Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Успех Процесса Управления Уровнем Сервиса зависит от следующих факторов:

• наличия Руководителя Процесса, обладающего знаниями как в области информационных техно­логий, так и в области бизнеса;

• четкости в формулировании целей процесса и роли процесса;

• проведения оповещения, в ходе которого люди получат информацию о процессе, будет достигнуто его понимание и поддержка с их стороны;

• четкости поставленных задач, полномочий и ответственностей в рамках процесса, разграничения контроля процесса и операционных задач (контактов с заказчиками).

Приведенные ниже показатели качества можно использовать для определения эффективности и ре­зультативности¹ Процесса Управления Уровнем Сервисов:

• параметры сервисов, включенные в Соглашения SLA;

• параметры Соглашения SLA, поддерживаемые Операционным Соглашением об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC);

• параметры Соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составля­ются отчеты;

• параметры Соглашений об Уровне Сервиса, которые регулярно анализируются;

• параметры Соглашений об Уровне Сервиса, для которых удалось достичь согласованных уровней сервиса;

• выявленные недостатки, включенные в план улучшений;

• действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков;

• выявленные тенденции с учетом реального Уровня Сервиса.

10.5.2. Отчеты руководству²

Отчеты руководству в отличие от Отчетов об Уровне Сервисов предназначены не для заказчика, он»
нужны для целей контроля или Управления Процессом. В них могут входить метрики о реально су­ществующих Уровнях Сервисов и сведения о тенденциях, например:

• количество заключенных Соглашений SLA;

• количество случаев несоблюдения заключенных соглашений SLA;

• стоимость оценки и мониторинга Соглашений SLA;

• степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;

¹ Effectiveness and efficiency.

² Management reports.