Общественное мнение и слухи

Мифы, легенды, притчи и слухи – это неформальная информация, распространяющаяся в организации, преимущественно по личным каналам. Слухи – это совокупность оценочно-нейтральных сведений (истинных или ложных), которые возникают из анонимных источников и распространяются по неформальным каналам.

В отличие от официальной информации они не обладают достаточной надежностью и возникают при дефиците или недоверии к информации, идущей от руководства. Типичные темы распространяемых слухов – это предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и др. По меньшей мере, на 75% слухи являются точными[24]. Тема слухов является самой неразработанной. Вопрос взаимодействия ОМ и слухов обойден вниманием как зарубежных, так и отечественных ученых, в то время как специалисты разных профессий: социологи, политологи, психологи продолжают фиксировать неудовлетворенную потребность россиян в надежной, достоверной информации по важным аспектам их жизнедеятельности.

Теоретико-методологическую основу исследования слухов составляют положения, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных специалистов по изучению общественного мнения. Особое значение имеют теоретико-методологические посылки, касающиеся особенностей функционирования обыденного сознания (П. Бергер, Т. Лукман, А. Шюц) и социального настроения как его характеристики (Ж.Т. Тощенко), понятия, природы и особенностей циркулирования слухов (А.В. Дмитриев, В.В.Латыпов, Г. Олпорт, Л. Постман, Р. Росноу, А.В. Толстых, Т. Шибутани), процесса формирования общественного мнения (М.К. Горшков, Б.А. Грушин, Э. Ноэль-Нойман).

Слухи в исследованиях социальных факторов связываются с проявлением массового сознания. С социологической точки зрения данный феномен представляет собой социальное явление, в основе которого лежит деятельность преследующего свои цели отдельного человека, группы людей, социальных общностей, институтов. Эта деятельность выступает, с одной стороны, своеобразной формой участия граждан, корпоративных групп, политических объединений, властных структур в жизни страны. С другой стороны, она суть разновидности информационной деятельности, включающей следующие структурные элементы: создание, перевод, размножение, передачу, потребление, использование, хранение и разрушение информации. Сам термин «слухи» представляет собой «известия, сведения, достоверность которых не установлена»[25]. Второе значение[26]:

«Слухи – постоянно действующая система интерпретации события массовым сознанием в соответствии с исторически сложившимся менталитетом. Слухи – неофициальная форма связи в большом обществе, постоянный процесс освоения событий в дуальной оппозиции: комфортное– дискомфортное состояние, тайный шепот широких масс, формирующий общую духовную атмосферу в обществе, против которой бессильны как система массовой информации, так и самые крайние методы массового террора».Слухи,достигая определенной степени интенсивности, могут превратиться в массовые действия, в неповиновение власти, в погромы и т.д.

Слухи, по мнению Т. Шибутани, есть дополнение неформальной сетью «доверительных сообщений». В основе слухов – согласно позиции Т. Шибутани, - лежит событие, обладающее двумя качествами: важностью и неопределенностью (слух = важность х неопределенность). Если событие не важно и совершенно не обладает неопределенностью, то слухов по его поводу не будет[27].

Перефразируя приведенную формулу, по закону Г. Олпорта и Л. Постмана, слух представляет собой функцию важности события, умноженной на его двусмысленность. Если обозначить слух (С), важность события (В), двусмысленность (Д), функцию (F),то закон выглядит таким образом С = F (В х Д).

Свой взгляд на проблему дает А.В. Оболонский: «Слух есть некая разновидность информации, которая распространяется исключительно по неформальным каналам и направлена на удовлетворение некоей реальной информационной потребности, не удовлетворяемой иными способами, коллективная попытка найти ответ на некий актуальный вопрос в условиях дефицита информации[28].

Далее, в основе слуха сообщение, недостаточно отражающее реальное положение дел или их искажающее. С помощью слухов создается и передается общественное мнение, настроение, социальные стереотипы и установки аудитории, информационная ситуация в регионе. Для нас слухи значимы с точки зрения воздействия на людей (изменение мнений, отношений, настроений, поведения и т.д.).

Итак, слухи или молва – один из самых древних способов распространения информации. Выделим первое значимое свойство данного информационного канала – его глубокая традиционность. Кроме того, слухи – самый доступный из всех известных нам каналов общения. Укажем на такое важное свойство слухов, как их неофициальный источник: «Слух – это процесс возникновения и циркуляции в обществе информации, либо еще публично не подтвержденной официальным источником, либо уже опровергнутой им».

Следует отметить такое свойство слуха, как самотранслируемость. Объяснения данной характеристики следующие: во-первых, очень часто слух содержит в себе информацию, умалчиваемую средствами массовой информации; во-вторых, слух является косвенным проявлением коллективного, бессознательного; в-третьих, слухи - это ответ на общественное желание.

Среди других характеристик слухов: 1) нехватка информации; 2) кто их производит, распространяет и принимает (транслируемость); 3) особый случай – слухи в толпе; 4) структура и функциональная значимость; 5) модус подачи сообщения и др.

Носители слухов (коммуникационные роли):

- «посыльные» - распространяющие слухи;

- «интерпретаторы» - добавляют к слухам свои собственные соображения;

- «скептики» - те, кто сомневается в достоверности слухов;

- «сторонники» - те, кто верит слухам;

- «принимающие решения» - готовые действовать в соответствии со слухами.

«Слуховой» канал буквально пронизывает наше общение. Формула «из уст в уста» передает свойство, названное в научной литературе цепочечностью распространения текстов. Все это обеспечивает еще одну характеристику канала – чрезвычайную простоту его работы. Простота и доступность сводятся к универсальности. Слухи оказываются всеобъемлющими и всепроникающими, возникают в любом месте, где складывается коллектив.

Итак, в качестве первоосновы слухов люди видят: 1) замалчивание событий в средствах массовой информации; 2) преднамеренное их распространение; 3) сознательное искажение информации и др.

Слухи классифицируются по нескольким основаниям:

1) содержанию (политические, экономические и т.п.; 2) временной ориентации (касающиеся прошлого, предсказывающие); 3) типу происхождения (спонтанные, преднамеренные); 4) отношению к реальности (рациональные, фантастические)[29].

Другие авторы, прежде чем классифицировать слухи, указывают на необходимость ответа на ряд важных вопросов:

- кто является производителем и отправителем слухов? В качестве источника могут выступать индивиды, малые группы и их организации. Возможна и такая большая группа как политическая оппозиция;

- кто выступает в качестве объекта слухов. Помимо названных, адресатами могут оказаться такие большие социальные группы, как этносы, классы, слои, массы, социальные институты;

- кто носители, посредники слухов;

- какие каналы используются при этом;

- каковы пространственные ограничители распространения слухов;

- каково время существования слухов;

- каковы санкции, применяемые для ограничения и пресечения слухов;

- в чем своеобразие проявления самой сути сообщения, отражающее интересы его отправителя[30].

П. Сорокин классифицирует слухи в зависимости: 1) от количества и качества взаимодействующих индивидов; 2) от характера актов и 3) от характера проводников[31].

Субъекты слухов в зависимости от количествамогут различаться: 1) между двумя индивидами; 2) между одним и многими; 3) между группами индивидов. Нетрудно заметить, что количество участвующих в производстве и функционировании слухов прямо и значительно влияет на их: 1) интенсивность; 2) долговременность и 3) территориальную распространенность.

Слухи, в зависимости от качества взаимодействующих индивидов, напрямую связаны с такими характеристиками как пол, возраст, образование, др.

Особый случай – слухи в толпе (неорганизованное и эмоционально возбужденное скопление людей). По мнению исследователей Лебона, Тарда и др., происходит уравнивание их (участников) и сведение к одному стандарту поведения. Слухи «выполняют функцию ориентации участников толпы в складывающейся ситуации, служат для них своего рода способом соотнесения своих действий с действиями других участников и как таковые выступают в качестве коллективного процесса принятия решения, в результате которого возникают нормы поведения, цели и способы действий»[32].

По происхождению слухи бывают:

• «Спонтанными» - не создаются специально, не имеют определенной цели, они лишь продукт ситуации и ее интерпретации.

• «Сфабрикованными» - созданные специально, с определенной целью, в их основе лежит создание искусственного интереса.

По эмоциональной характеристике выделяют три вида слухов:

•«Слух-желание» отражает надежды, ожидания и стремления людей, в среде которых он циркулирует, чаще представляет собой попытку выдать желаемое за действительное.

• «Слух-пугало» обычно выражает боязливое предвидение каких-либо неприятных событий, а значит, в его основе лежит страх. Такие слухи часто возникают в периоды социального напряжения или острого конфликта (стихийное бедствие, война, революционная ситуация, государственный переворот), их сюжеты варьируются от просто пессимистических до откровенно панических.

• «Агрессивный слух» или «слух-разделитель» обычно основывается на распространенных в обществе негативных предрассудках относительно других социальных групп, что влечет за собой резко негативное к ним отношение (вплоть до агрессии).

Развитие этого вида слухов обычно способствует повышению социальной напряженности.

По уровню циркуляции слухи делятся на:

• «Локальные», отмеченные внутри относительно небольшой социальной группы, которой может быть население деревни или городка, коллектив предприятия или учебного заведения, другое.

• «Региональные», которые циркулируют в связи с ценностями и целями населения определенного географического региона. Отмечен факт ограничения распространения слухов региональными рамками по принципу религиозности, этнического расселения, занятия определенными промыслами, подверженности общей опасности в стихийном бедствии.

• «Национальные» и «межнациональные». Придя в страну с «помощью» зарубежного радиоголоса, такой слух циркулирует в национальных рамках, утратив любые межнациональные черты.

Слухи можно также классифицировать по степени достоверности (абсолютно недостоверные, просто недостоверные, достоверные и близкие к действительности), по результатам влияния на сознание и поведение людей (будоражащие общественное мнение, но не выходящие за рамки явно выраженного асоциального поведения; вызывающие антиобщественное поведение известной части населения; разрушающие социальные связи между людьми и выливающиеся в массовые беспорядки), другие.

Назовем факторы, побуждающие людей воспринимать слухи[33]:

1. Тревожная, напряженная, трудная обстановка, содержащая проблемы, угрозы, опасности, в которой люди ищут пути обезопасить себя и своих близких.

2. Стремление предупредить наступление неприятных событий, заблаговременно к ним подготовиться и уменьшить возможный урон, если избежать его невозможно.

3. Наличие психологического заражения, подражания, группового давления, стремления обезопасить себя вместе со всеми.

4. Уверенность в достоверности сообщения. Не зная, откуда исходит слух, люди склонны предполагать, что информация представлена из надежных источников. Это создает иллюзию достоверности сообщения и формирует эффект ложного консенсуса, т.е. уверенности в том, что слух разделяют большинство людей.

5. Психологические особенности людей, предрасполагающие к восприятию слухов. Здесь, во-первых, следует выделить высокую внушаемость части людей, их неспособность самостоятельно и критически оценить правдоподобность и обоснованность слуха. Во-вторых, особой подверженностью слухам отличаются люди чрезмерно любопытные, вечно "принюхивающиеся", прислушивающиеся к любому разговору, каким бы далеким он от них ни был. Наконец, в большей степени восприимчивыми к слухам оказываются люди, испытывающие недовольство, фрустрацию, усталость, не занятые какой-либо деятельностью, находящиеся в состоянии длительного ожидания.

6. Социально-психологические особенности групп и совместной деятельности. Отмечается, что слухи активнее распространяются в группах, в которых царят бездеятельность, однообразие, скука.

7. Стереотипность мышления.

При большом спектре причин распространения и принятия слухов главным является информационный вакуум в значимой для людей сфере, который заполняется стихийно или целенаправленно с враждебными намерениями.

В ходе «естественной» циркуляции слухов в них происходят трансформации в трех основных направлениях:

1. Наблюдается определенное «сглаживание» содержания слуха.

2. Идет «заострение» его эмоциональных компонентов.

3. Возникает своеобразная «адаптация» слуха к особенностям аудитории.

«Сглаживание» состоит в том, что несущественное в глазах данной аудитории исчезает, сюжет становится короче и функциональнее. Такими основаниями могут стать имена и дата предстоящего события.

При «заострении» происходит увеличение значимости деталей, которые представляются существенными (количество действующих лиц и жертв, степень достигнутых успехов и т.д.). Какие именно детали исходного события будут подвергнуты «сглаживанию», а какие, наоборот, «заострятся» определяется стереотипами и установками аудитории, где распространяется слух.

Третий процесс – уподобление (адаптация): под стереотипы и установки подстраивается отдельная деталь без выраженных признаков «сглаживания» или «заострения», но так, чтобы это решительно изменяло психологическое содержание информации.

Эти процессы обычно действуют одновременно и нередко приводят к значительному отклонению содержания и длительности существования слуха от его первоначального состояния.

Слухи выполняют важные социальные функции. Можно выделить два уровня функциональной ориентированности слухов: уровень группы и уровень индивида. Одна из функций – формирование идентичности. Другой функцией слухов на уровне группы является повышение гомогенности мнений. Это происходит так: внутригрупповое обсуждение слухов способствует кристаллизации общей точки зрения и снижению межиндивидуальной вариативности мнений, что, в конечном счете, повышает гомогенность группы[34].

Слухи нередко оказывают заметное влияние на поведение людей, они значительно усиливает причастность и массовые волнения в обществе. Это требует контроля над ними, влияния на циркуляцию слухов. В соответствии с этим уровень напряженности в обществе находится в прямой зависимости с информированием человека в условиях неопределенности и угрожающих ситуаций. Данная функция слухов способна вызвать гражданские беспорядки в стране.

Но слухи могут способствовать и снижению уровню возбуждения, тревожности у индивидов. Происходит это в процессе антиципации (предвосхищение; преждевременное наступление какого-либо явления) возможного события, что делает его легче переносимым.

Поле слухов. Существует тенденция дальнейшего расширения ареала носителей недостоверной информации. Слухи, овладевая массовым сознанием, рекрутируют в ряды носителей и трансляторов недостоверной информации все большее число россиян. Исследования подтверждают ранее выявленные закономерности. По-прежнему, лидерами по включенности в атмосферу слухов остаются предприниматели, а в аутсайдерах – крестьяне, интеллигенция, не занятая на производстве и пенсионеры. Доминирующими факторами включенности респондентов в атмосферу непроверенной информации являются образование и уровень доходов: чем выше уровень образованности и выше материальный достаток, тем больше предрасположенность к слухам.

Основные потоки слухов. Доказано: в качестве питательной среды распространения слухов являются место работы, улица, транспорт, квартира, телефон, СМИ.

Объектами слухов обычно выступают представители исполнительной власти и лидеры оппозиции. Предметная сторона слухов – кадровые перестановки, взаимоотношения внутри окружения главы государства и главы правительства, между руководителями партий и политических движений и т.д.

Распространение недостоверной информации о событиях местного масштаба во многом связано с ростом преступности, недостаточной оперативностью в информировании населения со стороны местного руководства, журналистов и др.

Хотя слухи большей частью являются феноменом неформальной (межличностной или межгрупповой) коммуникации, средства массовой информации оказывают достаточно выраженное влияние на циркуляцию слухов.

Замалчивание информации СМИ приводит к появлению и циркулированию слухов. Помимо этого СМИ также могут быть непосредственным источником слухов, публикуя недостоверную информацию. Манипулирование массовым сознанием посредством целенаправленного использования недостоверной информации позволяет сегодня говорить о «политике слухов» властных структур как одном из важных элементов реализации групповых интересов в экономике, политике и духовной жизни России. «Политика слухов» включает не только передачу заведомо неверной информации. Ей присущи следующие методы действий: 1) намеренное сужение спектра информации; 2) сознательное утаивание части сведений; 3) «флюсовая» конструкция информационных сообщений; 4) пропагандистская трактовка важных данных.

В арсенале «политики слухов» синтезируются все формы и каналы распространения недостоверной информации. Это и 1) официальная интерпретация событий, и 2) полуофициальные сообщения со ссылкой на какой-либо внешний источник, и, безусловно, 3) неофициальная информация, поступившая, как принято говорить, от «заслуживающих доверия» лиц.

Существует ряд принципов, позволяющих снизить объем циркулирующих слухов.

Это прежде всего: 1) ориентация на предвидение и противостояние чувствам тревоги и неопределенности у людей; 2) предоставление населению значительного объема информации; 3) отсутствие ограничений на каналы передачи информации; 4) открытость и правдивость; 5) запрет на искажение фактов; 6) формирование у людей убежденности в деструктивной природе слухов.

Изучение слухов требует 1) анализа источника сообщения; 2) реципиентов; 3) самого сообщения и 4) его трансформаций, а также тех 5) особенностей социальной среды, которые влияют на зарождение и распространение слухов.

Службы ПР обязаны внимательно отслеживать возникновение и распространение любых слухов. Когда эти случаи и сплетни безвредны, службы, как правило, не предпринимают никаких мер, чтобы воспрепятствовать их распространению. В тех случаях, когда слухи носят по отношению к организации (администрации) деструктивный характер, способствуют разжиганию национальной и межнациональной розни, ПР-специалисты пресекают их, обнародую сведения таковыми, как они есть на самом деле.

В рамках внутреннего маркетинга организации необходимо иметь ряд техник, которые бы позволяли:

* изучать уровень и степень информированности людей-работников и их групп, подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации;

* определять информированность административно-управленческого аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых;

* выявлять помехи, искажения, слухи, наполняющие информационное поле;

* выявлять неформальные коммуникационные сети и носителей определенных коммуникационных ролей для оказания им соответствующей поддержки (подавления);

* наладить систему внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи.

ПР-службы должны уметь использовать канал слухов, чтобы подготовить сотрудников к возможным изменениям, восприятию информации, носящей стрессовый или личностно-значимый характер и т.д. Тем более, что информация, распространяемая по такому личностному каналу, как правило, имеет меньшую критическую защиту.

В тех случаях, когда уже нельзя обойтись без противодействия слухам, с ними следует бороться.

Борьба со слухами включает мероприятия профилактического и контрдейственного характера. Конечно, если слухи уже получили развитие, они распространяются быстро и остановить их не так-то легко. Самый эффективный путь борьбы с ними – это предупреждение ситуации, их порождающую. Профилактика мероприятий сводится к следующему:

1. Прогнозирование потенциальных и изучение процессуальных и эмоциональных составляющих распространения слухов. Задача – предотвратить нарастание высокого уровня неопределенности и тревожности в обществе. Следует выяснить:

• Среди каких социальных групп распространяются слухи?

• Каковы виды и содержание слухов?

• Какие чувства отражают слухи?

2. Создание и поддержание на должном уровне системы информирования населения. Важное профилактическое значение имеет оперативное информирование «группы риска» по темам возможной дезинформации, т.е. превентивные опровергающие действия.

3. Создание системы коммуницирования, устойчивой обратной связи от реципиента к коммуникатору, своевременное реагирование на нужды и запросы граждан.

4. Формирование такой эмоциональной среды, которая исключала бы возможность распространения слухов. Практика показывает, что слух легче предупредить, чем пресечь. Но если слух уже возник, следует не только опровергнуть и привести достоверные факты, но и обязательно снять ту напряженность, которую он породил. Более сложной является задача активного противодействия уже возникшим слухам. Пресечение слухов предполагает осуществление разноплановых мероприятий, направленных на снижение их заразительности, распространяемости и живучести. Прежде всего, это:

Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего его развития лучше подтвердить слух. Честное признание повысит доверие к источнику, поможет контролировать последующий процесс. Подтвердить слух может представитель организации, имеющий доверие у аудитории.

Игнорирование неправдоподобных слухов (технология «Бойкот») с одновременной демонстрацией опровергающих фактов.

Активное разоблачение слухов, развенчание источников враждебных слухов с использованием технологий «Контраргументация», «Таблица слухов», «Клиника слухов». В «Таблице слухов» в одной колонке перечисляются «бродившие» некоторое время слухи, а в другой – реально наступившие события. Такая таблица может публиковаться в СМИ. Прием «Клиника слухов» включает сбор будоражащих общественное мнение слухов, их групповое обсуждение и осмеяние[35].

Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно при условии, что источник пользуется уважением и доверием у аудитории, а также в случаях, когда слух абсурден. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Без дополнительных мероприятий этот метод редко бывает эффективен. Это связано с психологическими особенностями восприятия человека: разрушить создавшийся стереотип значительно сложнее, чем создать новый.

Ирония, юмор. Порой помогает использование юмора – высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителем руководства компании или авторитетным лицом.

Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.

Доведение до абсурда. Прием «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Драматизм ситуации доводится до таких масштабов, что воспринимается нереальным. Главное, чтобы аудитория поняла, что имеет дело с «нелепым» слухом.

Дискредитация автора. О возможном источнике слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитация автора невозможна, стоит снизить доверие к слуху путем введения аудитории в заблуждение о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанести ущерб.

Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов – устранение поводов, их вызывающих.

Публичное разоблачение «сплетника». Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи другими. Иногда «разоблаченный» не раскаивается и его манипуляции становятся более утонченными.

Однако следует помнить, что предпринимаемые усилия по дезавуированию слухов могут способствовать их распространению. Ведь опровержение любой информации неизбежно включает две составляющие: 1) доведение до аудитории опровергаемого сообщения и 2) его разоблачение. При этом нежелательная информация доходит и до тех, кто ранее с ней знаком не был. В этом случае возможны два исхода: а) опровержение признается истинным, а слух – ложным, либо б) слух рассматривается как достоверный, а опровержение – как стремление скрыть истину. Потому перед началом кампании по развенчанию слуха следует тщательно просчитать, какое количество людей уже знает о нем, и решить, чего больше – пользы или вреда от его публичного опровержения.

При организации противодействия слухам нужно учитывать, что существует определенное минимальное время, в течение которого можно дезавуировать слух. Если это время упущено, то даже хорошо аргументированное опровержение не способно устранить последствия распространения слуха. Некоторые слухи, по мнению В.В. Латыпова, несут настолько сильный эмоциональный заряд, что развеять их рациональными аргументами просто невозможно. Таковыми являются слухи о заговорах, политических убийствах, похищениях. Для исчезновения подобных слухов необходимо либо значительное изменение самой социальной ситуации, либо появление в общественном сознании нового, но такого же по своей сути слуха[36].

С учетом изложенного можно указать на следующее. Чтобы управлять слухом, нужно либо уменьшить его значимость для слушателя, либо устранить неопределенность в его содержании. Устранение неопределенности особенно важно, если слух на самом деле является полностью выдумкой. Но даже если в нем смешались, правда и ложь, то устранение неопределенности в ложной части слуха перенесет его в плоскость реальных событий. Затем можно попробовать уменьшить степень значимости его для слушателя, тем самым, замедляя распространение слуха.

В работе со слухами нужен творческий подход, так как процедуры «запуска» опровержения эффективные в одних ситуациях, могут оказаться неэффективными в других.

Таким образом, слухи являются эффективным средством неформальной стихийной или организованной коммуникации. Они широко используются в системе информационно-психологического противодействия политических, военных и других сил.

Резюме

1. Формирование общественного мнения – качественно иная стадия его развития, связанная с выходом оценочных суждений за границы индивидуального сознания, с их взаимодействием, взаимовлиянием и определенным слиянием в сферах группового, коллективного и т.п. сознания. Об этой стадии развития общественного мнения свидетельствует как организованно, так и спонтанно разворачивающийся обмен мнениями между людьми по месту их работы и жительства, тенденция к выделению и кристаллизации из множества мнений мнения преобладающего, доминирующего над другими, которое начинает овладевать сознанием все большего числа людей, получать поддержку в самых широких слоях населения.

2. Выделим основные этапы формирования общественного мнения:

- зарождение общественного мнения;

- кристаллизация доминирующего мнения;

- распространение «типизированного» мнения;

- воздействие общественного мнения на поведение людей, органы управления;

- угасание общественного мнения.

3. Ключевые факторы, влияющие на формирование общественного мнения: личностные, социальные, культурные, психологические и факторы научно-технического порядка. Учет их позволяет объективно оценивать обратную связь, выражающую любые изменения в отношениях с целевыми аудиториями.

4. Формирование общественного мнения осуществляется по следующим основным направлениям:

- формирование позитивного имиджа организации;

- информационное взаимодействие с населением, в т.ч. разъяснение и продвижение политики организации, получение по линии обратной связи ответной реакции;

- поддержка долгосрочных проектов/программ;

- изучение общественного мнения.

5. Механизмы формирования общественного мнения:

- спонтанно-непосредственные в процессе повседневной жизнедеятельности людей: образ жизни, индивидуальная и массовая культура, традиции и обычаи, личный опыт, идентификация групповых интересов, интерпретация информации и т.п.;

- целенаправленные организационно-информационные в процессе «делания мнений»: пропаганда, реклама, паблик рилейшнз, СМИ, наука, религия и т.п.

6. Основным средством, формирующим общественное мнение, принято считать СМИ, диалогические формы общения с общественностью: «круглые столы», «горячие линии», «контактные телефоны», «теледебаты», «телемосты», «прямые телефоны». Диалогизм обеспечивает взаимопонимание, возможность выработки единого мнения по жизненно важным проблемам.

7. Конкретными направлениями деятельности ПР-служб в органах государственной власти и управления в контексте проблемы являются:

1) установление, поддержание и расширение многообразных связей, контактов и взаимоотношений с гражданами и организациями;

2) информирование общественности о существе принимаемых решений;

3) систематическое изучение общественного мнения;

4) отслеживание, анализ общественной реакции на действия должностных лиц и органов государственной власти и управления;

5) прогнозирование развития общественно-политических процессов, обеспечение руководства аналитическими прогнозными разработками;

6) формирование благоприятного имиджа власти и должностных лиц.

8. Важную роль в неформальных сетях «доверительных сообщений» играет информация, распространяемая в форме слухов. Слухи связываются с проявлением массового сознания. С социологической точки зрения данный феномен представляет собой социальное явление, в основе которого лежит деятельность преследующего свои цели отдельного человека, группы людей, социальных общностей, институтов. Слухи – это совокупность оценочно-нейтральных сведений, которые возникают из анонимных источников и распространяются по неформальным каналам.

9. Существует ряд принципов, позволяющих снизить объем циркулирующих служб. Это: 1) ориентация на предвидение и противостояние чувствам тревоги и неопределенности у людей; 2) предоставление населению значительного объема информации; 3) отсутствие ограничений на каналы передачи информации; 4) открытость и правдивость; 5) запрет на искажение фактов; 6) формирование у людей убежденности в деструктивной природе слухов.

10. Борьба со слухами включает мероприятия профилактического и контрдейственного характера.

- Прогнозирование потенциальных и изучение процессуальных и эмоциональных составляющих распространения слухов.

- Создание и поддержание на должном уровне системы информирования населения.

- Создание системы коммуницирования, устойчивой обратной связи от реципиента к коммуникатору, своевременное реагирование на нужды и запросы граждан.

- Формирование такой эмоциональной среды, которая бы исключала возможность распространения слухов.

11. Пресечение слухов предполагает осуществление разноплановых мероприятий, направленных на снижение их заразительности, распространяемости и живучести. Прежде всего – это:

- Подтверждение слуха.

- Игнорирование неправдоподобных слухов.

- Активное разоблачение слухов.

- Опровержение слуха.

- Ирония, юмор.

- Контрслух.

- Доведение до абсурда.

- Дискредитация автора.

- Устранение причин.

- Публичное разоблачение сплетника.