Сущность управления качеством. Системы управления качеством

Качество – это степень соответствия требованиям присущих характеристик.

Требования – это потребность или ожидание, которое установлено (требования потребителей), обычно предполагается (требования общества), или является обязательным (требования государства).

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.(добровольная сфера)

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. (обязательная сфера).

Обеспечение качества – часть МК, направленная на обеспечение уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.

Система менеджмента качества – это система, создаваемая для руководства и управления организацией применительно к качеству (для разработки политики и целей и достижения этих целей).

TQM – исторически первый подход к менеджменту качества, сформировавшийся к 1985 г., в частности трудами А.Фейгенбаума (США), а т.ж. фирм Мицубиси и Тойота.

TQM – это нацеленный на качество подход к руководству организации, основанный на участии всех ее сотрудников и имеющий ввиду достижение долгосрочных успехов в результате удовлетворения требований потребителя, а т.ж. достижение выгоды для членов организации и общества в целом.

СМК на основе TQM отличается от СМК на основе ИСО 9000 отсутствием обязательных требований и как следствие большим разнообразием. Некоторая стандартизация обеспечивается в рамках критериев национальных премий по качеству.

Первая такая премия появилась в 1951 г. в Японии. Европейские премии появились в 1992 г.

Основные черты TQM:

Основной принцип – «улучшению нет предела». Этот и другие принципы положены в основу ИСО 9000 версии 2000 г. в виде 8 ключевых принципов МК:

1) Ориентация на потребителя

2) Лидерство руководителей

3) Вовлечение работников

4) Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью управляют как набором процессов.

5) Системный подход – менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействует результативности и эффективности организации.

6) Постоянные улучшения

7) Принятие решений, основанных на фактах

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Наиболее распространенным вариантом стандартизации систем качества является использование стандартом международной организации по стандартизации ISO 9000. ISO 9000. обозначает группу стандартов на систему качества, разработанных техническим комитетом ISO/TK-176.

В настоящее время вышло 3 их версии: в 1987, 1994, в декабре 2000г. В России были приняты в:1988, 1996, 2001 гг.

Причины внедрения систем качества:

1. Внешние причины

- необходимость приспособления (требования заказчиков)

- необходимость имитации

2. Внутренние причины

- необходимость обезопасить себя: у организации имеются проблемы и она намерена их решить

- стратегическая цель организации – улучшение деятельности

Структура семейства ISO 9000

Кроме 4 новых документов, принятых в 2000 – 2002 гг., ISO рекомендует использовать в III версии ISO 9000 8 документов из состава II версии: ISO 10 ху и ИСО/ТУ 16949.

Стандарты требований – данное название указывает на то, что только в документах данной группы содержатся требования к СК, обязательные для выполнения.

Другое их название – ссылочные стандарты – подчеркивает тот факт, что сертификация СК осуществляется по требованиям данной группы стандартов и только по ним.

Еще одно название – модель СК – показывает, что набор требований к СК обеспечивает создание систем, во многом похожих между собой (в отличие от TQM, где все системы разные)

Изначально стандарты разрабатывались как универсальные. Однако наиболее приемлемым вариантом их применения было крупное машиностроительное производство. Поэтому были разработаны руководства для:

- услуги

- производство перерабатываемых материалов

- производство программного обеспечения

Трудности применения были связаны, в частности, с отсутствием рыночной ориентации версий I, II, разработанных для условий контрактных отношений.

Эти проблемы решила III версия, включившая требования к маркетинговой деятельности и ориентированная на интересы индивидуального потребителя.

Область применения ISO 9000 меняет структуру документа: В I и II версиях рассматривается поэлементный состав деятельности (элемент – группа требований ссылочных стандартов, объединенная подразделом от 4.1 до 4.20) с привязкой к петле качества:

1- маркетинг

2- проектирование продукции

3- закупки

4- подготовка тех.процессов

5- производство

6- контроль

7- упаковка и хранение

8- сбыт

9- 11- послепродажная деятельность

12- утилизация

В настоящее время соответствующие требования сосредоточены в разделе 7 ISO 9001:2000