Возможности совершенствования структуры управления

Предложения по совершенствованию структуры организационного управления гостиницей «Выборг» во многом определяются задачами расширения функций управления.

Так, стратегические цели администрации гостиницы включают разработку и проведение рекламной кампании, совершенствование ценовой политики. Поэтому гостинице следует расширить штат специалистов по маркетингу: в настоящий момент в штате гостиницы только один маректолог, (рис. 2.6) или привлечь на договорной основе специалистов по маркетингу сторонних организаций, профилем деятельности которых является проведение маркетинговых исследований.

Другая стратегическая задача, которую ставит перед собой руководство гостиницы, связана с автоматизацией системы управления гостиницей. В настоящий момент деятельность гостиницы частично автоматизирована (п.2.3), но решение задачи комплексной автоматизации деятельности потребует привлечения сторонних специалистов по информационным системам и технологиям, а также потребует расширения круга должностных задач сотрудников гостиницы. Велика вероятность того, что необходимо будет затратить средства на обучение сотрудников работе в новых информационных системах.

2.3. Характеристики внутренней организационной среды гостиницы «Выборг» и её информационной системы

Кроме функциональной и организационной структур организации для ее анализа необходимо изучить характеристики организации. Выделяют структурные и контекстные характеристики организации. Структурные характеристики количественно описывают особенности внутреннего строения организации, к ним относят [18, с.24-25]:

1. Формализованность – количество письменной документации, используемой организацией. Обычно измеряется в страницах документов, регулирующих деятельность организации.

2. Специализация (разделение труда) – характеризует степень разделения задач организации по профессиональному признаку: чем специализация выше, тем уже круг задач, решаемых конкретным работником.

3. Иерархия власти: описывает область ответственности менеджеров организации и их «диапазон контроля» - число работников в подчинении. Чем этот диапазон шире, тем короче иерархическая лестница организации.

4. Централизация: характеризует уровень принятия решений. Организация считается централизованной, если принятие важных решений осуществляется только на верхних уровнях иерархии.

5. Профессионализм – уровень формального образования и подготовки работников. Профессионализм организации высок, если от претендента на работу требуется высокий уровень подготовки. Обычно профессионализм измеряется средним количеством лет, потраченных работником на свое образование.

6. Соотношения персонала – распределение работников по различным областям деятельности и подразделениям.

Контекстные характеристики описывают организацию и ее цели, а также окружающую среду организации. К контекстным относят следующие характеристики:

1. Размер организации (или отдельных ее составляющих), измеряемый количеством работающих в организации людей – ее главных активов.

2. Технологии, используемые организацией: инструменты и способы производства, позволяющим организации создавать продукты и услуги.

3. Окружающая среда организации.

4. Цели и стратегии организации: задачи деятельности организации и долгосрочные планы их выполнения с учетом организационных ресурсов.

5. Культура организации: основные ценности и нормы, общие для работников организации [18, с.26-27].

Характеристика системы управления гостиницы «Выборг» с учетом названных свойств организации будет выглядеть так:

Структурные характеристики:

1. В настоящий момент деятельность гостиницы формализована слабо. Плохо разработана, в частности, кадровая документация, регламенты и др.

2. Специализация персонала гостиницы достаточно высока (п. 2.1).

3. Число уровней иерархии невелико, что в целом характерно для структур управления гостиницами (рис. 2.6) и позволяет сделать систему управления более гибкой.

4. Принятие решений в гостиницы централизовано: стратегические решения принимает единолично директор гостиницы.

5. Уровень профессионализма работников гостиницы следует признать удовлетворительным: примерно у половины сотрудников стаж работы в сфере услуг более 5 лет, около 20% сотрудников имеют высшее, неполное высшее или среднее профессиональное образование.

6. Существенную долю в штате гостинцы составляет персонал службы управления номерным фондом как центральной службы гостиницы (п.2.1). 68 % работников гостиницы в настоящий момент – женщины. Средний возраст работников гостиницы составляет 37 лет.

Контекстные характеристики:

1. В штате организации 67 человек (средний бизнес).

2. Описанию некоторых технологий, используемых в деятельности организации, посвящены главы 3 и 6. Можно говорить о том, что администрация гостиницы стремится к использованию современных технологий обслуживания гостей и пользователей услуг гостиницы. Вместе с тем, степень автоматизации деятельности гостиницы пока достаточно слабая.

3. Характеристика окружающей среды гостиницы была дана в п. 2.1. Конкуренция в сфере гостиничных услуг в городе Выборг в настоящий момент невысока: город пользуется популярностью у туристов, а гостниц в нём сравнительно мало.

4. Цели деятельности организации приведены в п. 2.1. Глобальная цель деятельности организации заключается в предоставлении качественных услуг клиентам гостиницы.

5. В отношении организационной культуры гостиницы «Выборг» можно сделать вывод, что культура находится в стадии формирования. Так, администрацией совместно с отделом кадров и другими службами гостиницы разработан ряд документов, регламентирующих деятельность сотрудников (положения о подразделениях, должностные инструкции и т.п.), но они требуют доработки. Некоторые вопросы, касающиеся формирования корпоративной культуры, такие как укрепление взаимоотношений в коллективе, построение карьеры сотрудников, пока не закреплены как важные задачи в стратегических планах организации.

Организация управления сбытом услуг в гостинице «Выборг»

Технология работы службы приема и размещения в процессе прибытия гостя представлена на рис. 2.7 [31, с. 85-88].

Система маркетинга гостиницы «Выборг»

Система маркетинга услуг включает в себя: определение набора услуг, формирование ценовой политики, определение и анализ целевого рынка, разработку и проведение рекламной кампании (продвижение услуг).

В настоящий момент данные задачи входят в компетенцию специалиста по маркетингу и директора гостиницы «Выборг».

В начале 2014 года администрацией гостиницы было принято решение провести исследование спроса на услуги гостиницы и потребностей клиентов.

Фрагмент, отражающий результаты данного маркетингового исследования, приведен ниже. Исследование проводилось для гостиницы «Выборг» приглашенными специалистами в январе 2014 года.

Одним из инструментов исследования являлось анкетирование гостей гостиницы «Выборг» (анкета представлена в приложении). Кроме этого, эксперты-маркетологи использовали методы устного опроса и наблюдения, анализ услуг гостиниц-конкурентов, фокус-группы.

Маркетинговое исследование уровня сервиса гостиницы «Выборг»

В результате проведенного исследования были выявлены такие основные проблемы, касающиеся качества услуг, предоставляемых гостиницей «Выборг» своим клиентам:

1. 35 % респондентов в качестве замечаний отметили, что сервис интернет-бронирования гостиницы является неудобным (чересчур запутанный интерфейс сайта гостиницы мешает им совершить он-лайн бронирование, проще оказывается воспользоваться телефоном).

2. 20 % остались недовольны качеством обслуживания в ресторане гостиницы.

3. Около 40 % отметили, что гостиница мало приспособлена для семейного отдыха с детьми.

4. Около 15 % гостей оценили работу персонал гостиницы в 3 балла и ниже.

5. Примерно 14 % оказались недовольны сервисом, связанным с предоставлением экскурсий.

6. Около 5 % гостей высказали пожелание, чтобы сервис по аренде автомобилей работал лучше, примерно столько же постояльцев высказались за необходимость введения услуги по аренде велосипедов.

Система управления персоналом гостинцы «Выборг»

В настоящий момент планирование работы с персоналом и реализацию политики в данной сфере в гостинице «Выборг» выполняют директор гостиницы, начальник отдела кадров и специалист отдела кадров.

Отдел кадров создает условия, способствующие более полному использованию деловых качеств работников, реализации трудового потенциала работника [31, с. 185-190].

Рис.2.7. Процесс прибытия гостя

Отдел кадров:

- формирует трудовую политику;

- формирует систему документации, отражающих кадровую политику гостиницы;

- проектирует должности, определяет структуру персонала и требования к работникам;

- осуществляет набор и отбор персонала;

- отвечает за адаптацию работников на рабочем месте;

- выполняет оценку и аттестацию работников;

- планирует перемещение работников внутри предприятия;

- планирует карьеру работников, обучение и профессиональное развитие работников;

- разрабатывает и совершенствует систему оплаты и стимулирования труда;

- ведет кадровое делопроизводство;

- отвечает за формирование и развитие корпоративной культуры.

В гостинице «Выборг» используются следующие методы работы с персоналом:

1. В сфере обучения: наставничество, обучение без отрыва от производства.

2. В сфере набора и отбора персонала: тестирование, анкетирование, собеседование, наблюдение.

3. В сфере оценки и аттестации: экспертные процедуры, опросные листы.

4. В сфере формования и развития корпоративной культуры: социологические методы, тренинги.

5. В сфере мотивации: теории потребностей, использование материальных и нематериальных стимулов труда.

Информационные системы и технологии, используемые в гостинице «Выборг»

В настоящий момент в гостинице «Выборг» для автоматизации деятельности используется следующее техническое обеспечение и программные продукты:

1. В гостинице организована локальная вычислительная сеть, в состав которой входят 12 рабочих мест (на персональных компьютерах), 1 файл-сервер, 1 мейн-фрейм, в т.ч.:

2. На стойке администратора установлены два персональных компьютера, на которых установлен программный модуль «Портье» информационной системы «Отель 2.3». Данный модуль позволяет автоматизировать все основные задачи сотрудника службы приема и размещения. Модуль «Портье» содержит тмодули «Бронь», «Касса», «Информационно-справочный» и др.

3. В финансовом отделе имеются 4 рабочих места, оснащенные персональными компьютерами. Специалисты данного отдела работают с программным пакетом MS Office 2010, программными продуктами «1С:Бухгалтерия» и «1С:Зарплата и кадры».

4. В отделе кадров – 2 рабочих места, оснащенных пакетом прикладных программ MS Office 2010, программным продуктом «1С:Зарплата и кадры».

5. У директора гостиницы и его заместителей, специалиста по маркетингу, юриста и главного инженера также имеются рабочие места, оснащенные персональными компьютерами с установленными на них пакетами прикладных программ MS Office 2010, средствами работы с электронной почтой. У директора и специалиста по маркетингу на рабочих местах установлены программные продукты для обработки графических файлов, просмотра и корректировки печатной продукции.

Обмен данными между специалистами гостиницами происходит путем размещений файлов на специально отведенном для этого файл-сервере.

Можно говорить о слабой интеграции программных продуктов, установленных на компьютерах локальной вычислительной сети гостиницы. Как видно из описания степени автоматизации работы гостиницы, многие типовые для гостиничного бизнеса процедуры в настоящий момент в гостинице «Выборг» не автоматизированы.