Wireless (беспроводные услуги)

Создание защищенной беспроводной сети в отделении банка может резко повысить производительность труда и расширить возможности предоставления дистанционных услуг на основе самообслуживания. Кроме того, такая сеть повышает качество обслуживания клиентов, поскольку сотрудник получает мгновенный доступ к системным ресурсам и в состоянии оказать клиенту необходимую помощь.

Решения о создании зон самообслуживания с комплексом автоматов обусловлено тем, что в условиях информационной экономики осуществляется перераспределение нагрузки от экономически невыгодного мало интеллектуального труда операционистов и кассиров в сторону высокоэффективного труда менеджеров, занимающихся кредитными, консалтинговыми и другими видами услуг.

III. Клиентоориентированные технологии индивидуального обслуживания.

Индивидуальное банковское обслуживание отличается тем, что предлагает своим клиентам как традиционные банковские услуги, так и инвестиционные инструменты (фондовый рынок, недвижимость, венчурные проекты, драгоценные металлы). Этот перечень может быть дополнен за счет тех форм услуг, которые пожелает сам клиент.

В связи с ростом притязаний индивидуальных клиентов к качеству обслуживания банки, развивающие стратегию «Private Banking», расширяют стандартный набор услуг, который включает в себя: персональный менеджмент; обслуживание в отдельном помещении; финансовый и налоговый консалтинг; доступ к форексным операциям; открытие металлических счетов; более выгодные ставки и тарифы; операции с недвижимостью.

Кроме того, банки индивидуального обслуживания отличаются наличием большого объема услуг небанковского характера: консультации по вопросам наследования, благотворительности, организация переговоров, поиск деловых партнеров, организация совместной рекламы и т.д.

Система «Интеллектуальный Банк»

В эпоху бурного развития технологий и нарастающей конкуренции ценность массового клиента как источника прибыли неуклонно растет. Клиент становится основным активом банка, его нужды и потребно­сти оказываются в фокусе банковского бизнеса. Стратегия выживания в борьбе за массового клиента основывается на подчинении всех бизнес - процессов и процедур одной единственной цели - удовлетворению потребностей клиента. Эффективность бизнеса будет определяться степенью удовлетворенности клиента.

От информационных систем требуется не только надежность и масштабность, функциональность и производительность, но и анализ исторических характеристик клиента, построение моделей его поведения, профилирование клиента в режиме реального времени и предложе­ние ему персонифицированных продуктов и услуг в точке непосредственного взаимодействия.

Все бизнесы банка должны быть насыщены знанием о клиенте — переходу к интеллектуальному банку.

С точки зрения информационных технологий интеллектуальный банк представляет собой комплекс программных систем и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес - процессы в таких областях, как продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Интеллектуальный банк не только позволяет координировать действия различных функциональных департаментов банка, взаимодействующих с клиентом (продажа, обслуживание, маркетинг, поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия: персо­нальное взаимодействие, телефон, Интернет.

Основу реализации информационной инфраструктуры интеллектуального банка составляют (рис.7.7):

Intellibanker

Intellibanker - ключевой элемент инфраструктуры поддержки банковского бизнеса - представляет собой многоканальный центр персонифицированного взаимодействия. Inter обладает развитой функциональ­ностью электронного банка, обеспечивающей предоставление продуктов и услуг клиентам банка одновременно по различным каналам связи - Интернет, WAP/GPRS или телефон (посредством речевых интерфейсов), и поддерживающей обратную связь с клиентами, используя, кроме перечисленных, электронную почту, факс, пейджер, речевые уведомления. Использование системы персонифицированного взаимодействия или внешнего CRM - решения позволяет организовать предложение клиенту персонифицированных продуктов и услуг в виде соответствующих бан- неров, речевых или текстовых сообщений.

Наряду с поддержкой традиционных каналов - Интернета, WAP/GPRS и телефона в центре входящих взаимодействий по любым доступным каналам: используя речевые уведомления, SMS - сообщения, сообщения по факсу, по электронной почте, по ISQ, на пейджер, что по­зволяет банку осуществить предложение персонифицированных продуктов и услуг без инициативы клиента.

Система Intellibanker обеспечивает идентификацию клиента в точке входа вне зависимости от канала взаимодействия - Интернет, телефон или WAP/GPRS, поиск соответствующего маркетингового предложения и доставку его клиенту по выбранному каналу взаимодействия в реальном времени.

В системе Intellibanker/СПВ реализован механизм персонифицированного банковского взаимодействия 1-2-1 Marketing, с помощью которого осуществляется автоматическое маркетинговое нацеливание на клиента и предложение ему персонифицированных продуктов и услуг с учетом персональных данных клиента и истории его взаимодействия с системой, содержащихся в Информационном хранилище данных.

Маркетинговые проекты разрабатываются сотрудниками аналитических и маркетинговых служб банка, регистрируются в Intellibanker/СПВ и содержатся в Информационном хранилище.

Разработка маркетинговых проектов ведется банком самостоятельно или с использованием уже реализованных стандартно поставляемых маркетинговых программ для банковских продуктов. При доставке клиенту персонифицированных предложений СПВ использует любые из каналов входящих/исходящих взаимодействий, поддерживаемых системой Intellibanker.