Соглашение об Уровне Сервиса

При разработке структуры данного документа вначале рекомендуется определить общие аспекты, такие как сетевые услуги для всей компании, и разработать общую сервисную модель соглашений до начала переговоров с заказчиком. Соглашение может иметь иерархическую структуру, анало­гичную структуре организации заказчика, и может быть представлено в виде рамочного соглаше­ния с определенным количеством иерархических уровней. У каждого Уровня может быть своя сте­пень детализации. Верхние Уровни отражают договоренности по общим услугам, предоставляе­мым всей организации. На Нижних Уровнях содержится информация, имеющая отношение к кон­кретным заказчикам.

Структура Соглашения об Уровне Услуг зависит от ряда переменных, таких как:

• Физические аспекты организации:

- размер организации;

- сложность;

- географическое распределение.

• Аспекты культуры:

- язык, на котором составляются документы (для международных организаций);

- взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиком;

- политика выставления счетов¹;

- однородность бизнес-деятельности;

- тип организации: коммерческая или некоммерческая.

• Характер бизнес-деятельности:

- общие положения и условия;

- часы работы — 5x8 часов или 7x24 часа.