Тема 4. Психологические аспекты процесса продаж банковских продуктов и услуг

Вопрос 1. Коммуникативная природа процесса продаж. Особенности коммуникативного процесса в банках. Структура коммуникативного процесса. Вербальные и невербальные средства коммуникаций. Роль эффективных коммуникаций в продаже банковских продуктов и услуг.

Жесты и поза	Краткое описание
Открытые	Развёрнутые навстречу собеседнику руки. Демонстрация раскрытых ладоней часто сопровождается поднятием плеч. Расстегнутый пиджак (куртка)
Закрытые	Скрещенные на груди руки или попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки. Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом. Скрещённые ноги.
При неуверенности	Переплетённые пальцы рук, при этом большие пальцы неровно двигаются. Человек грызёт или сосёт конец авторучки, карандаша. Пощипывание, потирание ладоней.
Жесты и поза	Краткое описание
Свидетельствующие о напряжённости	Короткое дыхание, повышен тон. Крепко сцепленные руки (кроме того, это ещё жест подозрения и недоверия). Защитное поглаживание шеи ладонью. Отворачивание лица в сторону (означает также недовольство, отрицание). В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряжённость: склониться к человеку, сесть с ним рядом и пр.
При самоконтроле	Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Скрещённые лодыжки ног. Руки влеплены в подлокотники кресла
Указывающие на скуку	Постукивание по стулу рукой или по полу ногой, пощёлкивание колпачком ручки. Голова лежит на раскрытой ладони, глаза полузакрыты. Отсутствующий взгляд. Машинальное рисование на бумаге.
Выражающие расположение	Руки приложены к груди. Приближение к другому человеку, надо вовремя замечать, когда партнёр начинает отодвигаться.

Вопрос 2. Типология клиентов (покупателей) и способы их визуальной оценки. Характерные отличия клиентов разных типов и рекомендации по общению с ними. Потребности клиентов. Способы выявления потребностей клиентов. Поведение клиентов и методы его изучения. Моделирование поведения клиентов.

Для получения правильной системы отношений необходимо знать психологические типы клиентов. Существуют различные типологии клиентов:

1. Клиент-лидер – ведет себя независимо, решительно и требовательно, всегда нацелен на результат и конкретные действия, имеет тенденцию к быстрой речи, интенсивной и часто достаточно громкой. Предпочитает больше говорить сам и задавать вопросы, требуя на них конкретных ответов. Во всем стремится к власти и управлению ситуацией.

2. Клиент-аналитик – личность, взвешенная и предусмотрительная, во всем любит порядок, аккуратность, последовательность, пунктуальность, сосредотачивается на цифрах, фактах и просит их детального обсуждения. Предпочитает не рисковать и требует гарантий.

3. Экспрессивный клиент – настойчивый, целеустремленный, коммуникабельный. Яркая личность, импульсивен, подозрителен и недоверчив.

4. Дружелюбный клиент - любит общаться, прекрасно слушает, сопереживает, предпочитает избегать конфликтов и обострений. Плохо видит цель, не хочет рисковать и медленно принимает решения. Чаще всего склонен к коллективному соглашению. Любит давать советы и получать комплименты в свой адрес.

Для установления сохранения партнерских отношений необходимо:

· помогать клиенту увидеть выгоду в подготовленном для него предложении;

· общение с клиентом должно оставлять у него чувство непринужденной беседы и то, что к нему отнеслись с пониманием и уважением.

Принятие решения клиентом о сотрудничестве с банком зависит от связей и контактов, которые установлены между сотрудником банка и представителем предприятия, а также степени удовлетворенности клиента от полученной услуги.

Основными критериями, которые влияют на принятие решений корпоративным клиентом - это известность банка, положительный имидж банка, спектр услуг, финансовая выгода, надежность, скорость проведения банковских операций, доступность услуг, сервис.