На каждой строке Вы поставите, таким образом, одну галочку

C EF D

это современная библиотека _____ _____ _|_ ____ ____ это несовременная библиотека

здесь много того, что мне нужно _____ _____ _|_ ____ ____ здесь нет того, что мне нужно

много новых материалов _____ _____ _|_ ____ ____ нет новых материалов

легко найти нужные материалы _____ _____ _|_ ____ ____ трудно найти нужные материалы

современное оборудование _____ _____ _|_ ____ ____ оборудование устарело

библиотекари компетентны _____ _____ _|_ ____ ____ библиотекари некомпетентны

библиотекари внимательны _____ _____ _|_ ____ ____ библиотекари невнимательны

здесь комфортно, уютно _____ _____ _|_ ____ ____ здесь некомфортно, неуютно

Рис. 10. Пример вопроса, построенного по методу семантического дифференциала

Иногда респонденту предлагаются ранговые вопросы, в которых необходимо проранжировать выбранные ответы и упорядочить их по степени значимости для него.

Например:

С целью улучшения качества библиотечно-информационного обслуживания просим оценить качество и удобство пользования сайтом библиотеки.

Поставьте напротив каждого ответа оценку по 5-балльной шкале, где 1 – неудовлетворительно, 5 – отлично. Если вы затрудняетесь ответить на какой-то вопрос, пожалуйста, не голосуйте по этому пункту анкеты.

□ достаточность информационных материалов

□ актуальность информационных материалов

□ удобство поиска информации

□ доступность и достаточность инструкций по использованию электронных ресурсов

□ обратная связь с работниками библиотеки

или

Оцените степень важности для Вас указанных характеристик библиотечно-информационного обслуживания. Поставьте 1 – напротив ответа, представляющего наименьшую важность, 2 – напротив следующего за ним по важности и так до 5.

□ количественный состав фонда

□ качественный состав фонда

□ вежливость сотрудников

□ комфортность

□ выставки и культурно-просветительские мероприятия.

Помимо основных вопросов в анкете используются разного рода вспомогательные (их еще называют «функционально-психологическими» вопросами). К ним относятся «вопросы-фильтры», «вопросы-ловушки», «контактные» и «буферные» вопросы.

Для создания определенной психологической атмосферы, способствующей успешному проведению опроса, используются, прежде всего, контактные вопросы. С них обычно начинают анкету, и эти вопросы должны быть простыми, располагающими респондента к продолжению разговора. Часто контактные вопросы выполняют чисто служебные функции и при обработке и анализе полученных результатов не учитываются.

Буферные вопросы используются для перехода от одного тематического блока анкеты к другому (например: «А теперь поговорим о...»). С помощью буферного вопроса (как правило, это вообще не вопрос, а преамбула к нему) исследователь поясняет респонденту логику анкеты, не просто предлагает отвечающему переключиться на другую тему, но и поясняет, для чего это требуется. Важная функция буферных вопросов переключение внимания респондента для нейтрализации возможных влияний предыдущих вопросов на последующие («эффект излучения»).

Вопросы-фильтры употребляются в тех случаях, когда нужно получить информацию не от всех, а от определенной части респондентов. Такая процедура должна оформляться указаниями, например, после вопроса «Являетесь ли Вы членом Молодежного читательского совета?» указывается, что на следующие, предположим, два вопроса отвечают только те, кто входит в состав молодежного совета, остальные респонденты переходят к вопросу № ___. Следует иметь в виду, что большое количество подобных фильтров затрудняет заполнение анкеты и приводит к увеличению числа пропущенных вопросов.

Вопросы-ловушки (или контрольные вопросы) предназначены для оценки искренности ответов. Если на несколько подобных вопросов-ловушек респондент дает ложные ответы, его анкета, как правило, отбраковывается (если, конечно, в задачи исследования не входит изучение этой специфической группы респондентов).

Например: «Хорошо ли Вы знаете современных писателей?»

□ да

□ нет

После вопроса предлагается перечень нескольких (10 или 20) наиболее известных авторов и произведений и респонденту предлагается выбрать автора и написанное им произведение из приведенного рядом списка.

Полузакрытый вопрос – промежуточный вариант вопроса, при котором даются варианты ответов, однако респондент имеет возможность написать свое мнение, если ни один из предложенных вариантов ответа его не устраивает. Полузакрытые вопросы позволяют использовать преимущества как закрытых, так и открытых вопросов. Применяются в анкетных опросах, стандартизованных формах интервью.

Например, «Какие услуги библиотеки Вам необходимы?»

□ распечатка текста

□ копирование

□ сканирование

□ предоставление компьютера (для самостоятельной работы)

□ аудиокниги (прокат)

□ DVD фильмы (прокат)

□ факс

□ электронная доставка документов

□ Интернет

□ кинозал

□ другое (что именно) __________

Хорошая анкета включает в себя все типы вопросов. Их умелый подбор и сочетание позволяет увеличить точность, полноту и надежность получаемой информации.

Оформление анкеты (опросного листа)

Анкета должна быть максимально краткой, лаконичной. Число вопросов в ней не может быть бесконечным. Практика показывает, что большие анкеты, занимающие во времени более 40 минут, утомляют респондентов. В результате снижается результативность опроса и в итоге мы получаем некачественно заполненную анкету. Оптимальная длина библиотечной анкеты – от 5 до 15 вопросов.

Анкета должна отвечать требованиям простоты и удобства работы для респондента. Для этого важно соблюдать следующие правила:

- шрифт текста не должен быть «слепым», очень мелким, то есть трудно читаемым. Формулировка вопросов и варианты предлагаемых ответов должны быть напечатаны разными шрифтами. Как правило, сам вопрос набирается крупным или полужирным шрифтом, варианты ответов курсивом или более мелким. Различные вводные замечания, инструкции и пояснения к вопросу также должны отличаться от основного текста анкеты. Интервалы между вопросами обычно делают несколько больше, чем интервалы между вариантами ответов;

- необходимо использовать живой разговорный язык;

- вопросы в анкете должны быть простыми, конкретными и понятными, что предполагает: во-первых, использование общеупотребляемых слов и терминов; во-вторых, простоту построения вопроса (желательно без причастных и деепричастных оборотов); в-третьих, однозначность вопросов (их понимание не должно зависеть от уровня культуры или образования респондентов);

- вопросы не должны выходить за рамки компетентности опрашиваемых – спрашивать следует лишь о том, что респонденту известно, о чем у него может быть свое мнение; исключение могут составлять лишь те случаи, когда задачей исследования является выявление каких-либо стереотипов массового сознания;

- вопросы анкеты должны быть четко упорядочены. Если все вопросы логически взаимосвязаны и тема постепенно сужается, то появляется взаимовлияние предыдущих вопросов на последующие. Такое влияние получило название «эффект излучения». В этих случаях достаточно изменить последовательность вопросов в анкете, разнести по анкете связанные по смыслу вопросы, не задавать их подряд, перевести разговор на другую тему, постараться отвлечь респондента, сняв тем самым сложившуюся установку и только потом вернуться к этой проблеме.

Нельзя допускать скопления однотипных вопросов (ряд альтернативных, закрытых, открытых вопросов или вопросы табличной формы и т.п.). Это способствует утомлению респондента, вызывая ощущение монотонности, что приводит к увеличению непродуманных ответов респондентов, пропуску вопросов или механическому ответу на них. В этом случае целесообразно шире использовать все многообразие возможных типов вопросов, расчленять вопросы на несколько тематических блоков и задавать их респондентам в разной последовательности; предлагать отвечать не только с помощью цифр и слов, но и с помощью той или иной предложенной картинки, цвета, геометрической фигуры и т.п.;

- не рекомендуется использовать в вопросах формулировки с двойным отрицанием, то есть двойной частицы «не» или «ни» (например, «Считаете ли вы, что нельзя вводить библиотечную услугу, если на это не согласны сотрудники самой библиотеки»);

- вопросы не должны содержать установок исследователя (тенденциозные вопросы) – скрытых или явных подсказок правильного ответа, положительного или отрицательного отношения к явлению, о котором мы хотим получить ответ от респондента. Тенденциозность может выражаться: в формулировке вопроса, в преамбуле к нему, в закрытии вопроса; при использовании словосочетаний «к сожалению», «не правда ли»; в соотношении содержания подсказок; в применении некоторых лексико-синтаксических средств; в последовательности предлагаемых вариантов ответа;

- если в исследовании изучаются вопросы, по которым респонденты не склонны высказываться откровенно, то используют не прямые вопросы, а косвенные. Наиболее распространенный способ замены прямых вопросов на косвенные – это перевод их из личной формы в безличную. Вопрос обычно начинается со слов типа «принято считать, что…», «многие думают, что…» и заканчивается словами «а каково Ваше мнение?», «а как считаете Вы?», «какая из точек зрения Вам кажется более правильной?»;

- чтобы повысить достоверность ответов, необходимо обеспечить респонденту возможность уклониться от них (варианты ответов «трудно сказать», «затрудняюсь ответить» и т.д.);

- обязательно располагайте вопрос и весь список возможных вариантов ответов на одной странице. Возможно, что респондент выберет и отметит вариант ответа на одной странице и даже если он позднее обнаружит, что на следующей странице есть другой ответ, более соответствующий его мнению, он может не захотеть (по разным соображениям) вносить исправления;

- для ответа на открытые и полузакрытые вопросы оставляйте достаточно пустых строк, иначе у респондента возникнет ощущение, что в действительности исследователей его ответ не интересует. Соответственно, он либо вообще не станет отвечать на этот вопрос, либо ответ его будет формальным;

- перечень вариантов ответа должен быть исчерпывающим, то есть перекрывать все пространство возможных ответов. Если такой уверенности нет, то используют полузакрытую форму вопроса, предлагая вариант «другое»;

- располагайте варианты ответов не последовательно, а в случайном порядке. Первыми должны стоять наименее вероятные варианты, поскольку респонденты чаще выбирают первые варианты ответов;

- варианты ответов не должны быть длинными, так как понять их смысл сложнее;

- не следует комбинировать несколько разных ответов в одном (например, не рекомендуется давать вариант ответа типа: «В библиотеке большой выбор книг и компетентные работники», поскольку отвечающий может быть согласен с одним и не согласен с другим утверждением);

- при большом количестве вариантов ответов на один вопрос, рекомендуется вместо одного вопроса задать несколько (считается, что оптимальное количество вариантов ответов в закрытом вопросе – от пяти до девяти).

Апробирование анкеты («пилотаж»)

Чтобы оценить качество составленной анкеты, ее подвергают предварительному апробированию – пилотажному исследованию. Для этого анкету апробируют на небольшой группе респондентов – представителей целевой аудитории.

Пилотаж помогает выявить и исправить погрешности языка, структуры, формата и организации анкеты. Интервьюеры в ходе анкетирования наблюдают за реакцией респондентов, оценивают понимание ими вопросов, фиксируют комментарии и замечания, возникающие в процессе заполнения анкеты.