Совершенствование обслуживания .потребителей

В обычных условиях все стороны заинтересованы в том, чтобы логистические издержки были как можно ниже. Менеджеры ло­гистических служб хотят, чтобы издержки были низкими, поскольку это позволяет компании оставаться конкурентоспособной, а пользо­ватели, разумеется, хотят платить за получаемые услуги и товары как можно меньше. Многим организациям удалось снизить логистические издержки до уровней, влияющих на все их операции. Например, более низкие затраты на перевозку позволяют прода­вать продукцию на большей территории. Затраты на перевозку, скажем, для некоторых японских производителей настолько низ­ки, что они могут предлагать свою продукцию по ценам, сопоста­вимым с ценами национальных компаний в других странах. Ана­логично, эффективная перевозка позволяет быстро перемещать продукцию на большие расстояния, поэтому нет необходимости строить традиционные склады рядом с потребителями.

Хотя организации, конечно, стремятся добиться более низких затрат, очевидно, при этом они должны поддерживать заданный уровень обслуживания потребителей. Совершенствование логис­тики означает предоставление услуг, необходимых потребителям, с самыми низкими возможными затратами. Проблема, конечно, заключается в отыскании тех свойств, которые потребители дей­ствительно хотят получить, и того уровня обслуживания, за кото­рый они готовы платить.

В разных обстоятельствах подобная комбинация может быть совершенно разной, однако ключевым фактором здесь выступает время выполнения заказа (lead time). Это общее время между раз­мещением заказа на продукцию и ее получением и возможностью пользоваться. Опять же, в обычных условиях все стороны заинте­ресованы, чтобы это время было как можно короче. Когда потре­бители принимают решение что-то купить, они хотят, чтобы про­дукция была доставлена к ним как можно быстрее; поставщики хотят, чтобы заказчики были довольны быстрым обслуживанием, а также чтобы продукция быстрее проходила по цепям поставок и не создавала там заторов. В идеале время выполнения заказов должно приближаться к нулю; один из подходов к такому варианту исполь­зует синхронизированное перемещение материалов (synchronised material movement). В этом случае информация доводится до всех участников цепи поставок в одно и тоже время, и поэтому орга­низации могут координировать перемещение материалов, а не ждать сообщений, после которых происходит перемещение этих ресурсов по цепи вверх или вниз.

Другой ключевой фактор, работающий на более высокое удов­летворение потребителей, — персонализированные продукты. Например, вместо того чтобы покупать стандартный учебник, вы сообщаете, книгу какого содержания, вы хотите иметь, и издатель поставляет вам книгу в точном соответствии с вашим заказом. Это массовый выпуск продукции на заказ (mass customisation), посколь­ку он объединяет выгоды массового производства с гибкостью продуктов, выпускаемых на заказ. Здесь применяется вариант В2С, обеспечивающий прямые коммуникации между конечным потре­бителем и производителем; для его реализации требуется, чтобы цепь поставок была гибкой, чтобы перемещение материалов осу­ществлялось очень быстро и чтобы применяемые системы позво­ляли оперативно реагировать на меняющиеся условия.

Одной из первых компаний, предложивших массовый выпуск продукции на заказ, стала Dell Computers. Здесь не производят стандартных компьютеров, а ожидают, когда потребитель размес­тит заказ на требующийся ему компьютер на их веб-сайте. Затем они выпускают компьютер в точном соответствии с заданными параметрами. Логистика позволяет гарантировать, что все необхо­димые материалы всегда доступны для производства, что позволя­ет оперативно собирать компьютер и доставлять его заказчику.

Dell настолько тесно взаимодействует со своими поставщика­ми, что фактически создала систему «виртуальной интеграции», когда все звенья цепи, как создастся впечатление, входят в одну и туже компанию. Такой подход в Dell, имеющей 50 основных ком­плектующих, работает синхронно, по насколько его можно приме­нить к автомобилепроизводителям, использующим для сборки ма­шин 3000 комплектующих? В этом отношении гибкое производ­ство более серьезно влияет па цепи поставок, но программа «З Dау Саг» позволяет предположить, что к 2010 г. 80% автомоби­лей в Великобритании будут производиться на заказ.