Процесс. Управление Уровнем Сервиса — это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика

Управление Уровнем Сервиса — это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи:

• интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

• документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;

• описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;

• согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

• контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

10. УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ)

Управление Уровнем Сервиса играет центральную роль в процессах ИТ Сервис-менеджмента и тес­но связано с Процессами Поддержки и Предоставления услуг. Данный процесс служит мостом меж­ду заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес-потребно­сти заказчика без углубления в технические детали. Затем запросы заказчика ИТ-организация пре­образует в технические спецификации и конкретные виды деятельности. Степень невовлеченности заказчика в технологические вопросы является показателем успешной работы процесса. Управление Уровнем Сервиса требует эффективного и продуктивного сотрудничества с заказчиком, так как уровни запрашиваемых услуг определяются при его участии. Если заказчик (бизнес) не зна­ком с предметом обсуждения, то начинать следует именно с этого. На рис. 10.1 представлена после­довательность действий в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. На ней показаны два компонента, составляющих процесс, которые во многом выполняются параллельно: первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей, второй, более низкого уровня, — с обеспече­нием выполнения достигнутых договоренностей.