные на развитие конф­
ликта. Данный этап может принять затяжной характер, с
периодическим обострением конфликтного взаимодействия.
Стороны выбирают и реализуют определенную линию по­
ведения.

5. Разрешение конфликта. Связано с устранением при­
чины разногласий. Может достигаться несколькими путями:

-Выведение одной из сторон из сферы взаимодействия (перевод на другую должность, в другое подразделение, увольнение).

- Изменение позиции одной из сторон в пользу другой (убеждение, разъяснение).

-Согласование позиций — выработка совместного ре­шения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.

Использование для разрешения конфликта методов организационного, психологического давления и манипули­рования (использование властных полномочий, угрозы на­казания, обмана и других уловок) не устраняет причины конфликта, а переводит его в стадию скрытого конфликтного взаимодействия, делающего конфликт затяжным, что уси­ливает его негативные последствия.

Глава 13. Управление конфликтами

С точки зрения возможности разрешения конфликта выделяют следующие его фазы: начальная фаза, фаза подъе­ма, пик конфликта, фаза спада. Смена одной фазы другой может иметь циклический характер.

Процесс управления конфликтами заключается в целе­направленном воздействии на динамику конфликта с учетом интересов организации (ее целей и стратегии) и в осуществ­лении комплекса действий, направленных на профилактику деструктивных конфликтов. Процесс управления конфликта­ми предусматривает:

- диагностику конфликта;

- прогнозирование его развития;

- выработку механизма разрешения конфликта с учетом его функциональной направленности;

- осуществление комплекса действий, направленных на разрешение конфликта, включая формирование потребности субъектов конфликта в его разрешении;

- анализ последствий конфликта;

-разработку и реализацию мер по профилактике дест­руктивных конфликтов на будущее.

Совокупность методов разрешения конфликтов можно разделить на две группы: структурные методы и межлич­ностные. К структурным методам разрешения конфликтов относят:

1. Разъяснение требований к работе. Задача непосред­ственного руководителя заключается в доведении до подчи­ненного ожиданий и требований организации в отношении его труда. Степень регламентирования действий определяется жесткостью организационной структуры.

2. Использование координирующих и интеграционных механизмов. К таким механизмам относят иерархию полно­мочий, формирование межфункциональных подразделений, групп, введение координирующих должностей (например, менеджер-интегратор).

3. Установление общеорганизационных комплексных це­лей, реализация которых требует объединения усилий работ­ников. Формирование целостной организационной культуры.

4. Использование для профилактики конфликтов системы вознаграждений. Методы предусматривают подбор критериев

13.2. Динамика и технология управления конфликтами 367

оценки персонала, исключающих столкновение их интере­сов, формирование системы вознаграждения с учетом вклада работника или группы в достижение общеорганизационных комплексных целей, стимулирование конструктивного взаи­модействия, поощрение руководителей, работа с персоналом которых отвечает требованиям эффективного управления конфликтами.

Выбор стратегии поведения личности в конфликте определяется спецификой его предмета, ценностью межлич­ностных отношений для субъектов конфликта и их индиви­дуально-психологическими особенностями. В соответствии с перечисленными факторами стороны выбирают один из существующих стилей разрешения конфликтов:

1. Уклонение. Стороны стараются не попадать в ситуа­цию, которая провоцирует возникновение противоречий. Данная стратегия выбирается в случае, если конфликт оцени­вается сторонами как несущественный. Если такое восприятие неадекватно, конфликт рано или поздно проявится.

2. Сглаживание. Приоритетность межличностных отно­шений вынуждает одну из сторон жертвовать собственными интересами. Такая стратегия позволяет избежать инцидента и развития конфликта, однако не устраняет его причины.

3. Принуждение. Одна из сторон, используя различные рычаги давления, добивается разрешения конфликта в свою пользу. Такое разрешение является неустойчивым и сохра­няется до тех пор, пока существуют средства давления. Если ситуация меняется, конфликт возобновляется. В условиях разрешения конструктивного конфликта данный стиль является неприемлемым, так как позиция руководителя может быть ошибочной. Этот стиль оправдан в критической ситу­ации, когда использовать более эффективные методы разре­шения конфликта не представляется возможным.

4. Компромисс. Данный стиль характеризуется взаим­ными уступками сторон ради сохранения хороших отношений или в результате неадекватного восприятия конфликта. Такой способ разрешения конфликта не всегда обеспечивает кон­структивность решения.

5. Сотрудничество. Этот стиль характеризуется активным поиском позиций, отражающих интересы всех сторон. Взаимная

Глава 13. Управление конфликтами

удовлетворенность разрешением конфликта обеспечивает его устойчивость и сохранение хороших взаимоотношений.

Особое место в системе управления конфликтами зани­мают конфликты, возникающие в торговом зале между персоналом, осуществляющим обслуживание покупателей, и покупателями.

Причинами таких конфликтов чаще всего являются:

1. Грубое обслуживание покупателей.

2. Равнодушие и пренебрежение персоналом своими обя­занностями.

3. Расхождение между обязательствами, определенными действующим законодательством, а также заявленными тор­говой организацией в добровольном порядке, и ожиданиями покупателей.

4. Неисполнение торговой организацией принятых обя­зательств.

Поведение работника в процессе разрешения такого рода конфликтов должно быть конструктивным. Конфликт необходимо оценивать как важный источник информации о претензиях покупателей к товару, качеству обслуживания, работе магазина, так как на практике лишь незначительная часть недовольных покупателей действительно обращается с жалобой. На их основе осуществляется корректировка дей­ствий, принимаются меры по улучшению работы. Правиль­ное поведение персонала в конфликте должно быть направ­лено на решение следующих задач:

1. Успокоить покупателя, для того чтобы он мог спо­койно высказать свои претензии.

2. Собрать максимальный объем информации о причи­нах недовольства.

3. Постараться разрешить конфликт в интересах поку­пателя с учетом приоритетов компании.

Вежливое обращение, доброжелательный настрой и внимание являются важными условиями достижения со­гласия. Недопустимы попытка занять оборонительную по­зицию, назидательные поучения и эмоциональные доказа­тельства неправомерности претензии. Бурное проявление эмоций с обеих сторон может навредить имиджу органи­зации. Сохранение способности всестороннего анализа

13.2. Динамика и технология управления конфликтами 369

ситуации будет способствовать принятию правильного ре­шения. Навыки поведения в конфликтной ситуации должны отрабатываться путем организации специальных тренингов. Одним из приемлемых вариантов поведения может быть следующий:

1. Представиться и извиниться за беспокойство, причи­ненное покупателю.

2. Успокоить покупателя, демонстрируя интерес к ин­формации и важность для предприятия соблюдения его личных интересов. Не следует прерывать покупателя. Задача заключается в стимулировании наиболее полного изложения позиции покупателя. Это достигается путем уточняющих вопросов и невербальными средствами общения (мимика лица, движения головы и проч.).

3. Диалог с покупателем должен быть направлен на поиск путей удовлетворения жалобы, а не на выяснение виновников и степени их вины. Для этого целесообразно предложить покупателю изложить свои требования, уточнить, правильно ли вы их понимаете, и при наличии полномочий и возможности немедленно их удовлетворить.

4. Если такой возможности нет, следует объяснить причину отказа. В процессе дальнейшего диалога необходимо попытаться выяснить возможные варианты удовлетворения интересов покупателя и сформулировать приемлемые для торгового предприятия альтернативы. Предложить покупа­телю несколько вариантов решения проблемы, попросить выбрать наиболее предпочтительный, согласовать его детали и обеспечить его быструю реализацию.

5. Извиниться за доставленное беспокойство и допу­щенные просчеты. Поблагодарить покупателя за полученную информацию.

При вскрытии серьезных недостатков и упущений в ка­честве компенсации преподнести подарок от администрации.