Обслуживающих молодежь

…Библиотеки не должны быть только хранилищами книг, не должны служить и для забавы, для легкого чтения, – они должны быть центрами исследования, которое обязательно для всякого разумного существа, – все должно быть предметом познания и все познающими...

Н.Ф. Федоров

Совершенно очевидно, что в настоящее время исследовательская работа становится обязательным и неотъемлемым компонентом библиотечной деятельности, владение исследовательской культурой является необходимой характеристикой современных библиотечных специалистов, полноправных участников процесса создания новых библиотековедческих знаний.

Сегодня в активную исследовательскую деятельность вовлечены российские библиотеки разного уровня. В зависимости от масштаба охваченной территории можно выделить следующие исследования:

- всероссийские, охватывающие библиотеки различных регионов;

- региональные – в рамках национальной республики, края или области;

- исследовательские проекты в рамках крупного города;

- исследования, проводимые в рамках ЦБС или отдельной библиотеки.

Тематика исследований, реализующихся в больших и малых библиотеках, имеет широкий спектр. Они охватывают так или иначе все аспекты, все стороны библиотечной деятельности – обслуживание, чтение и читательские интересы, массовую работу, управление и профессиональную деятельность библиотечных работников; нередко сопровождают ход и результаты работы по проектам.

В связи с этим в библиотеках любого ранга возможны несколько видов исследований:

- библиотековедческие;

- социологические;

- маркетинговые;

- психологические.

Библиотековедческие (прикладные) исследования, как правило, направлены на изучение эффективности работы различных подразделений и служб библиотечных учреждений, на апробацию новых моделей развития.

В социологических исследованиях библиотека рассматривается как социальный институт, прослеживаются связи с обществом и органами власти, изучаются вопросы взаимодействия «нового читателя с новым обществом» и т.п.

Маркетинговые исследования, как правило, посвящены обоснованию введения новых услуг, структурных изменений, изучению степени комплектования фонда, материально-технической базы.

Психологические исследования используются для комплексного изучения читателей и потенциальных пользователей, механизмов психологического воздействия чтения на человека.

Наиболее распространенными из перечисленных являются социологические и маркетинговые исследования, о которых и пойдет речь ниже.

Обратимся к истории вопроса.

Термин «социология» происходит от латинского societas – общество и от греческого logos – учение, что означает учение об обществе, и был введен в научный оборот основателем социологии как науки французским мыслителем О. Контом (1798-1857) в его работе «Курс позитивной философии» (1842).

Среди ученых существует несколько точек зрения о том, как соотносятся социология и библиотечное дело. Некоторые исследователи полагают, что библиосоциология является составной частью книговедения (Н.А. Рубакин, М.Н. Куфаев, А.И. Барсук, Р. Эскарпи) или библиотековедения (В.В. Скворцов, А.С. Чачко). Другие оценивают ее как социологическую дисциплину, но относят к различным отраслям социологического знания – либо к социологии чтения (М.Д. Афанасьев, А.И. Рейтблат, В.Д. Стельмах), либо к социологии литературы (К. Берельсон, Л. Гольдман, Г. Крисманский, П. Лазерсфельд, Л. Лоуэнталь), либо к социологии культуры (З. Вайт, Л.Н. Коган), либо к социологии образования (П. Бурдье).

Широко распространено мнение о том, что библиосоциология не является самостоятельной отраслью ни книговедения, ни библиотековедения, ни социологии, а представляет собой обобщенное обозначение всей совокупности эмпирических социологических исследований разнообразных проблем библиотечного дела (И.А. Бутенко, А. Вейнберг, И.С. Гольденберг, Н.Е. Добрынина, И.В. Иванчук, Н.С. Карташов, Е.И. Кузьмин, Ю.П. Мелентьева, X. Нууди, Л.Ю. Пээп, Ю.Н. Столяров и др.).

В библиотековедческом словаре (Библиотечное дело. Терминологический словарь / РГБ. – М., 1997, с. 113) библиосоциология отождествляется с социологией библиотечного дела и понимается как «раздел социологии, связанный с изучением закономерностей функционирования библиотеки как социального института». «Энциклопедический социологический словарь» (М: ИСПИ РАН, 1995) такой отрасли социологии не признает.

Начиная с середины 60-х гг. прошлого столетия, проводятся первые социологические исследования* некоторых аспектов библиотечного дела. Созданный в то время сектор социологии Государственной библиотеки им. В.И. Ленина организует и реализует научно-исследовательские работы по темам: «Советский читатель» (1965-1967), «Книга и чтение в жизни небольших городов РСФСР» (1964-1972), позже – изучение чтения жителей сел (1973-1975), молодежи, школьников и рабочих.

По аналогичной тематике с использованием сектора социологии ГБЛ в 70-х гг. проводятся исследования на Украине, в Армении, Латвии, Эстонии, Молдавии, Таджикистане, Казахстане, Киргизии, Белоруссии, а также в провинциальных регионах России. Кроме того, в этот период реализуется Всесоюзное исследование «Динамика чтения и читательского спроса в массовых библиотеках» (1975-1985). К середине 80-х гг. было уже свыше 300 публикаций, отражающих результаты проведенных исследований по социологии литературы, чтения и библиотечного дела. В последующие годы бум исследований подобного рода падает, но их тематика расширяется, а научное качество возрастает.

Как отмечают некоторые авторы (Социологические исследования в библиотеках: практическое пособие / И.Г.,Васильев, М.Е. Илле, Д.К. Равинский. – СПб.: Профессия, 2001. – 176 с.), чаще всего предметом социологических исследований в библиотеках становятся:

- определение роли и места библиотеки в конкретной региональной социокультурной ситуации;

- выявление отношения населения конкретного региона (города, сельского района) к библиотекам;

- изучение читательской аудитории конкретной библиотеки и мнения читателей о работе этой библиотеки;

- изучение читательских интересов в библиотеках;

- изучение общественных представлений о библиотеке. В том числе: а) выяснение мнений рядовых читателей по конкретным вопросам библиотечного развития; б) изучение «образа библиотеки», существующего в массовом сознании;

- выяснение мнения специалистов по конкретным проблемам библиотечного дела – экспертные опросы.

На формирование и последующее развертывание замысла социологического исследования оказывают влияние принципы библиотечной социологии – логические конструкции, определяющие и направляющие научное исследование, служащие базой теоретических обобщений. К ним относятся правила, касающиеся определения цели исследования, объекта и предмета, выбора методов, формализации научных понятий (категорий), объяснения наблюдаемых явлений и других элементов исследовательской технологии.

Принцип социокультурной обусловленности – библиотечно-информационное обслуживание во всех его формах и видах услуг направлено на удовлетворение потребностей каждого гражданина независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и т.д.

Принцип относительной самостоятельности библиотечного дела как культурно-исторической и информационной деятельности в качестве объекта исследований отражает ее реальное качественное своеобразие, а также специфические характеристики различных видов труда библиотечного работника: содержание, организацию, технологию, психологию, социологию, культуру, философию профессиональной деятельности и обеспечивается развитой системой нормативных правовых актов, регулирующих библиотечное дело.

Принцип диалогичности отношений между библиотекой и читательской аудиторией характеризуется разнообразной мотивацией и высокими требованиями к содержанию и качеству предоставляемых услуг.

Принцип индивидуализации направлен на изучение чтения и его роли в поддержке и развитии социокультурных ориентаций читательских групп.

Использование принципов в качестве исследовательских установок предполагает уяснение того, что их «действие» носит, как правило, совокупный, взаимосвязанный характер, а соответствующие акценты в их регулирующей функции зависят от других элементов логической структуры исследования: объекта, предмета, целей и задач.

Появление публикаций, связывающих понятие «маркетинг»* с библиотеками, относят к началу 1970-х гг. Первыми, кто осознал необходимость его применения, были сотрудники публичных библиотек Северной Америки. Библиотекам требовался действенный инструмент повышения эффективности их функционирования, позволяющий оптимально использовать имеющиеся ресурсы и наряду с этим ярко продемонстрировать обществу свою социальную, информационную и культурную необходимость.

В 1977 году в Научно-технологическом институте Манчестерского университета (Великобритания) опубликована первая работа по библиотечному маркетингу – «Маркетинг и библиотечное обслуживание» (автор – преподаватель этого института Д. Йорк). Предельно популярно изложенный материал уже тогда позволял понять роль концепции маркетинга в управлении библиотекой. В 1980-е гг. появилась целая серия работ по библиотечному маркетингу таких авторов, как Б.А. Либерер, С. Кайс, Д.Е. Вейнгенд (США), П. Борхард, Ш. Флодель, М. Мильц, А. Юлкенбек (Германия), Р. Савер (Франция). Часть работ была переведена на русский язык и вызвала значительный поток отечественных разработок в данной области.

В советскую библиотечную лексику понятие «библиотечный маркетинг» вошло в конце 1980-х гг., что стало следствием интереса советского библиотечного сообщества к возможностям маркетинга в повышении эффективности функционирования библиотек. Определяющим моментом для этого стали изменившиеся условия их хозяйствования, которые создали предпосылки для использования концепций и технологий маркетинга в управлении. Пионерами пропаганды библиотечного маркетинга стали российские ученые Л.Н. Герасимова, М.Я. Дворкина, И.К. Джерелиевская, О.Н. Кокойкина, В.К. Клюев, С.Д. Колегаева, С.Г. Матлина, И.М. Суслова, Н.И. Тюлина, Е.М. Ястребова и др.

Сегодня под библиотечным маркетингом понимается концепция управления, ориентирующая библиотеку на наиболее полное удовлетворение познавательных, информационных и прочих потребностей и нужд ее пользователей (реальных и потенциальных) при максимальной реализации ее собственных ресурсов и возможностей.

Основные цели библиотечного маркетинга – предоставить потребителю возможность выбора необходимой ему библиотечно-библиографической и информационной продукции, развивать перспективный спрос, помочь библиотеке занять собственную нишу на профильном рынке.

Применение маркетинга в библиотеке строится на основе соблюдения следующих принципов: комфортность библиотечной среды, доступность услуг и информации, сегментация целевого рынка, конкретность и гибкость обслуживания, устойчивые общественные связи библиотеки.

Комфортность библиотечной среды характеризуется такими признаками, как уютно, быстро, профессионально и качественно. Требование комфортности способствует разработке и производству новой продукции, направленных на совершенствование обслуживания пользователей.

Соблюдение принципа доступности продукции нацеливает библиотеку на обеспечение доступности знаний, информации, культурного наследия для всех категорий пользователей независимо от их национальных, образовательных, религиозных или других различий.

Принцип рыночной сегментации определяет отношение отдельных групп потребителей к конкретной продукции. Сегмент (часть) рынка – это однородная по своему поведению группа потребителей, а сегментация – это деление рынка на четкие группы потребителей итоговых продуктов деятельности учреждения. Совокупность потребителей получила название «целевой рынок (целевой сегмент)», или «целевая аудитория». Применение сегментации при реализации продукта/услуги означает, что, создавая и продвигая новый продукт, производитель учитывает все нюансы потребительского спроса.

Руководствуясь принципом конкретности библиотечного обслуживания, любой производитель продуктов/услуг предоставляет своему потребителю то, что тот хочет, но не может получить в другом месте. В данном случае задачи маркетинга – определить отличия библиотечной продукции (оказываемых услуг и выпускаемых продуктов) и деятельности конкретной библиотеки в целом и превратить их в конкурентные преимущества, отразить в стратегии библиотеки, обратить на них внимание пользователей, использовать для совершенствования деятельности библиотеки. Работа в данном направлении строится на тщательном изучении рынка, сильных и слабых сторон деятельности библиотеки и ее конкурентов, определении уникальных свойств продукта/услуги и их использовании при продвижении этой продукции (в рекламных акциях, информационных сообщениях и т.п.).

Гибкость обслуживания заключается в способности к обновлению производства библиотечной продукции в соответствии с требованиями рынка. Гибкость как принцип управления проявляется в оперативной постановке новых целей, опережающем обновлении содержания, стратегии и тактики библиотечной деятельности, быстрой реакции на различные события, происходящие как во внешней среде библиотеки, так и внутри ее, в использовании новых возможностей.

Устойчивые общественные связи обеспечивают доброжелательное отношение и удовлетворение интересов тех групп, которые составляют библиотечную общественность: пользователей, «друзей библиотеки», спонсоров и меценатов, профессионального библиотечного сообщества. От эффективности этой деятельности зависит отношение к библиотеке местного сообщества и власти, ее финансирование.

Сочетание социальных приоритетов основной деятельности библиотеки, ориентированной на пользователей, с экономическими интересами в области предпринимательской деятельности обусловливает необходимость использования в библиотечной сфере как коммерческого, так и некоммерческого маркетинга при доминирующей роли последнего.

В рамках некоммерческого маркетинга деятельность библиотеки может осуществляться по следующим направлениям (по Ф. Котлеру):

- маркетинг организации, библиотеки (создание и поддержание положительного образа библиотеки, обоснование значимости библиотеки для общества);

- маркетинг личности, персонала библиотеки (популяризация руководства библиотеки, ее специалистов в целях повышения имиджа библиотеки, престижа профессии библиотекаря-библиографа);

- маркетинг идей (участие библиотеки в продвижении социальных идей, разработка инновационных идей и реализация их с использованием теории обмена);

- маркетинг продукции и услуг (разработка и внедрение библиотекой профильной продукции и услуг);

- маркетинг мест, территории (поддержание или изменение отношения пользователей к конкретной библиотеке, ее зданию, помещениям; воспитание у читателей уважения к конкретной библиотеке).

Коммерческий маркетинг в библиотеке является средством дополнительного получения финансовых средств за счет инициативной хозяйственной деятельности, включающей коммерческую (предпринимательскую) деятельность библиотеки: предоставление платных услуг; продажу интеллектуальной продукции библиотеки; изыскание дополнительных средств на функционирование библиотеки – фандрейзинг и др.

Комплекс маркетинговых действий библиотеки составляют:

- аналитические действия: определение потребностей потенциальных и реальных пользователей, сегментация и комплексное исследование рынка;

- стратегические действия: оценка собственных возможностей библиотеки, сильных и слабых сторон деятельности (на основе проведения маркетинговых исследований), позиционирование рынка, формулирование целей библиотечного развития на ближайшую и отдаленную перспективы, разработка стратегии в соответствии с потребностями целевого рынка, целями развития библиотеки и ее культурной миссией;

- управленческие действия: разработка взаимосвязанных планов маркетинга, ассортиментной, ценовой и коммуникационной политики, тактических приемов и методов, позволяющих осуществить стратегическое планирование; оценка результатов, определение эффективности деятельности, приближения к целям; выработка корректирующих действий.

Подводя итог вышеизложенному, отметим следующее:

- поскольку социология является одной из теоретических основ маркетинга, маркетинговые исследования* могут рассматриваться как модификация более общих социологических исследований, но имеющие специфику, определяемую предметом, целями, результатами и методами сбора информации (таблица 1).

Таблица 1

Соотношение маркетинговых и социологических исследований

Общие характеристики	Отличия
Социологические исследования	Маркетинговые исследования
1. Общие методы сбора информации (опрос, наблюдение, эксперимент, анализ документов)	Предмет исследования
2. Сочетание количественных и качественных подходов	Социальные процессы, явления	Виды рынков и элементы маркетинга MIX (тактические маркетинговые инструменты, с помощью которых реализуется стратегия маркетинга)
3. Требования к достоверности информации	Цели
4. Требования к программе исследования	Как гносеологические, так и прикладные	Преимущественно прикладные
5. Этапы проведения исследования	Результаты
6. Типы выборок и правила их построения	Ориентированы на решение социальных проблем различного уровня, могут быть как заказными, так и инициативными. Результаты, как правило, общедоступны	Носят коммерческий характер. Как правило, конфиденциальны
7. Объект – социально-экономическая реальность	Применение специфических модификаций различных методов
Биографический метод, социометрический опрос

- в практике работы современных библиотек широко используются и социологические, и маркетинговые исследования. Они являются универсальным источником информации, способствующим совершенствованию деятельности библиотек и, развитию библиотечной отрасли. В то же время организация и проведение того или иного исследования специфичны для каждой библиотеки и зависят от исследовательских возможностей библиотеки (финансовых, кадровых, технических ресурсов и т.д.), от цели и задач исследования.

Результаты исследований, как правило, используются в следующих библиотечных процессах: 1) в управлении библиотекой (стратегическое планирование, принятие управленческих решений); 2) в комплектовании (учет читательских интересов при комплектовании и организации фондов); 3) в обслуживании (использование полученных данных для улучшения взаимоотношений библиотекаря и читателя, для корректировки набора предоставляемых библиотекой услуг, проведения массовых мероприятий, при работе с определенными категориями пользователей или литературой определенных тем и жанров и т.д.); 4) в рамках программно-проектной деятельности (как правило, в двух случаях: перед началом осуществления программы или проекта, для того, чтобы составить представление о ситуации на текущий момент; после завершения программы, с целью оценки эффективности проделанной работы).

Существует несколько классификаций маркетинговых и социологических исследований:

1. по способу сбора информации:

- первичные исследования – разработка и применение специальных методов получения новой информации в соответствии с целями исследования. Первичные исследования трудоемки, более дороги, зато дают уникальную качественную информацию, необходимую для решения конкретных задач;

- вторичные исследования – поиск уже имеющейся информации (статистические данные, данные проведенных исследований, публикации и пр.). Преимущества вторичных исследований – оперативность и экономичность. Недостатки: 1) не всегда можно найти необходимую информацию; 2) нет возможности контроля качества вторичной информации;

2. по глубине анализа проблемы:

- поисковые (разведывательные) исследования – проводятся в случае, когда исходная информация по проблеме исследования недостаточна для разработки гипотез. Цель поискового исследования – уточнение проблемы;

- аналитические исследования – комплексные исследования проблемы, позволяющие проверить выдвинутые описательные гипотезы исследования;

- экспериментальные (казуальные) исследования – исследования, позволяющие проверить объяснительные гипотезы, то есть предположения о причинно-следственных связях изучаемого объекта;

3. по временным характеристикам:

- разовые (эпизодические) исследования – исследования, проводимые однократно, позволяющие собрать информацию для решения отдельной проблемы;

- мониторинговые исследования – исследования, проводящиеся с определенной периодичностью, позволяющие собрать информацию, необходимую для анализа динамики изучаемых процессов во времени;

- лонгитюдные исследования – исследования, «растянутые» во времени вследствие необходимости изучения процессов, естественное протекание которых продолжительно (применяются редко из-за высокой трудоемкости и организационных сложностей);

4. по характеру применяемых методов исследования:

- количественные исследования – исследования, предполагающие сбор большого объема информации и анализа этой информации с помощью статистических (и математических) методов. Такие исследования должны отвечать требованиям репрезентативности;

- качественные исследования – исследования, предполагающие сбор ограниченного объема глубинной информации, позволяющей получить качественно новые выводы, но не предполагающие статистической обработки;

5. по целевой направленности:

- теоретические исследования – исследования, имеющие целью формирование теорий или приращение теоретического знания;

- теоретико-практические исследования – исследования, направленные на формирование или приращение теоретического знания, имеющего опосредованный выход на решение практических проблем;

- практико-теоретические исследования – исследования, ориентированные на решение практических проблем с возможным обобщением информации и созданием микро-теории или теории среднего уровня;

- прикладные исследования – исследования, предназначенные для решения конкретных практических проблем.

Исследования, результаты которых имеют принципиально важное значение с точки зрения институционализации науки и составляющие ее основу, называются фундаментальными. В социологии, например, к таким исследованиям можно отнести исследования социальной структуры общества, социальных движений, социальных институтов, в маркетинге – основных рыночных закономерностей, тенденций развития экономики, отраслевых и товарных рынков.