Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов

В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно, их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии развития банковской системы. Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в инновационной деятельности организаций различных отраслей, изучает особенности их инновационной активности на финансовых рынках.

По мнению большинства западных исследователей можно констатировать, что в целом экономика развитых стран в настоящее время перешла к инновационному типу развития, и это касается также и банковской сферы, так как инновационные процессы в других отраслях экономики создают для нее технологическую основу. Под влиянием этих всеобъемлющих внешних факторов в зарубежной банковской практике происходят такие инновационные изменения, которые меняют кардинально структуру и облик банка в целом.

Анализ зарубежных источников позволяет выделить следующие направления инновационного развития:

1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания», объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:

а) самообслуживание

б) дистанционное обслуживание

в) использование Интернета

г) телефонные центры

д) высококвалифицированные индивидуальные консультации.

2. Виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским счетом, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров, финансовые организации (биржи, банки).

3. Комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга.

4 Сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации. Новые возможности внутреннего контроля и аудита.

5. Изменения в квалификации работников: продукт - менеджер, консультант, специалист по трансакциям и консультациям.

6. Новые банковские продукты (услуги) на базе новых технологий.

7. Новые автоматы самообслуживания (моно и многофункциональные, информационные).

Предложение различных путей доступа к банковскому обслуживанию дает клиенту возможность определять формат отношений с поставщиком финансовых услуг. Если в классических филиальных операциях он связан местом и временем работы своего банка, то теперь может сам решать, когда и где совершать операции с банком. Кроме того, клиент выигрывает от быстрого осуществления банковских операций с помощью современных способов доступа, например, Интернет позволяет это сделать круглосуточно и в выходные дни. С предложением различных каналов сбыта повышается качество консультаций. Через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету клиент может в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь независимо от того, где он находится.

Банки, в свою очередь, используя различные каналы для контактов, получают более полную и точную информацию о клиентах и их потребностях.

Так, использование онлайн-инструментов помогает определить их инвестиционные предпочтения. Информация собирается и уточняется при активном опросе клиентов, например, по телефону. Объединение полученных по всем каналам сведений создает общую картину и, как следствие, приближает клиента к банку.

Но мало того, что различного вида инновации нужно внедрить, их же нужно ещё и нужным образом преподнести, продать этот инновационный продукт клиенту.

Отсутствие эффективного механизма продаж в банке может свести на нет все усилия по созданию нового продукта и именно по результатам продаж можно судить об эффективности инновационной политики.

Динамика процессов в развитии клиенториентированных технологий в условиях розничного бизнеса определяется следующими основными направлениями: создание инноваций в области организации продаж, взаимодействия с клиентом и применение современных банковских электронных технологий. Отдельным направлением выделяются инновации в области индивидуального банковского обслуживания vip-клиентов.

Рассмотрим каждое из этих направлений.

I. Клиентоориентированные технологии, основанные на прямых продажах.

Одним из наиболее эффективных направлений развития клиентоориентированных инноваций является расширение различных форм прямых продаж в банковской сфере.

II. Клиентоориентированные технологии, основанные на развитии электронных коммуникаций.

В области продуктовых инноваций масштабы развития факторов покупательского спроса определяются современными банковскими технологиями.

Среди наиболее перспективных направлений специалисты называют: