Стандартизация в управлении качеством

Отношения в области стандартизации регулируются законом РФ «о стандартизации» от 10.06.1993 №5141-1. Стандартизация – это деят-ть по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окр. Среды, жизни, здоровья и имущества туристов. Моделью обеспечения качества услуг является ГОСТ Р50691-94 от 1.01.1195. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87 «Система качества». Стандарт введен в РФ впервые и устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с м/н стандартами ИСО 9004.2 и 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации системы качества услуг. В настоящем стандарте применяются следующие термины:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деят-ти исполнителя по удовлетворению потрнбности потребителя. По функциональному назначению услуги населению подразделяются на 2 группы:

· Материальные, обеспечивающие восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан

· Социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Качество услуг – совокупность характеристик услуги, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качества

Обслуживани е – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг

Потребитель – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная орг-я – это предприятие, орг-я, учреждение или гражданин – предприниматель, оказывающий услуги.