Спабые звенья кейтеринrовых компаний - типичные и потенциапьные

Для того чтобы кейтеринг-компания с любой организационной структурой и любым распределением функций могла оказывать высо­кокачественные услуги на постоянной основе, необходима выстроен­ная технология работы. Ее наличие позволит не ставить уровень каче­ства оказываемых услуг в зависимость от личностных качеств, а также опыта работы отдельных исполнителей. Основанием для создания этой технологии могут стать стандартизация бизнес-процессов и формирование пакета документальных форм, регламентирующих работу менеджеров и передачу информации на каждом из этапов. В процессе выработки пакета документальных форм необходимо учесть все типичные слабые звенья в деятельности.

Можно выделить следующие аспекты работы компании, кото­рые становятся слабыми звеньями в работе кейтеринговых компа­ний.

Первичное общение с потенциальными заказчиками. У многих компаний эта процедура не стандартизирована, и ее качество поставлено в полную зависимость от опыта работы, профессиона­лизма и личности менеджера.

Коммерческое предложение. Если компания до начала своей работы в сфере кейтеринговых услуг работала как традиционный ресторан, содержание ее коммерческого предложения часто огра­ничивается лишь меню, а прочие детали в лучшем случае озвучива­ются устно, а то и вовсе подразумеваются. К таким деталям отно­сятся следующие: описание площадки и технические подробности ресторанного обслуживания на ее территории, перечень услуг, включенных в стоимость меню, и дополнительных, условия обслу­живания напитками и возможность использования собственного алкоголя, перечень декоративного оформления столов и площадки, исключенного в стоимость меню и возможного за дополнительную плату. Кроме того, коммерческое предложение часто не содержит описания технических деталей, к которым в числе прочих можно отнести: размер и форму столов, цвет тканевой драпировки столов и стульев, время, необходимое для подготовки мероприятия, завер­шение работы после ухода гостей. Последнее становится особенно актуальным в случае проведения выездного обслуживания на тер­ритории заказчика, например, в офисе компании или загородном доме. Кроме того, кейтеринговые компании почему-то очень редко включают в свое коммерческое предложение информацию о своих конкурентных преимуществах. Удивительно, но факт: даже серьез­ные профильные кейтеринговые компании, работающие на столич­ном рынке более 10 лет, в том числе и в премиальном сегменте, зачастую очень слабо работают на этапе представления своего предложения потенциальному заказчику. Их коммерческое пред­ложение сводится к меню с краткими техническими пояснениями и дополнениями, чего для большинства мероприятий оказывается недостаточно.

Активные продажи. В процесс е активных продаж действия менеджеров по работе с клиентами часто недостаточно продуман­ны и организованны. Например, иногда нерациональными и неэф­фективными оказываются структура и содержание базы данных потенциальных клиентов компании. В результате поиск и привле­чение заказчиков либо не ведутся вовсе, либо полностью зависят от личностных способностей менеджера по работе с клиентами. Часто отсутствуют письменная отчетность менеджеров по работе с клиен­тами об активных продажах и прогнозирование продаж, и финансо­вый отдел (или руководитель компании) не имеет достаточной информации о предполагаемом объеме продаж в текущем и после­дующих периодах.

Многие кейтеринговые компании слишком упрощенно подхо­дят к подготовке обслуживания мероприятия, что не может не ска­заться на качестве оказываемых услуг и частоте различных накла­док и сбоев в работе. Первым из слабых звеньев можно назвать отсутствие стандарта формирования документов. Например, в практике одной из компаний листы заявки от менеджера по проведению мероприятия на производство нумеровались, но их общее число не указывалось. Такая, казалось бы, мелочь привела к тому, что меню ланча и первого tеа-брейка конференции были приготов­лены производством в полном объеме, а меню второго tеа-брейка, описанное на последнем листе заявки, приготовлено не было. В результате на конференции менеджер обнаружил нехватку 600 сэндвичей. Аналогичные ситуации возникают в работе отдела по проведению мероприятий с техническим, оформительским и транс­портным отделами.

Часто в компаниях отсутствует формирование детального плана подготовки мероприятия на площадке, и менеджер оказывается не в состоянии оценить то, насколько работы укладываются в имею­щееся время и адекватно ли он распределяет человеческие ресурсы. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств весь про­цесс подготовки может занять больше времени, чем на нее отведе­но, а это совершенно недопустимо, поскольку гости любого меро­приятия будут ожидать начала обслуживания в установленное время, независимо от того, как менеджер справляется со своими обязанностями.

Нередки случаи, когда в компаниях не готовится транспортный план. Конечно, менеджер по подготовке мероприятия, менеджер технического отдела или менеджер транспортного отдела планиру­ют работу транспорта, а именно время, необходимое для погрузки, транспортировки и разгрузки всего оборудования, однако не доно­сят эту информацию до остальных участников подготовки и про­ведения мероприятия (в лучшем случае сообщают ее в устной форме). Как следствие, планы менеджера, работы транспорта могут быть нарушены.

Как уже говорилось, многие кейтеринговые компании работают с привлекаемым обслуживающим персоналом. Здесь возникают свои сложности. Например, при первичном собеседовании с новым кандидатом для внесения в базу привлекаемого персонала от него не получена вся необходимая информация или ему дается непол­ный перечень условий, требований и правил работы в компании. Как правило, это происходит из-за отсутствия стандартизирован­ной процедуры процесса найма персонала. Или другой пример.

При вызове на работу сотрудников из базы фрилансеров информа­ция им предоставляется в неполном виде или некорректно. В результате официант приезжает в неприемлемой обуви, не в то время дня, рассчитывает на большую оплату или собирается закон­чить работу раньше, чем это планируется менеджером.

Ситуация усугубляется тем, что временный персонал невоз­можно обучать в долгосрочной перспективе. Поэтому одним из важных элементов в работе с ним становится инструктирование. Однако многие компании не имеют какого-либо стандарта прове­дения инструктажей, их содержание не зафиксировано в письмен­ном виде. Как следствие, проведение инструктажей носит неорга­низованный характер, и персонал руководствуется собственным представлением о нормах и стандартах работы.

На менеджере, проводящем мероприятие, лежит вся ответ­ственность за его подготовку, он является лицом, принимающим большинство решений, и зачастую не имеет возможности делегиро­вать часть своих обязанностей другим исполнителям. Например, если компания арендует оборудование, а его список не составлен, то принимать его придется лично менеджеру. Аналогично, если не подготовлена письменная схема или, как минимум, словесное опи­сание сервировки банкетного стола, то она должна осуществляться только при личном участии менеджера. То же самое происходит в случае отсутствия плана расстановки банкетной мебели, обустрой­ства технического помещения и т.п. Конечно, во время подготовки небольшого мероприятия все эти трудности останутся незамечен­ными и не окажут серьезного влияния на качество услуги, но при обслуживании 300-500 гостей и более ситуация может стать кри­тичной.

В работе с площадками также необходимо учесть массу деталей.

Например, ограничения на время подготовки и про ведения меро­приятия, технические условия, в том числе площадь и местораспо­ложение технического помещения, необходимость вывоза мусора, доступная мощность электричества, подвод воды и канализации, наличие раздевалки персонала, помещения для размещения арти­стов, работа уборщиков и гардеробщиков. Все эти подробности в договоре с площадкой или заменяющем его информационном письме часто отражаются не полностью или не указываются вовсе. Следствием становится несогласованность в работе между кейте­ринговой компанией и площадкой, которая выявляется уже в день обслуживания мероприятия. Так же обстоит дело и с прочими под­рядчиками кейтеринг- компаний.

Словом, отсутствие четко прописанных документов по различ­ным аспектам подготовки и проведения мероприятий не позволяет компании проводить качественное и своевременное обслужива­ние.

Отдельно как типичное слабое звено в работе ресторанов выезд­ного обслуживания можно отметить отсутствие системы контроля качества оказываемых услуг. В результате заказчик, который поль­зуется услугами кейтеринговой компании регулярно, обнаружива­ет, что не может рассчитывать на стабильное качество услуг, а зна­чит, не видит смысла в лояльности по отношению к данной компа­нии.

Таким образом, анализируя типичные слабые звенья в работе организаций, работающих на рынке выездного ресторанного обслу­живания мероприятий, можно с уверенностью сказать, что работа данных организаций является сложной и комплексной, а слабых звеньев в ней может быть очень много. Такая ситуация требует от компаний стандартизации собственной работы, что позволяет существенно снизить влияние человеческого фактора и дает воз­можность говорить о постоянстве качества оказываемых услуг. Стандартизацию работы предприятий кейтеринга необходимо дополнить разработкой пакета документов, помогающих система­тизировать основные бизнес-процессы компании на всех основных этапах ее работы.