Пример трафаретного письма

Уважаемый господин__________ __________

Сообщаем Вам, что головное отделение нашей компании не занимается распространением печатной продукции по индивидуальным заказам.

Если Вы хотите заказать книги, представленные в каталоге, Вам следует обратиться в наше региональное представительство, расположенное по адресу:_____________________________

Получить интересующую Вас информацию можно по телефонам:

в Москве - (495) 233-18-79

в________________________________________________________________________________

С уважением.

Коммерческий директор

Одними из требований к тексту служебного письма являются краткость и точность его изложения. В письмах не допускаются рассуждения, повествования, домыслы, неуместные лишние детали или общие места, так как многословие и большой объем документа не способствуют усвоению сути, основного смысла письма. Тон письма в любом случае должен быть нейтральным.

Важнейшим элементом культуры деловой переписки является соблюдение норм этикета. Этикет помогает в достижении целей коммуникации. Он является инструментом, при помощи которого можно выразить доверительное и уважительное отношение к партнеру по переписке.

Тон любого служебного письма должен быть доброжелательным, вежливым и обязательно нейтральным. В письме не следует допускать эмоциональных высказываний, придавать им личностный характер, т. к. оно является официальным документом, исходит от организации, предназначено для делового общения. Используют следующие обороты: "Мы внимательно изучили ваше предложение", "Мы были бы очень заинтересованы в...", "Тщательно рассмотрев Ваши замечания..." и т. п.

Вместе с тем повысить привлекательность письма для партнера можно, используя оценочные конструкции типа: безупречная работа, надежные партнерские отношения, успешное сотрудничество и т. п.

В письме уместно выразить надежду, уверенность, благодарность, например:

Мы благодарим вас за содействие...

Наша компания надеется на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество...

Желаем успехов и уверены в продолжении нашей совместной деятельности..

Надеемся, что наше предложение будет Вами принято...

В деловой переписке используется вежливая форма обращения к одному адресату: "Вы", "Ваш", "Вами" и т. п. Написание местоимений с прописной буквы свидетельствует об уважительном отношении и также является частью этики деловой переписки. Но если обращаются к нескольким лицам, эти местоимения пишутся со строчной буквы: "ваш представитель...", "ваши предложения..." и т. п.

Особенно важно уметь выразить в корректной форме свое несогласие, возражение, отказ, т. е. то, что заведомо неприятно адресату. Недопустимо проявление грубости, иронии, насмешки, даже в тех случаях, когда речь идет о принципиальном несогласии. В таких письмах следует сначала изложить причины отказа выразить сожаление о невозможности, например, принять предложение. Уместно и выразить надежду на возможное возвращение к данному вопросу в случае изменения обстоятельств, получено дополнительных данных и т. д. Категорический отказ или категорическое требование можно выразить прямо и резко, но вежливо. В таких письмах используют формулировки: "институт не считает возможным", "компания не может обеспечить" и т. д. После таких конструкций уместна просьба о сообщении дополнительных фактов (сведений, цифровых данных и т. п.), основываясь на которых можно в будущем вернуть к рассмотрению вопроса,

В тексте служебных писем следует избегать вычурности слои оборотов ложной вежливости ("не откажите в любезности", "с глубоким почтением"). Уважение к адресату, внимание к затронутым вопросам, заинтересованность в совместной работе и т. п. может выразить деепричастными оборотами: "тщательно рассмотри Ваше предложение", "детально ознакомившись с Вашим проектом", "внимательно изучив Ваши замечания"). Нейтральность тоже может быть достигнута использованием деепричастных оборотов для формулировки причин принятия решений, которыми следу начинать фразу: "учитывая высказанные замечания...", "считать принципиальным положение...", "рассматривая предложенный ассортимент...".

Убедительность служебных писем достигается за счет использования при их составлении устоявшихся в управленческой практике языковых формулировок, стандартных оборотов и типовых словосочетаний: "Оплата гарантируется.,.", "В порядке обмена… "В соответствии с предварительной договоренностью...", "В связи с проведением совместных работ..." и т. д. Деловая переписи чаще всего имеет типовое содержание, а употребление стандартных языковых формул обеспечивают точность выражения и однозначность понимания текста. Эту же цель преследует употреблена в служебных письмах профессиональных терминов.

Терминология зависит от сферы деятельности и тематики письма. Очень важно, чтобы термины и словосочетания употреблялись в одном строго фиксированном значении. Если возникают сомнения в том, что значения применяемых терминов понятны адресату, в тексте следует дать их расшифровку, которая должна быть ясной, полной и точной. Для этого можно воспользоваться терминологическими или иными словарями, которые устанавливают однозначную систему терминов и понятий.

Убедительность письма будет зависеть от умения составителей аргументировать свои просьбы, предложения, претензии, предупреждения и т. п. точно отобранными фактами, цифровыми данными. При этом письмо не должно превращаться в аналитический информационный обзор, аргументация должна быть лишь достаточной для побуждения адресата к принятию необходимого решения.

Многочисленность управленческих ситуаций, требующих составления различных по своему назначению писем, определяют разнообразие их разновидностей. Каждая разновидность письма отличается характерными особенностями текста.

В последнее десятилетие в отдельную группу выделились так называемые коммерческие письма. Их назначением являются решение вопросов, связанных с налаживанием деловых контактов в области коммерческой деятельности, подготовка к заключению коммерческих договоров, сопровождение деятельности партнеров по выполнению договорных условий, в частности, разрешение спорных ситуаций, достижение компромисса при нарушении ранее достигнутых договоренностей, изменении условий и т. п. Данная группа писем включает в себя многие разновидности документов: рекламные письма, коммерческие предложения, оферту (предложение о заключении договора), рекламационные письма, письма-сообщения, напоминания, отказы и др. Общее в назначении и содержании всех коммерческих писем независимо от их разновидности определяется конкретной сферой деятельности.

Примеры некоторых разновидностей служебных писем представлены в приложениях 21-24.