Вопрос 3. Обслуживание клиентов персональными менеджерами. Профессиональные требования к персональным менеджерам и их обязанности

В центре маркетинговой деятельности находятся существующие и потенциальные клиенты из приоритетных групп и сегментов. Связь между стратегией маркетинга и приоритетными клиентами может осуществляться через персональных менеджеров, которые являются проводниками клиентской политики банка.

Персональный менеджер - сотрудник банка, основной целью деятельности которого является установление и развитие долгосрочного сотрудничества с корпоративными клиентами на условия доверия и взаимовыгодности, а так же обеспечения партнёрских отношений на основе хороших знаний, бизнес - процессов рынка и планов развития клиентов.

Персональные менеджеры должны удовлетворять определённым профессиональным требованиям:

1 ). Отличительные свойства (специфические черты личности):

а) Эмпатия - способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента, поставить себя на его место.

б) Честолюбие - самооценка, неразрывно связана с успешным завершением полученного задания или выполнения конкретного мероприятия.

в) Сила духа (жизнестойкость)- способность менеджера быстро восстанавливаться после неудачи.

г) Самодисциплина, интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость, требовательность, надёжность.

2).Способности:

а) Способность к общению;

б ) Аналитические способности - это связанно с тем, что при работе с клиентом акцент делается на консультационной работе при продаже банковских услуг. Для этого менеджер должен владеть информацией о клиенте, его финансовом состоянии, проблемах и нуждах, а так же о банковских продуктах, их выгодности и преимуществе для клиента;

в) Организационные способности;

г) Умение управлять собственным временем - этот пункт тесно связан с предыдущим. Менеджер должен тратить большую часть своего времени на клиентов, являющихся более перспективными для банка.

3). Эрудиция – обладание специальной информацией, знаниями, то есть менеджеры должны владеть информацией не только о своих клиентах, банковских продуктах, о банке в целом, но и о банках- конкурентах. Менеджер должен знать технологию и методы продажи банковских продуктов, успешно справляться с презентацией банковских услуг и влиять на принятие решений клиентом.

Основные обязанности персонального менеджера:

1. Изучать банковские продукты, их преимущества, ценности, постоянно совершенствовать знания в области банковских технологий.

2. Иметь аналитическую информацию о клиенте, его бизнесе, проблемах, о ключевых работниках, которые принимают решение или формируют мнение руководителя, понимать бизнес клиента, изучать его потребности и нужды.

3. Обеспечивать постоянный контакт с клиентом по средствам телефонных звонков, ведения переписки, организацию презентаций, ведение переговоров.

4. Информировать клиента о традиционных или новых услугах банка, которые могут быть полезны его бизнесу.

5. Решать проблемы бизнеса клиентов, находить варианты, схемы обслуживания, выгодные как для клиента, так и для банка.

6. В процессе презентации банковских услуг заинтересовывать клиента выгодностью услуги и возможностью извлечения пользы или прибыли от её приобретения.

7. Мотивировать приобретение услуги, предлагая клиенту сделать правильный выбор выгодной формы и условий её предоставления.

8. Владеть приёмами и методами продаж, уметь формировать ценности продуктов с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

9. Успешно завершать переговоры с клиентом, договорившись о конкретных действиях и мероприятиях в отношении предлагаемой услуги.

10. Знать историю банка, его конкурентоспособные отличительные характеристики.