Система обслуговування користувачів електронних ресурсів у бібліотеці: організація та функціонування

На сьогодні технологія бібліотечного обслуговування все більше привертає до себе увагу фахівців. Проблематика аналізованих статей охоплює широке коло питань, пов’язаних із визначенням пріоритетних завдань, які постають перед провідними науковими бібліотеками України та Білорусі в умовах модернізації інформаційної інфраструктури, впровадження інформаційних і телекомунікаційних технологій з метою ефективного формування і використання національних інформаційних ресурсів. Основну увагу в них було присвячено питанням управління електронними ресурсами в сучасній бібліотеці, захисту та правовим проблемам доступу до бібліотечно-інформаційних ресурсів, вдосконалення бібліотечно-інформаційного обслуговування у бібліотеках усіх типів в умовах стрімкого розвитку сучасних електронних технологій, особливостям організації обслуговування електронними ресурсами.

Зокрема, автори відзначили, що у сучасному світі глобальної інформатизації визначальним моментом є співіснування друкованих та електронних джерел інформації. У цьому зв’язку значно змінюється роль та розширюються функції бібліотек як основних накопичувачів інформаційних ресурсів. Для задоволення потреб сучасного користувача, забезпечення оперативного доступу до всіх бібліотечно-інформаційних ресурсів як власного виробництва, так і придбаних бібліотекам необхідно освоювати і застосовувати сучасні досягнення в галузі інформаційних, комунікативних і мультимедійних технологій.

Автори розглянутих статей підкреслювали, що на сьогодні найголовнішим завданням у бібліотечній справі є формування національного інтелектуального ресурсу та забезпечення максимального доступу до електронних ресурсів бібліотек з урахуванням правової нормативної бази і кадрового потенціалу. А. Марущак зазначив, що в Україні триває активна нормотворча діяльність щодо удосконалення засобів доступу до бібліотечно-інформаційних ресурсів країни. Використання новітніх інформаційних технологій з метою забезпечення доступу громадян до бібліотечно-інформаційних ресурсів має відбуватися з включенням до відповідних нормативно-правових актів принципів:

– відповідності суб’єктивному праву на доступ до інформації юридичного обов’язку зобов’язаного суб’єкта;

– безоплатності доступу до відкритої інформації, що перебуває у розпорядженні держави;

– забезпечення усім учасникам інформаційних відносин рівних прав доступу до відкритої за режимом доступу інформації;

– правдивості і достовірності інформації, до якої надається доступ;

– дотримання прав, свобод і законних інтересів інших громадян, прав та інтересів юридичних осіб приватного та публічного права;

– недопустимості доступу до інформації про особисте життя фізичної особи без її згоди тощо.

Автори (які?) підкреслювали, що Національна бібліотека України імені В. І. Вернадського як лідер у сфері створення загальнодоступних масивів інформації активно продовжує формування електронних фондів. Трикомпонентна структура інтегрованих інформаційних ресурсів наукової електронної бібліотеки, яка включає бібліографічні, реферативні та повнотекстові бази даних, дає змогу максимально повно задовольняти інформаційні потреби всіх категорій користувачів. За кількістю звернень наукова електронна бібліотека перевищує відвідування бібліотеки в цілому, що свідчить про якісне її наповнення. В цьому контексті зазначено, що бурхливий розвиток комунікаційних мереж створює підвищенні вимоги до оперативності інформаційного забезпечення, ставлячи його на якісно новий рівень.

Л. Свіркова у своїй статті «Інформаційно-бібліографічне обслуговування користувачів: нові тенденції і проблеми» розглянула роботу інформаційно-бібліографічного відділу Донецької обласної універсальної наукової бібліотеки імені Н. К. Крупської. На її думку, бібліографічна служба одна з перших відчуває зміни, що відбуваються в житті суспільства; найчастіше саме по бібліографічній роботі користувачі оцінюють бібліотеку в цілому.

В останні роки на модернізацію бібліографічної служби, всіх напрямів її діяльності вплинуло впровадження в бібліотечні процеси новітніх інформаційних технологій. Модернізація змісту діяльності бібліографічної служби відбувається за такими пріоритетними напрямами: якісне формування інформаційних ресурсів, поєднання паперових та електронних носіїв інформації; спрямованість інформування на реальні потреби суспільства і окремих громадян; активне використання новітніх інформаційних технологій, розширення інформаційного сервісу [22].

Автор звернула увагу на невирішену проблему, з якою стикаються всі обласні універсальні наукові бібліотеки України. Це стосується автоматизованої аналітичної обробки українських періодичних видань, збірників, продовжуваних видань. Неможливо одній бібліотеці охопити їх усі, і, мабуть, непотрібно. Навіть об’єднання декількох бібліотек не вирішує питання. На її погляд, цю роботу мала би скоординувати Національна парламентська бібліотека України, яка є головною публічною бібліотекою країни, виконує функцію методичного і координаційного центру [25].

Л. Туровська у статті «Електронні документи як чинник оперативного обслуговування» порушує проблеми поступового входження інформаційних технологій у традиційний бібліотечний простір. Вона розглядає позитивну практику зарубіжних та вітчизняних бібліотек (зокрема Національної бібліотеки України імені В. І. Вернадського) щодо трансформації традиційних сервісів в умовах інформаційного суспільства і наголошує на необхідності комплексного підходу в поєднанні друкованих та електронних документів як елементів єдиного процесу бібліотечно-інформаційного забезпечення [33].

На думку авторки, електронні документи відкривають для бібліотек небачені перспективи. Електронне середовище, не будучи статичним, перебуває у стрімкому розвитку, виникають усе нові методи опрацювання даних. Утім, друковані видання, як і раніше, зберігають свою значимість і цінність. Можливо, за широтою пошуку та швидкістю взаємодії вони програють електронним ресурсам. Та й електронна форма обслуговування має свої недоліки, зокрема обмеження швидкості доступу з причин залежності від технічних засобів, необхідність використання спеціального устаткування тощо. До того ж, процес переведення друкованих видань в електронну форму є трудомістким, тривалим і довгим. А нерівномірність упровадження інформаційних технологій у різні сфери суспільства спричиняє наявність користувачів без бажаного рівня комп’ютерної грамотності та навичок роботи з комп’ютерною технікою. Зважаючи на це, значна частина документів ще довго перебуватиме у звичній друкованій формі, а бібліотеки продовжуватимуть своє обслуговування традиційними засобами. Тож, сучасна практика бібліотечного обслуговування потребує комплексного підходу, сутність якого – у гармонійному поєднанні друкованої та електронної продукції як елементів єдиного процесу інформаційного забезпечення в бібліотечному просторі. Таке бачення сучасної бібліотеки найчастіше характеризується визначенням «гібридна» [34].

В. П. Здановська розглянула питання удосконалення бібліотечно-інформаційного обслуговування в умовах розвитку електронного середовища, вивчення характеру і динаміки інформаційних потреб різних категорій користувачів та ефективності використання різних засобів доступу до інформації, видів і форм очікуваних послуг, асортименту електронної продукції бібліотечних установ.

Метою статті О. Лебедюк «Бібліотека ВНЗ як центр довідково-інформаційного обслуговування студентів» був аналіз трансформаційних ознак перетворення бібліотек ВНЗ на сучасні центри довідково-інформаційного забезпечення освіти. Напрям діяльності бібліотеки ВНЗ як інформаційного центру поєднує розробку інструктивно-методичних матеріалів у електронних варіантах; проведення заходів, спрямованих на своєчасне оповіщення й консультування користувачів; рекламний супровід нових інформаційних послуг і ресурсів бібліотеки [17].

Основна мета статті Ю. Остапчук «Бібліографічні картотеки та бази даних бібліотек вищих навчальних закладів» – проаналізувати сучасний стан бібліографічних картотек та баз даних бібліотек вищих навчальних закладів (за винятком картотек краєзнавчого призначення, що потребують окремого розгляду), визначити ефективність їхнього використання і розробити рекомендації для їхнього вдосконалення [16].

Незважаючи на впровадження в діяльність бібліотек нових інформаційних технологій, створення електронного каталогу статей і бази даних, сьогодні не можна відмовитися від ведення традиційних картотек. По-перше, оскільки електронна техніка може вийти з ладу, читач ризикує залишитися без інструмента пошуку. По-друге, більшість читачів поки що надають перевагу традиційним картотекам. Досвід бібліотек вищих навчальних закладів підтверджує, що електронні та карткові картотеки взаємодоповнюють одна одну, сприяють якісному бібліографічному обслуговуванню читачів бібліотеки [19].

Н. Каліберда та А. Г. Бровкіна ознайомили з результатами моніторингового дослідження ефективності використання електронного каталогу НБУВ в залах природничого і технічного профілю. Зокрема, автори відмітили, що удосконалення технологій формування науково-інформаційних ресурсів та обслуговування неможливе без досліджень походження, характеру і динаміки інформаційних потреб користувачів. Одним із основних критеріїв оцінювання досконалості бібліотечних технологій є аналіз ступеня задоволення інформаційних потреб споживачів та ефективності використання різних засобів доступу до інформації. Проблема формування інформаційної культури споживачів, їх уміння користуватися інформаційно-пошуковими системами, електронними носіями інформації, а також професійна компетенція бібліотечного персоналу залишаються актуальними для дослідження як з наукової, так і з практичної точки зору. Комплексність таких досліджень дозволяє оперативно корегувати технологічні цикли системи обслуговування, вводити у бібліотечну практику інновації як змістовного, так і організаційно-управлінського типів.

Т. Коваль та Л. Туровська у своїх роботах викладають результати комплексних моніторингових досліджень, об’єктом яких були обрані інтернет-ресурси НБУВ як чинник оперативного та найбільш повного задоволення інформаційних читацьких потреб. Як лідер упровадження інновацій у процеси бібліотечно-інформаційного обслуговування НБУВ удосконалює інформаційні технології, модернізує довідково-пошуковий апарат.

У контексті нової бібліотечної практики набули актуальності моніторингові дослідження ефективності використання електронних інформаційних ресурсів НБУВ у профільних читальних залах. Предметом дослідження став інформаційний моніторинг відповідності запитів і потреб-читачів-гуманітаріїв їх задоволенню при використанню бібліотечних електронних інформаційних ресурсів. Основними завданнями дослідження були: виявлення найактивніших категорій користувачів електронних інформаційних ресурсів; вивчення частоти звернень до електронних інформаційних ресурсів; облік інформаційних запитів та інформаційних потреб; аналіз читацької поведінки при електронному пошуку, визначення ступеня задоволення читацьких потреб; оцінка динаміки використання електронних інформаційних ресурсів з подальшою розробкою рекомендацій щодо пріоритетності комплектування фондів, удосконалення пошукових ознак електронних інформаційних ресурсів, створення проблемно-орієнтованих баз даних та розширення спектру електронних послуг [22].

Проведене дослідження продемонструвало високий рівень зацікавленості читачів-гуманітаріїв у подальшому розвитку бібліотечних електронних інформаційних ресурсів, підкреслило їх чільне місце в довідково-бібліографічному апараті. Разом з тим існує потреба у використанні традиційних носіїв для читачів-прихильників класичних форм. Традиційні бібліотечні технології ще не вичерпали свій потенціал у бібліотечній практиці. Читач має право самостійно визначити свій пошуковий напрям. Проте в умовах підвищення вимог щодо оперативності бібліографічного інформування в недалекому майбутньому електронна форма стане пріоритетною. Дослідження довело, що використання сучасної комп’ютерної техніки та новітніх носіїв електронної інформації в галузевих читальних залах не тільки сприяє оптимізації довідково-бібліографічного обслуговування, а й перетворює та видозмінює весь комплекс наявних інформаційних послуг [23].

Сучасні тенденції використання споживачами бібліотечно-інформаційних ресурсів охарактеризував Р. В. Поліщук. Автор висвітив специфічні особливості обслуговування електронними ресурсами, надав оцінку стану бібліотечно-інформаційного обслуговування, охарактеризував склад користувачів. Особливу увагу звернув на технічні та організаційні проблеми, що виникають у користувачів у роботі з електронними ресурсами.

О. Лопата у статті «Електронні ресурси: порядок доступу та їх використання читачами наукової бібліотеки» висвітлює вплив сучасних інформаційних технологій на практичну діяльність бібліотек. У статті розкривається процес створення сучасного програмного комплексу, який дає змогу інтенсифікувати обслуговування користувачів на основі мережевих технологій та підвищити якість надання послуг. Автор наголошує на важливості проведення теоретико-прикладних досліджень з використання маркетингу в бібліотеках та вивчення його впливу на розвиток книгозбірень [8].

У результаті комплексного аналізу використання електронних інформаційних ресурсів, проведеного в рамках бібліотечного маркетингового дослідження серед користувачів залів періодичних видань НБУВ (2007-–2008), була одержана важлива інформація, що визначила основні напрями удосконалення системи інформаційно-бібліотечного обслуговування читачів. Спираючись на результати дослідження, можна констатувати високий рівень зацікавленості читачів в електронних науково-інформаційних ресурсах та їх активне входження в систему обслуговування НБУВ. Чимало користувачів бібліотеки уже не уявляють сучасну книгозбірню без бібліографічних, реферативних і, особливо, повнотекстових баз даних. Поза усяким сумнівом, електронна копія публікації не може цілковито замінити її друкований варіант, однак, змістовий аспект книги або періодичного видання може бути істотно розширений і збагачений за рахунок додаткових можливостей електронних версій.

Розвиток інформаційної бази вніс зміни в діяльність сучасної книгозбірні, що цілком закономірно. Важливою її функцією стало вирішення фінансових, організаційних та технологічних питань доступу до віддалених інформаційних ресурсів, в основному, закордонних журнальних публікацій, бібліографічних баз даних. Водночас і бібліотечно-інформаційна робота набула нового змісту. Такі форми обслуговування, як оперативне інформування, вибіркове поширення інформації, ретроспективний пошук та інші, почали виконуватися за допомогою мережевих локальних та інтернет-ресурсів, у т.ч. і повнотекстових автентичних баз даних.

Потрібно відзначити, що електронні документи, нові інформаційні технології розкривають перед бібліотеками досить гарні перспективи. Проте, й друковані видання, як і раніш, зберігають свою значущість. Практика функціонування залів періодичних видань НБУВ доводить: сьогодні необхідне комплексне обслуговування читачів, гармонійне поєднання традиційних та електронних інформаційних ресурсів у найбільш зручних для читачів пропозиціях. Саме це сприятиме найповнішому задоволенню вимог користувачів та формуванню позитивного іміджу бібліотеки [14].

О. М. Лопата у своїх статтях (чи статті?) «Практика використання електронних інформаційних ресурсів сучасної наукової бібліотеки» висвітлює основні напрями роботи щодо забезпечення користувачів залів періодичних видань електронними інформаційними ресурсами та документами на CD-ROM, подає результати бібліометричного дослідження використання електронних періодичних видань, де описано основні категорії користувачів, їхні інформаційні та тематичні потреби; визначено роль автоматизованих інформаційно-пошукових систем у бібліотечно-інформаційному обслуговуванні та проаналізовано сучасний стан реалізації їх інформаційно-пошукових можливостей для формування електронних бібліографічних ресурсів онлайнового доступу.

У цій статті також описано вплив новітніх інформаційних технологій на практичну діяльність бібліотек. Одне з основних питань – вивчення інформаційних запитів читачів. У публікації викладаються результати дослідження ступеня задоволеності користувачів бібліотечно-інформаційним обслуговуванням з використання електронного каталогу, що застосовується у залах періодичних видань з 2003 р. (у якій бібліотеці?), а також повідомляються можливості нових сервісів, запроваджених у бібліотеках [25].

Авторка зазначила, що потреба в традиційних допоміжних каталогах читального залу нині досить висока: за їх допомогою виконується більша частина читацьких запитів. Однак, при виконанні невизначеного або часткового запиту доводиться звертатися до електронного каталогу періодичних видань, у якому пошукові можливості значно ширші, ніж у традиційному каталозі (зокрема, передбачено пошук за такими окремими елементами бібліографічного опису, як місце видання, видавництво, рік видання, жанрові дефініції) [29]. Використання новітніх інформаційних технологій у бібліотечній справі принциповим чином впливає на масштаби та форми комплектування фондів: принцип повноти став помітно поступатися принципу селективності. Сьогодні стає очевидним, що електронне й друковане середовище мають різні цільові призначення. Бібліотека ж повинна поєднувати те й інше, принаймні віртуальність електронного світу дає їй змогу не тільки виконувати функції сховища, а й орієнтувати читачів у науковому просторі, надаючи вільний доступ до інформації та допомагаючи в пошуку необхідних знань [38].

Н. Г. Комарова ознайомила з позитивним досвідом організації мобільного обслуговування в секторі довідково-інформаційного сервісу та проблематики Центральної наукової бібліотеки імені Якуба Коласа НАН Білорусі, які виникають в процесі роботи. Вона підкреслила, що така форма співробітництва бібліографа і користувача, яка існує в бібліотеці на сучасному етапі, піднімає довідково-інформаційне обслуговування на якісно новий рівень. Основний результат – це підвищення ефективності використання електронних ресурсів, мобільна навігація мережею, підготований до самостійної роботи користувач.

С. Іващенко у статті «Організація обслуговування користувачів Національної бібліотеки Білорусі електронними інформаційними ресурсами», розглядає основні підходи до організації обслуговування такими ресурсами, характеризує ресурси власної генерації і придбані. У статті розкриваються особливості доступу до інформаційних ресурсів у режимах офлайн і онлайн.

Автор розглядає інформацію як стратегічний ресурс сучасного суспільства. ЇЇ обсяги настільки великі, що без електронних форм подання неможлива реалізація основних, виробничих, наукових і суспільних процесів. Електронна форма забезпечує можливість оперування великими обсягами інформації, організації необмеженого доступу до всесвітніх джерел інформації, добору й упорядкування різноманітних електронних колекцій, а також формування й представлення у світовий простір своїх власних ресурсів. Це дає змогу на якісно новому рівні задовольняти інформаційні процеси користувачів [27].

Робота з електронними ресурсами потребує від бібліотекарів спеціальних навичок і умінь. Вони повинні знати загальні принципи роботи в мережі, методику пошуку бібліографічної, текстової, аудіо-, графічної інформації, тематико-видовий склад документів і пошукові можливості бази даних; зміст і структуру електронних ресурсів бібліотек та інформаційних установ; мати навички роботи з браузерами, з програмними продуктами, використовуваними при скануванні, запису інформації з різноманітних форматів подання даних на будь-які види носіїв. Зростає необхідність використання іноземних мов у щоденній роботі.

Перелічені тенденції потребують нових підходів до системи підвищення кваліфікації, тісного зв’язку спеціалістів, що забезпечують обслуговування користувачів, і фахівців із інформатизації і технологічного розвитку. Розроблено диференційовану систему підвищення кваліфікації з огляду на різноманітні категорії бібліотечних працівників. Приміром у Національній бібліотеці Білорусі систематично проводяться семінари-презентації з пошукових можливостей баз даних, тренінги з пошуку інформації з використанням інформаційних ресурсів Інтернету, курси з опанування нового обладнання тощо [29].

О. О. Ісаєнко у статті «Типо-видова структура інформаційного обслуговування сучасної бібліотеки» проаналізував інформативність, наповнення та можливості веб-сайтів та веб-сторінок національних, провідних державних бібліотек України, зарубіжних бібліотек, що розміщені на території України, та провідних бібліотек ВНЗ України з точки зору задоволення інформаційних потреб і запитів користувачів. Було подано детальну характеристику можливостей та послуг, що пропонують бібліотеки через власні веб-сайти: наявність списків нових надходжень до фондів бібліотек та тематичних рекомендованих списків літератури, анотованих та ілюстрованих віртуальних книжкових, фото- та мистецьких виставок, виконання віртуальних довідок, замовлення документів через Інтернет, інформування про нові надходження чи вибіркове розповсюдження інформації через електронну пошту, електронна доставка документів.

Л. Ф. Трачук у своїх роботах візначила, що в останні десятиріччя у сферу бібліотекознавчих досліджень та практичної діяльності стрімко ввійшов термін «віртуальна реальність». Для обслуговування нової генерації споживачів інформації, які використовують переваги віртуального пошуку, виникли нові види послуг: пошук в електронних каталогах, виставлених на сайтах бібліотек; віртуальне довідково-бібліографічне обслуговування, віртуальні виставки. Саме віртуальні бібліотечні виставки, як новий засіб популяризації фондів, забезпечують користувачів ілюстрованою бібліотечною та фактографічною інформацією, доповнюючи її повними текстами чи довідковими статтями з Інтернету. На думку автора, віртуальні виставки надають користувачеві більше пошукових можливостей, ніж бібліографічні посібники, представлені на сайтах бібліотек.

А. Шалиганова у статті «Віртуальна довідкова служба в публічних бібліотеках України: напрями розвитку» подає аналіз розвитку віртуальних довідкових служб у бібліотеках України на підставі проведеного дослідження [16]. Підсумовуючи, вона зазначила, що до цього часу в Україні відсутня загальна концепція віртуально-довідкового обслуговування. Хоча, за даними дослідження, цей вид обслуговування активно впроваджується в життя. На жаль, бібліотеки України діють поодинці, витрачаючи значні сили та засоби, замість того, щоб створити об’єднаний ресурс для задоволення зростаючих інформаційних запитів українського відділеного користувача. Корпоративна віртуальна довідкова служба завдяки наявності кваліфікованих спеціалістів, повноті й універсальності сукупних фондів здатна задовольнити ті потреби, які самостійно бібліотека охопити не може. Виходячи з цього, учасники корпоративної віртуальної довідкової служби повинні розробити загальну концепцію служби; визначити загальні підходи до організації роботи; досягти взаємної довіри й домовитись про взаємодопомогу.

Перспективи розвитку віртуальної довідкової служби в Україні такі: у найближчий час ці служби будуть організовані й представлені на багатьох сайтах бібліотек. Уже зараз, як свідчать результати дослідження, у публічних бібліотеках з’явився інтерес до цього виду обслуговування, можливо, не до кінця осмисленого, технологічно не опрацьованого, концептуально не розробленого. Безумовно, невдовзі віртуальна довідкова служба стане органічним елементом бібліотечного обслуговування [18].

І. Чабан у статті «Проблеми забезпечення цілісності баз даних читачів» подав огляд проблем забезпечення цілісності баз даних автоматизованих інформаційних систем і методів їх вирішення. Висвітлюється досвід забезпечення цілісності бази даних відомостей про читачів на пункті запису читачів Національної бібліотеки України імені В. І. Вернадського. Автор описав засоби для підтримки цілісності бази даних читачів, які дозволяють: виключити низку помилок при виконанні технологічних операцій обслуговування читачів; забезпечити збереження, конфіденційність, повноту, достовірність і несуперечність інформації в базах даних читачів; істотно підвищити швидкість, точність та надійність введення та редагування інформації з баз даних читачів. Використання цих засобів підвищує оперативність та ефективність виконання технологічних операцій під час запису читачів до бібліотеки, в процесі їх перереєстрації та видачі дублікатів утрачених читацьких квитків; призводить до зростання продуктивності праці, фізичного та емоційного розвантаження бібліотечних співробітників; підвищує якість обслуговування читачів.