Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Первым этапом в составлении количественного описания2 новых или существующих ИТ-услуг является определение или «переопределение» ожиданий заказчика в отношении услуг в целом. Ожидания заказчика формализуются в Требованиях к Уровню Услуг (SLR), в разработке которых участвует вся организация заказчика. Обычно этот этап считается самой трудной частью Процесса Управления Уровнем Сервисов. Перед началом данного этапа Руководитель Процесса должен подготовиться к встрече с представителями заказчика. Первым вопросом, который следует задать, является: «Какой ИТ-сервис требуется и из каких элементов он должен состоять?» Предоставление сервиса может повлечь за собой использование определенной части инфраструктуры, например, такой как глобальная сеть (Wide Area Network — WAN). Этот сервис может быть частью составной/сложной услуги1, такой как доступ ко всей информационной системе, включая всю инфраструктуру (WAN, LAN, рабочие станции, приложения и т. д.).
Участвующие в этих встречах пользователи должны быть поделены на группы. Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса составляет список групп пользователей, их требований и полномочий. Следующая информация необходима для определения Требований к Уровню Услуг:
• описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый сервис, с точки зрения заказчика;
• время и дни, в которые сервис должен быть доступен;
• требования к непрерывности сервиса;
• ИТ-функции, необходимые для предоставления сервиса;
• ссылки на текущие операционные методы и стандарты качества, которые должны учитываться при определении сервиса;
• ссылки на Соглашение об Уровне Сервиса, которое должно быть модифицировано или заменено там, где это необходимо.
Результатом этапа дизайна является документ, содержащий Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements — SLR) и подписанный Руководителем Процесса и заказчиком. Эти требования еще можно менять, пока соответствующее подразделение работает над разработкой услуги, внедрением и ведет соответствующие закупки. Изменения могут касаться, например, целесообразности предполагаемых функций и ожидаемых затрат. Каждое такое изменение должно утверждаться обеими сторонами.
Дата публикования: 2015-01-13; Прочитано: 190 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!