Конфликты в деятельности менеджера торгового предприятия

Качество реализации торгово-технологических функций современного предприятия торговли во многом определяется организацией социального взаимодействия персонала внутри организации и за ее пределами. Неотъемлемой частью такого взаимодействия являются конфликты. Конфликт — одна из форм отношений между сторонами, обусловленная обособлен­ностью их интересов или суждений. Практикуемые в органи­зации способы разрешения конфликтов, оказывают влияние не только на эффективность работы персонала. Они фор­мируют имидж предприятия, отношение субъектов внешнего окружения к самому бизнесу. Поэтому владение техникой управления конфликтами является важной характеристикой профессионального менеджера, способствующей мобилизации внутренних ресурсов возглавляемого им коллектива.

В конфликтологии⁵ выделяют следующие основные эле­менты конфликта:

- объект конфликта — предмет разногласий;

- стороны конфликта — оппоненты⁶, находящиеся в со­стоянии конфликта;

- участники конфликта — стороны конфликта и другие участники социального взаимодействия, явно или неявно поддерживающие оппонентов;

⁵ Конфликтология — одна из наиболее молодых отраслей научного
знания, представляющая собой относительно самостоятельное направле­
ние, сформировавшееся на основе социологии и психологии конфликта в
конце 70-х годов XX века.

⁶ Оппонент (лат.) — противополагающий, возражающий. Одно из
значений — противник в споре.

13 1 Конфликты в деятельности менеджера...

359

- причины конфликта — факторы, побуждающие сторо­
ны вступать в конфликтные отношения;

-конфликтная ситуация — описание состояния проти­воречий, в значительной степени обуславливающих поведе­ние сторон в конфликте;

- образ конфликта — субъективное восприятие предмета конфликта его участниками;

- конфликтогены — слова, действия (или отсутствие их), способные привести к конфликту;

- позиции оппонентов — точки зрения, желания или требования, заявленные оппонентами в ходе конфликта;

- инцидент — действия оппонентов, направленные на развитие ситуации в пользу одной из сторон.

Конфликты могут быт конструктивными и деструк­тивными. Конструктивные конфликты способствуют реше­нию возникающих проблем, развитию социальной системы и протекают на фоне сохранения хороших отношений между оппонентами. Деструктивные конфликты разрушают соци­альную систему, снижают конкурентоспособность организа­ции, препятствуя достижению ее целей.

В торговле различают внешние и внутренние конфликты. В качестве одной из сторон внешнего конфликта выступают субъекты внешней среды — партнеры по бизнесу, конкуренты, покупатели. Сторонами во внутренних конфликтах является персонал торговой организации. По масштабам охвата и последствиям различают общеорганизационные конфликты, в которые вовлекается весь персонал организации, и ло­кальные, затрагивающие отношения между двумя или не­сколькими работниками.

Конфликты, с которыми сталкивается менеджер в своей управленческой практике, дифференцируются по ряду при­знаков. В основе каждого конфликта лежит комплекс при­чин, обуславливающих его специфику. В соответствии с ис­точниками конфликты условно можно подразделить на сле­дующие виды:

1. Структурные (организационные) конфликты. Их воз­никновение обусловлено недостатками в организации взаи­модействия и процессов — неэффективной организацией

360

Глава 13 Управление конфликтами

работы, непродуманной системой распределения работ, функций, их перераспределением, несоответствием между полномочиями и ответственностью.

2. Ролевые конфликты. Обусловлены борьбой за власть, положением в организации. Конфликты могут возникать в результате отстаивания права выполнять определенную со­циальную роль в группе, ролевой несовместимости. Столк­новение сторон может быть вызвано также противоречиями в характере реализуемых функций, например, действия пер­сонала, направленные на снижение потерь от внешних хи­щений товаров могут нанести ущерб качеству обслуживания покупателей.

3. Административные конфликты. С одной стороны, они могут быть вызваны борьбой за передел регламентов (например, за изменение действующих договоров, внутрен­них регламентов — норм, правил и т. д.). С другой стороны, они обуславливаются недостатками или нарушениями в ис­полнении установленных регламентов, как со стороны орга­нов управления, так и со стороны исполнителей. К ним относят конфликты, вызванные неоднозначностью толкова­ния законодательной базы, нарушениями в области испол­нения действующего законодательства, неэффективностью внутриорганизационных регламентов, неисполнением поло­жений, инструкций, правил, процедур, действующих в орга­низации, распоряжений и указаний руководства и проч.

4. Ресурсные конфликты. Связаны с распределением материальных, трудовых и финансовых ресурсов внутри организации. Для предприятия торговли характерна борьба за товарные ресурсы в рамках бюджетных запросов менед­жеров по закупкам, борьба за распределение премиальных фондов между структурными подразделениями.

5. Технологические конфликты. Обусловлены особенно­стями технологических процессов и взаимозависимостью технологических задач. Например, результативность работы продавца во многом определяется качеством приемки това­ров, скорости и ритмичности реализации внутрискладских операций. Просчеты менеджмента в области организации и стимулирования труда персонала технологической цепочки могут привести к столкновению интересов.

13.1. Конфликты в деятельности менеджера...

36*

6. Индивидуально-психологические конфликты. Возни­
кают вследствие ценностных, мотивационных, психологи­
ческих особенностей индивидуумов, являющихся участни­
ками взаимодействия. Они обусловлены различиями в вос­
питании, квалификации, жизненном опыте, другими
факторами. Их воздействие обнаруживается при формиро­
вании разных взглядов на решение проблемы и разного
отношения к явлениям, несовпадении оценок и неадекват­
ной форме их высказывания (нетактичность, несдержан­
ность). Индивидуально-психологические конфликты вызы­
ваются психологическими особенностями личности — чер­
тами характера, темпераментом, типом нервной системы и
проч. (склонность к сутяжничеству, агрессивность, высокий
уровень депрессивности и т. д.).

7. Конфликты целей. Речь идет как о функциональных целях (подразделения или работника), так и о личных целях индивидуума. В первом случае следствием разделения труда и специализации является формулирование локальных це­лей подразделений, несогласованность которых нередко приводит к конфликтам. Например, снижение средних за­купочных цен может быть достигнуто за счет закупки товара большими партиями со скидкой. Однако реализация этого требования в ущерб ассортиментной политики может ухуд­шить показатели работы товарных отделов вследствие не­соответствия ассортимента требованиям покупателя. В основе формулирования личных целей лежат потребности и мотивы. Реализация личных целей индивидуума (карьер­ный рост, приобретение квалификации, обеспечение семьи и проч.) может вступать в противоречие с реализацией целей его коллег (например, при формировании графика выхода на работу) и целей предприятия в целом.

8. Конфликты, вызванные недостатком достоверной ин­формации. Неполная информация или ее отсутствие, недо­стоверная или неточная информация приводят к недопони­манию, неадекватной реакции на происходящие события, невозможности выработать правильную линию поведения. Возникающие слухи создают дополнительную базу для раз­растания конфликта.

Глава 13. Управление конфликтами

В зависимости от того, кто выступает в качестве сторон в конфликте, различают:

1. Внутриличностные конфликты. Являются следствием внутренних противоречий, разрешить которые человек не может в силу ряда обстоятельств. Внутриличностные кон­фликты, в зависимости от перечисленных выше причин, могут принимать следующие формы:

- Внутриличностные конфликты целей. Наибольшую известность приобрела модель внутриличностных конфлик­тов, предложенная К. Левиным. Конфликт может возник­нуть в результате необходимости выбора из двух или не­скольких альтернатив (целей), которые не могут быть ре­ализованы одновременно (например, принятие решения о выборе места работы в одном из двух подразделений орга­низации, работа в которых представляется одинаково ин­тересной). Конфликт может быть обусловлен необходимо­стью выбора «из двух зол» (например, в результате необходимости выбора между нарушением установленных правил и некачественным выполнением обязанностей). Внут-риличностный конфликт может быть связан также с необ­ходимостью учета в процессе выбора примерно равнознач­ных, но противоположно направленных факторов, например, высокооплачиваемая, но неинтересная работа. В управленчес­кой практике конфликт целей достаточно часто обусловлен недостатками менеджмента. Непрофессиональные действия руководителя нередко выражаются в постановке перед пер­соналом разнонаправленных целей, предъявлении противо­речивых требований. Например, от подчиненного требуется выполнение определенного объема работы к сроку, не до­статочному для соблюдения всех требований к качеству выполнения задания.

- Внутриличностные ролевые конфликты. Возникают в результате необходимости выполнения работником различ­ных функциональных и социальных ролей, одновременная реализации которых не возможна. Например, в функции менеджера входит контроль над соблюдением дисциплины. Однако неформальные, дружеские отношения между руково­дителем и подчиненным являются препятствием для приме­нения дисциплинарных мер воздействия.

13.1. Конфликты в деятельности менеджера...

363

- Внутриличностные структурные конфликты. Данная форма обусловлена недостатками организационной структуры или нарушением принципа единоначалия. Подчиненный стал­кивается с необходимостью выполнения противоречивых ука­заний, поступающих от нескольких функциональных руково­дителей или линейных руководителей различных уровней.

-Внутриличностные конфликты ценностей. Возникают вследствие несогласованности производственных требований с личными потребностями и ценностями индивидуума. На­пример, руководитель требует от работника выполнения действий, содержание которых не согласуется с его религи­озными или моральными нормами.

2. Межличностные конфликты. Возникают в результате столкновения целей и мотивов поведения двух человек. В управленческой практике различают вертикальные межлич­ностные конфликты (руководитель - подчиненный) и гори­зонтальные (между работниками, находящимися на одном уровне иерархической структуры организации). За рамками структуры организации межличностные конфликты чаще всего возникают между продавцом и покупателем, работни­ком предприятия и представителями других организаций. Межличностный конфликт относят к наиболее распростра­ненному виду конфликтов. Причем часто в сферу межлично­стного конфликта втягивается персонал, связанный с конф­ликтующими служебными или личностными отношениями. Совокупность факторов, определяющих межличностные конфликты, можно подразделить на внешние, обусловлен­ные необходимостью реализации определенных функций в рамках занимаемой должности (борьба руководителей за ресурсы, внедрение предложенного варианта проекта, борьба за сферы влияния), и внутренние. Внутренними факторами межличностных конфликтов выступают индивидуально-пси­хологические характеристики работников (способности, тем­перамент, характер, воспитание, система ценностей).

3. Конфликты между личностью и группой. Различают конфликты, возникающие между руководителем и персона­лом, находящимся у него в подчинении (организации или структурного подразделения). Второй тип конфликта — кон­фликт между рядовым сотрудником и коллективом, в котором

Глава 13. Управление конфликтами

он работает. Чаще всего причиной таких конфликтов явля­ется несоответствие индивидуальных установок работника сформировавшимся или принятым в группе регламентам, нор­мам, правилам, процедурам. Конфликт может быть вызван различиями в позиции группы и индивидуума по тем или иным вопросам, на почве должностных обязанностей, напри­мер когда обеспечение достижения целей организации требует от менеджера реализации непопулярных среди персонала мер. Конфликты могут развиваться также в результате индивиду­ально-психологических характеристик индивидуума, препят­ствующих реализации групповых интересов, например эгоизм, критиканство и проч.

4. Межгрупповые конфликты. Межгрупповые конфлик­ты в практике работы менеджера возникают чаще всего между структурными подразделениями, между группами, сформировавшиеся внутри предприятия в результате поля­ризации интересов, между микрогруппами внутри отдель­ных подразделений, между администрацией предприятия и персоналом или общественными объединениями.

Формами проявления конфликтов в трудовых коллек­тивах являются:

-забастовка, сопровождающаяся высказыванием опре­деленных требований;

- саботаж — невыполнение производственных требова­ний при формальном продолжении работы;

- формы пассивного сопротивления: сознательное сни­жение индивидуальной производительности, рестрикционизм (коллективное ограничение производительности с целью сдер­живания роста норм выработки), абсентеизм (невыходы на работу) и отсутствие на рабочем месте под различными предлогами, мелкие хищения и обман, уход от решения про­блемы (бюрократизм, волокита, уход от ответственности).

В качестве источника разногласия выступают различные позиции сторон, отражающие их интересы. Они могут быть скрытыми или открыто заявленными. В любом случае ме­неджер должен провести диагностику факторов, побудив­ших стороны вступить в конфликтные отношения. Изучение причин конфликтов недостаточно для выработки механизмов управления этим явлением. Не менее важная характеристика конфликта — его динамика.

13.2. Динамика и технология управления конфликтами 365