Чтобыклиенты

ш(тшщшщтш\щ

►► Глава 34

КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ ПРИНОСИТ $332 000

Наверное, вы уже заме­тили, что я верю в пользу хоро­ших манер, т.е.в искреннее же-лание говорить «спасибо», «по­жалуйста», «господин», «госпо­жа» Приносит ли это результат? Стоит ли содержать демонстра­ционный зал и раздевалки для рабочих в чистоте? Готов спо­рить на любую сумму, что это окупается. В долгосрочной пер­спективе это принесет многоде-нег поскольку мы искренне за­ботимся о наших клиентах

Придерживаются ли этих принципов все компании?

Нет.

Есть ли клиенты, которые стараются сэкономить каждый цент?

Да. Такие люди обычно поку­пают в 5еаг₈ масляный фильтр,

_______________________________________ Сделайте так, чтобы клиенты возвращались.207

затем - масло на распродаже в К.Ма«r Затем, будучи уве­ренными, что сэкономили пару долларов, идут в гараж и целый час самостоятельно меняют маоо в своей машинее Да, так действительно выходит дешевле, но это занимает три часа. У большинства людей есть лучшие способы рас­порядиться этими тремя часами. Они не хотят тратить дратценноевремясвоейжизнинавсякуюсуету.Покууаяя они хотят получить хорошее обслуживание, и мы стара­емся, поскольку^ боремся за покупку не одного, а 10-12 автомобилей Именно столько машин типичный амери­канец меняет за свою жизнь Предположим что средняя машинастоит $25(Ш Это значитчто только на машины

Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принес­ти вам в будущем.

Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жиз­ни? Этот вопрос мы задаем себе, когда встречаем каждого ново­го покупателя, Нужно настраиваться не на единственную сдел­ку, а на долгосрочные отношения. Мы хотим, чтобы клиент ку­пил у нас не одну машину, а 10 или 12 в течение своей жизни. Как вы думаете, можем ли мы сделать несколько дополнитель­ных усилий ради покупателя 12 машин? Вы сомневаетесь?

ботитьсяосвоихклиентах. Если наши клиенты довольны, они расскажут о нас своим друзьям, а это самая лучшая реклама на свете. Мы часто используем слоган: «Спроси у того, кто уже покупал у нас». Если потенциальные кли­енты имеют возможность поговорить с теми, кто уже пользуется нашими услугами, наши шансы значительно возрастают. А это значит, у нас могут появиться еще кли­енты на $332 000.

Как видите, наш принцип отношения к клиентам как к близким друзьям или родственникам - это он только аль­труизм. Мы все в действительности прежде всего думаем

208_КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕНТЫНА ВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

о себе. Каждый раз, когда мы делаем какие-либо усилия, мы задаемся вопросом: а что я с этого будд уиеть? Поэто­му, доброжелательно и внимательно относясь к людям,,ы завоевываете больше клиентов, чем при равнодушном и грубом отношении.

В некоторых местах, как, например, в 8еаи,,ы нн ежи­даете особого внимания к себе Единственная причина ваших покупок там - низкая цена. Мы придерживаемся другой политики, которая схожа с философией фешене­бельных отелей. Клиенты таких отелей готовы платить немного больше: ведь всякому'приятно жить в ваком мес­те, где можно найти шоколадку на своей подушке, а поло­тенца большие и мягкие.

Такие мелочи стоят для потребителей ненамного боль­ше обычного, но они поистине бесценны. И даже ери том, что наш уровень прибыльности не самый высокий среди продавцов автомобилей, мы не жалуемся на бедность, поскольку наши клиенты, становясь нашими друзьями возвращаются к нам вновь и вновь. В результате мы рабо­таем вэтом бизнесе на протяжении многих лет.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

11г пытпи-шгъ продить ф,,л и иногог Старайтесь ьделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вам» был.. т,,,ько превосходным. Ьли вам „то чдастся. клист вернется еще- раз. Помните о том. сколько,ю,CI он может принести вам н течение жи,тш.

Мфьте. Конечно же. следует быть вежливыми со всем». но вы должны знать, кш именно из клиентов принесет вам S*12 000. и относиться к ним соотве'итвующе. Такие клиент заслуживают дополнительных усилий. Они не должны никогда и ничего ждать.

Пимнит,. что на аииш.)«,, ьы ыродп,тс Большинство лю­ден покупает решение своих проблем, а не просо про­дмет. Поэтому часто они готовы платить «экономию своего времени.

и Глава 35

КАКДОБИТЬСЯТОГО,