Требования к системе качества услуг

1) Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества.

2) В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.

3) Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения, услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

4) Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта ISO 9004.2 должно периодически анализировать руководство.

5) Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию:

- об ожидаемой стоимости услуги

- о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления

- о возможности влияния потребителя на качество услуг

- об адекватных, легкодоступных средствах эффективного общения

- о возможности получения оценки качества услуг потребителя

- об установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

6) Контроль и оценка качества услуг.

7) Анализ соответствия качества услуг требованиям клиента.

8) Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества.

9) Корректирующие воздействия.