Управление Уровнем сервиса (услуг). В рамках процесса Управления Уровнем сервиса выполняются следующие виды деятельности:

В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:

• Идентификация — идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение¹ ИТ-организации. Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчи­ка.

• Определение — определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказ­чика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Ре­зультатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.

• Окончательное оформление соглашения — заключительный этап работы над соглашением, т.е.обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат, закрепление до­стигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLА). Подкрепление соглашения SLА Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLА) и Внешними Договорами (UС). Сос­тавление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.

• Мониторинг — мониторинг Уровней Сервисов.

• Отчетность — составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов за­казчику и ИТ-организации о реальных текущих Уровнях Предоставления Услуг в сравнении с об­щим достигнутым Уровнем (Service Level Achievement.).

• Анализ (пересмотр) — совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направле­ний его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходи­мо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен мнениями о предостав­ляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пересмотренное Соглашение об Уровнях Сервиса.

Для эффективной работы Процесса Управления Уровнем Сервиса требуется наличие других Про­цессов Поддержки и Предоставления услуг. Все эти процессы в определенной степени содействуют успешному Управлению Уровнем Сервисов. При определении услуги и соответствующего Уровня предоставления необходимо учитывать степень развития Процессов Поддержки Услуг. Ниже дается общее описание взаимоотношений Управления Уровнем Услуг с другими процессами.