Особенности менеджмента гостиниц

Особенности управления гостиничным хозяйством и методы повышения качества гостиничных услуг

Особенности менеджмента гостиниц и услуг гостиничной индустрии

Особенности услуг индустрии туризма

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении услуги размещения, в ряд случаев в гостиничное дело включаются и вопросы предоставления услуг питания. Таким образом, современные гостиничные услуги – это комплексный пакет обслуживания туристов.

Услуги размещения имеют ряд принципиальных отличий от других видов услуг, к которым относятся:

1. Неосязаемость: обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления.

2. Участие потребителя: оказание услуги требует непосредственного присутствия потребителя.

3. Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги.

4. Единство процесса доставки и потребления услуги.

5. Несохраняемость услуги [27, 31].

Особенности менеджмента гостиниц

Особенность деятельности предприятий индустрии гостеприимства в том, что в этой сфере важную роль играют прямые контакты между сотрудниками, партнёрами и потребителями услуг, необходимо установление взаимодействия между персоналом отеля и клиентами.

В компетенцию менеджера гостиницы и других организаций сферы услуг (ресторанов, кафе и т.п.) входят управление предприятием и координация действий персонала. Эффективность работы менеджера напрямую сказывается на результатах деятельности гостиницы. Методы управления, которые выбираются менеджерами, всегда связаны с особенностями конкретного предприятия. В управлении гостиницей важную роль играет выбор методов управления персоналом и методов формирования лояльности клиентов.

Менеджмент гостиниц обеспечивает ход организационных процессов и качественное выполнение конкретных видов работ сотрудниками отеля. Главная задача менеджмента отеля – соединить все виды деятельности в единое целое, в полной мере использовать умения и профессиональные навыки персонала, применяя систему мотивации труда. Менеджеры отвечают как за свою собственную результативность, так и за выполнение должностных функций другими сотрудниками.

Основная нагрузка менеджеров отеля связана с выполнением работ нескольких видов:

1. Определение целей и стратегии развития отеля: политика отеля рассматривается в географическом и временном аспектах, намечается желаемый конечный результат. Стратегия обеспечивает эффективное руководство и определяет курс действий, что даёт прочную основу для выполнения менеджером основных обязанностей.

2. Планирование трудовых процессов: намечаются действия, необходимые для достижения целей отеля. Все работники обязаны знать, что и в какие сроки должно быть выполнено.

3. Организация труда и делегирование полномочий: разделение и кооперация труда в отеле.

4. Управление персоналом.

5. Контроль за выполнением работы [24, с. 10-13].

При управлении гостиницей, как и любой другой организацией, следует учитывать влияние внешней и внутренней среды. Окружение, в котором работает менеджер, определяет как роль управления, так и потребности, обязанности и альтернативы, обеспечивающие гибкость управленческой деятельности. Но если на процессы, происходящие во внутренней среде, менеджеры отеля могут влиять, то процессы, происходящие во внешней среде, находятся вне их контроля.

Внешняя среда влияет на потребителей гостиничных услуг и на само предприятие, их предоставляющее (отель). Внутренняя среда влияет на потребителей и персонал отеля посредством установленных норм, ценностей и поведенческих правил (организационной культуры). Внешние ограничения формируют внутреннюю среду отеля и отражаются в нормативных изменениях менеджмента гостиничных услуг.

Состав внутренней и внешней среды отеля (гостиницы) приведён на рис.1.1.

Рис. 1.1. Внутренняя и внешняя среда отеля (гостиницы)

Таким образом, эффективность работы гостиниц определяется не только содержанием внутренней среды, но и изменениями во внешней среде отеля и рисками, связанными с этими изменениями.