Очень важны

Мы ведем себя вежливо.
Мы стараемся относиться к лю­
дям - нашим клиентам и со­
трудникам - так жее как мы от­
носимся к нашим близким: де­
тям, родителям, супругам или
друзьям "

Так много волшебных воз­можностей кроется в исполне­нии этого «золотого правила». Гораздо приятней выходить куда-нибудь на ужин, не опаса­ясь, что люди шчнут набрасы­ваться на тебя с жалобами. На-против они довольные будут подходить со словами: В!Х люда^теоГокнамотнеслись нГочшГ™тноиметГ^а-мГделГ

Такоеположениевещейдела-ет работу приятным занятием. Конфликтов гораздо меньше,

1бО-КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНА ВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

потому что наши клиенты любят нас. Ты словно прихо­дишь на работу встречаться с друзьями, а не бороться с врагами.

Это также гораздо прибыльней. В долгосрочной перс­пективе создание приятной атмосферы ведет к более высоким продажам и низким издержкам. (См. подробнее главу 36.)

Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и лю­безны с клиентами, будьте вежливы с ними.

Множестводеталейпомогаетсоздатьтакуюатмосферу. Например, когда клиент приходит забирать свою маши­ну, его встречают, открывают ему дверь и говорят::Спа­сибо за ваш визит, мы очень ценим, что вы обратились к нам». Когда он оплачивает счет, кассир дарит ему ма­ленькую плиточку шоколада - просто ои злагодарностии (Всяческие сладости помогают сформировать приятное ^ошение;такжепоступаютвотелях,оставляяшоколад на подушке.

Если мы хотим, чтобы наш персонал относился к кли­енту вежливо и с уважением, мы обязаны относиться к сотрудникамтакжеНапример,унаснееринятооовышать голос на клиента, и точно так же не принято кричать на подчиненных. Уважительное отношение к подчиненным вовсе не свидетельствует о вашей слабости: можно быть твердым, но не грубым Для того чтобы добиться от тчло­века вьшолнениякаких1бо задач, не нужно ругать его. Мы просим вежливо Если этош для неТнедостаточно, мы найдем дорого на которого^тот метод действует Послето™^^

Если мы пытаемся создать успешный бизнес, мы долж­ны научиться относиться к людям так, как нам бы хоте­лось, чтобы относились к нам. Ведь наши «Кадиллаки» и «Лексусы» ничем не отличаются от таких же машин в другом автоцентре, и единственный способ добавить себе какую-то ценность в глазах клиента - это оуеньшить ьо-

................................................................................................ Важна каждая деталь_161

року при обслуживании (делать все хорошо с первого раза, предоставлять в случае ремонта бесплатную машину на подмену) и сделать посещение нашей компании настолько приятным, насколько это возможно (субботний сервис, сладости и т.п.). Если нам удастся тем самым упростить жизнь клиенту-мы выиграли.

Некоторые наши уважаемые клиенты уходят от нас, покупая «Ягуар», «Мерседес» или ВШУ. Они приобретают опыт общения с сервисом этих дилеров - и после етого в основном возвращаются.

Я навсегда запомню, как я подобрал президента одной компании в Далласе рядом с автоцентром Мегсес1е₈. Он стоял и ждал такси, чтобы добраться на работу: никто в этом автоцентре не предложил ему помощь. Я просто ехал по этой улице - увидел его и предложил подбросить на работу. По дороге он пожимал плечами, говоря: «Я просто не знаю, почему решил сменить вас на "Мерседес"». Двумя годами позже, когда пришло время передать его автомо­биль в 1гаае-ш, он сделал это у нас и купил «Кадиллак». Он сказал, что его «Мерседес» был хорошей машиной, но только он не стоил того, чтобы преодолевать сервис, ко­торый его сопровождал.

Раз ничего не стоит быть вежливым и любезным, вы можете удивляться, почему другие этого не делают. По правде говоря, я тоже не могу понять. Обычно я даю на этот вопрос простой ответ - просто мама не смогла их правильно воспитать. Но, конечно, все несколько сложней.

Люди являются продуктом той среды, в которой вырос­ли и жили, в которой работают. Они усваивают все цен­ности своего бизнеса. Последнее принципиально важно. Атмосфера, которую создает руководитель, очень многое говорит о нем самом и о том, как он относится к людям.

Крайне редко можно встретить менеджера, который относится к клиенту и своим подчиненным по-разному. Сотрудники не могут относиться к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отврати­тельно.

162_КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНАВСЮЖИЗНЬ __________________________________

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• Пиша чима иша /*/*««. Она чтла.«с хорошим манерам -нрпдержинайтесь ах. Хорошие майоры никогда никого пс ранили.

• Яг*_У|,^_Мь/_№»«|₀««.^«_(ЛПок»и,рысдгмаю-!чт«о веж­ливое п» -:-по слабость. Нет. Она горазд',..ффекг. шшеп, ре.кдкгатшшей и де..ает людеn счастливее.

• ИрЫЬфюишаиш мнфш,и,ш. Деллшс ирпягпые мело­чи. 11рпдерживайк' для.полей дверь т. помогайте им до-несп.покупкидо машины. Люди оценят.это. Поймайте, как вам было бы приятно, если бы для вае сделали неччт подобное-.

••Глава 24

ЕСЛИ У НИХ ТАКИЕ ТУАЛЕТЫ, ТО КАК ЖЕ ОНИ РАБОТАЮТ?

Чшстые туалеты - жиз­ненно важный фактор. Я понял это в раннем детстве В то вре­мя мы каждый год ездили на своей машине на побережье, и я до сих пор помню, как мы выби­рали места для стоянки. Если фасад здания казался нам при­влекательным, мы предполага­ли что и туалеты там хорошие. '• Иногда это было не так. Не­сколько раз случалось что мои родители или сестра находили туалеты неубранными В этом случае мы сразу же уезжали даже не закончив заправлять машину Качество всего сервис­ного комплекса определялось для нас качеством его туалетов Яполагаю чтовнашембизнесе'

окжвТм^огихдругих сит™
какиво друг,стуац

164_КаРлСьюэ_М/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ __________________________________

Потребители судят о нас исходя из многих мелочей. Наша неустанная забота о чистоте туалетов лишний раз подчеркивает наше внимательное отношение к ним и наше отличие от других компаний. Конечно же, никто не скажет, что купил у нас машину только потому, что наши туалеты безупречны. Но много раз женщины говорили мне: «Дамский туалет сделан с таким вкусом». Я слышаа л разговоры мужчин: «Не поверите, как! чистота у них в туалете. А в наши дни всему этому придают особое зна­чение. ^ Здесьмыопятьговоримоважностидеталей.Возможнно чистота уборной дилера не самый значительный фактор при покупке автомобиля, но она создает впечатление о компании, а потому мы относимся к этому серьезно. При ремойтет;алетовмь1использовалиобоистоимостью$250 за рулон - такой уровень можно найти только в отелях высшего класса. Мы декорировали стены специально подобранными картинами (спортивная тема - длл муж­чин цветы - для женщин) На полу особое покрытие которое легко чистить (Плитка бьшает четырех катего- т^^^аг качества Мы используем плитГу

замены А г^о™^ка™й^ас моеТнапш™еты нам не приГдитс? нати^ть пол МьГпроГоТеняем

мостГнат^шания плитки мастикой вышестоимости ее мость натирания

-«1пшход1_{л Пй1т}

^Н^^купает у нас машины только потому, что наши т ^Г" леты безупречно чисты. Но, как метко подметил Том Питере, если в самолете на ковре вы видите пятна от кофе, вы можете задуматься, хорошо ли эта компания заботится о технической части самолета

Зачем давать своим клиентам хоть малейший повод сомневать-
ся в том, стоит ли иметь с вами дело? ___________________

__

служебныхтуалетов.Однаждыуменябылоченььеприятт

................................................................................................................................................. Важна каждая де1аль_ 165

ный опыт. В то время у наших механиков был ужасный туалет в виде будки. Я зашел пообедать со ссоими сструд­никами, и старший смены сказал: «Карл, ты с большим вниманием относишься к нашим клиентам, но не всегда помнишьосвоихсотрудниках.Виделлитынашууборную? Тысчитаешь,чтомыт^_Жеживвмусебядома?>>Мне^Рбыло стыдно. Неделю спустя мы пригласили бригаду рабочих, которые полностью перестроили служебный ту^ет.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

• Ни единого,шп»штка. И женские и меткие налеты должны нриподшься в порядок ежечасно.

• Г:о^«««1«^ИГ.,_Ят п ,Н_ЛМ«..-ЮЧ11--йлССК11аЧИ,Ц«..11,01Ч..,0-

..а, клрпшы на стенах -,юворят о том. чт вы заГюги-гесь о деталях.

• Папп<,ишш нр,*Ь,мп - это отОс.шше такты Чш /*»*,,*-
»ш... может быть, шшпп. что руководство боится захо­
дить в любые другие \ себя на ieрр.пории?

••Глава 25