Зачем изобретать

ВЕЛОСИПЕД?

ПРОСТО УЛУЧШИТЕ ЕГО!

Какие бы новые начина­ния мы ни старались внедрить, мы всегда смотрели, как это де­лают наши партнеры и конку­ренты. Зачем изобретать ве­лосипед, если кто-то уже сде­лал его лучшую модель? Нужно просто присмотреться к чужо­му опыту и приспособить его к своей ситуации.

Меня, к примеру, всегда раз­дражало использование гром­коговорителей в дилерских центрах. На мой взгляд, непро­фессионально и неприятно, когда администратор пытается найти другого служащего ис­пользуя громкую связь. Но пока я не пригляделся к работе од­ной из сетей пиццерий я не представлял себе как обойтись без этого.

_____________________________________________________ Заимствуй,^ 187

Как-то в выходные я пошел вместе со своим детьми в пиццерию СЬискЕСЬее₈е.Вэтомместееыласпециальная развлекательная программа с анимацией и возможнос­тью поиграть в №тепс1о. Если вам хотелось заказать что-нибудь, вы просто подходили к стойке и делали заказ. Пока вы смотрели представление или играли с детьми, ваш заказ поспевая.

Учитывая шум, который производили дети, анимация и игры, не было никакого смысла кричать: «Мистер Сью-элл, ваша пицца готова!» - никто оы не услышал. Вместо этого при заказе каждому давали номер. Когда очередной заказ был готов, специальный звук извещал об этом, а на мониторе появлялся его номер Эта система работала отлично Покупателям не приходилось толпиться возле кухни, пытаяГвыяснить, готов ли их заказ.

Мыпозаимствовалиэтуидею,немногомодифицировав ее.Раньшепослетого,каквывнеслиденьгивкасссккссир говорил в громкоговоритель: «Машину №473 на выход» Услышав объявление, ассистент продавца должен был найти эту машину и подать ее к выходу. Система никогда не работала особенно хорошо. Во-первых, целый день всему центру приходилось слушать эти объявления. Во-вторых, никогда не было уверенности в том, что наш сотрудник лышалобъявлени^вэтотмоментонмогбыть внутри другой машины с закрытыми окнами, или общать­сяс клиентом или же просто говорить по телефону. Единственным подтверждением того что мы были услы­шаны был факт пригнанной машины Если же этого не происходило то клиент был вынужден ждать ждать и ждать выраж,аянеудовольствие ВГом случае мы снова давали объГление по громкой связи и всешло по сл1-ю™ кшГ

Сегодня, благодаря СЬискЕСЬееве, картина несколько иная.Выогшачиваетесчет.кассирвводитээуинформацию в компьютер, и она сразу же попадает в компьютер и на монитор сервиса по доставке автомобилей. Когда опера­тор видит эту информацию, он отвечает кассиру, что ма-

188_КаРл Сьюэлл/Пол Браун_КЛИЕН1Ы НА ВСЮ ЖИЗНЬ _

шина сейчас будет доставлена. Если оператор не отвеча­ет- мы знаем,чо что-то не е порядке, и кко-нибудд от­правляется выяснять, в чем дело.

Отпала необходимость в громких объявлениях, и мы всегдазнаем,полученолиинформационноесообщениеи когда будет автомобиль. И главное, время ожидания кли­ентом отремонтированной машины сократилось в сред­нем с шести минут до двух. И всеми этими достижениями мы обязаны своему визиту в местную пиццерию.

Таким же образом мы заимствуем идеи всякий раз, ког­да видим что-нибудь полезное» - ведь это очень практич­ный подход! Для чего терять время и пытаться решить проблему самим, если это уже кто-то ссдлал зз аас??онеч­но, бывают уникальные ситуации, с которыми вам при­дется справляться самостоятельно. Но встречаются они крайне редко. В большинстве случаев хорошее решение можно позаимствовать Билл Марриотт наверняка знает гораздо лучше меня как организовать обслуживание ог-ромного^личества людей быстро и эффективно Так почемуневоспользоватьсяегоопытомШочемунеисполь-зоватТлучшие решения МсБопакГз "^еН^п А1гНпе₈ Шшеу адГ™ их под п^^^Т^^^

шет об?Хе ™их ГмпанийТ

Мы уже рассказывали, как нам помог опыт Диснея в создании и оформлении рабочего пространства. Мы так­же выяснили какие строительные и отделочные матери­алы использованы в ресторанах МсБопаИ's, и в наших сервис-центрах теперь используем только их. Если они вьщерживают такое количество ног, как в МсБопаМ Ч то они достаточно крепкие и для нашей ремонтной мастер­ской И мы создавали свою программу по стимулированию сбыта после выхода программы Агпепсап ААскаре

Заимствуйте, 189

Если идея работает в одной компании, вы можете быть увере­ны, что она сработает и в другой. Люди не так уж сильно отли­чаются друг от друга.

Книги для меня являются неиссякаемым источником идей. Ниже приведен список моих любимых.

1. Вепу, Ьеопагс! Ь., Рапишашав, А, 2«Лат1, Уа1апе А, БеНуеппв ОцаШу Зетсе. ^ Уогк: ТЬе Ргее Рл».

2. Вгас1зЬа^Ре₍е.Рег₈опа1Ро^ег;Еп₈1_е№ооаСШ5:Ргеписе-На11,

3. Сшитапо, МкЬае! А. ТЬе Трапезе АиЮтоЫк 1пс1ш₍гу СатЬпс1₈е: ТЬе НашаШ Шг^шГу Рге«.

4. Беттв, Ж Ышхд*. От ог 1Ье СНш. СатЪпс1₈е: Манас&ею ЬвйШе о* ТесЬпо1о₈у, СеШег гог Ас1уапсес1 Еп₈теепп₈8тс1у.

5. СоЫгаи, ЕНуаЬи М., Сох, ]<& ТЬе Соа1. Сго^п-оп-НисЫп: МогШШуегРгез*.

6. Магсш, 8₍ап1еу МтсИп₈ <Ье &аге. Войст: Пи1е, Вго«ш апс! Сотрапу,

7. Магсш, йапку Цией гог (Ье Вей. N6* Уогк: ТЬе Шт₈ Ргез*.

8. ОЬпо, ТаИсЫ, Шгкр1асе Мапа₈ешеп(. СатЪпс1₈е: РгосгисИукуРге*,,

9. ОЬпо, ТаНсЫ, Зейио, Мко. ^Ып-йше гог Тоску апс! Тотошж СатЪпс1₈е: Рге<1ш*4у Ргеи.

10. Ре₁ег₈,Тот.ТЬпут₈опСЬао₅.Ме^Уогк:А1&ейА.Кпор1

12. 8Ып₈о, 8Ы₈ео. А йис1у о! <Ье ТоуоШ Рюйийкт 8уйет йот

Ргезз.

13. 81оап, АИгес! Р., 1г. Му Уеаг* Л Сепега! Мойп. Ме^ Уогк:
БоиЪкаау/Сиггепсу.

190_КаРлСьюэлл/ПолБраун_ЮШЕН1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

Мы считаем метод заимствования идей настолько полезным, что организуем специальные полевые поис­ки новых идей. Наши мастера по кузовному ремонту ездили в Калифорнию, ™бы ознакомиться с местным опытом. Руководитель этого департамента был в луч­ших мастерских Европы, чтобы понять, как им удается так мастерски подбирать цвет. В результате мы теперь используем краски Ыккепв и красильные камеры Сапша.

Мы также делаем закупки у наших конкурентов. Это оказывает неоценимую помощь, потому что позволяет узнать их сильные стороны. Я посещаю их демонстраци­онные залы в субботу, чтобы посмотреть на их мерччндай-зинг. У нас есть и пара человек для ккнтрольных закупок автомобилей, чьи лица неизвестны конкурентам. Так мы узнаем секреты их сервиса, уровень цен отношение к покупателям, а главное-что-нибудь, чему стоит поучить­ся. (Как результат, мы, например сменили свой банк на банк конкурента для обслуживания покупок в кредит. СЬа₈eпредоставляетлучшиеусловиякредитования имы выиграли от этого)

Временами мы посещаем места, которые не имеют ничего общего с нашим бизнесом - рестораны, музеи, отели, парки, - только ддл яого, чтобы посмотреть, как у них организован клиентский сервис, освещение или музыкальное оформление, носят ли сотрудники унифор-муикакую.

Иногда люди, которым я рассказываю о нашем опыте заимствования, восклицают"«Да, это прекрасно и, навер­ное, работает тут у вас в Далласе. Но у нас в Нью-Йорке (Сан-Франциско, Чикаго) клиенты совсем другие. У нас это работать не будет». Ну что же, есть ьтарое еысказыва­ние на этот счет: «Чушь собачья». Ничто так не раздра­жает меня, как пустые фразы типа::Это нн еудет работать там, где я живу>!

Множество прекрасных программ и систем, которые успешно работают у нас, мы позаимствовали в разных

_____________________________________________________ Заимствуйге_191

частях света. И все эти идеи работают в Далласе, в Фила­дельфии, Нью-Йорке, Лос-Анджелесе и даже в Новом Орлеане - а аэот город очень сильно отличаатся от Дал­ласа. Многие говорили, что наши принципы ведения бизнеса там неприемлемы, потому что люди в Новрм Ор­леане более требовательны и прижимисты. Но как пока­зала практика - у уас сам центры СасШас c Спеуго1е1, -наша система сбоев не дает. Люди любят хороший ссрвис независимо от того, где они живут.

Самые лучшие системы работают в любом меете ззмно­го шара. И если у вас их еще нет - поищите еомпании, у которых можно что-то позаимствовать, возьмите все луч­шее и адаптируйте к своему бизнесу.