Вопрос 3. Профессиональные и личностные качества менеджера по продажам. Сотрудники клиентской службы, в первую очередь канальные менеджеры и менеджеры услуг, должны обладать менеджерскими качествами

Сотрудники клиентской службы, в первую очередь канальные менеджеры и менеджеры услуг, должны обладать менеджерскими качествами. К числу наиболее важных компетенций (деловых и личностных качеств), необходимых менеджеру для решения ключевых задач, относятся:

4) мотивация на успех:

• нацеленность на успех, ориентация на конечный результат;

• формирование энтузиазма и ориентации на результат у подчиненных;

5) системное мышление:

• видение целостной картины;

• учет взаимосвязей и влияющих факторов;

6) творчество, гибкость:

• творческое мышление - решение нестандартных задач;

• гибкая реакция на ситуацию;

7) клиентоориентированность, построение консультативных отношений:

• ориентация на потребности клиента;

• завоевание доверия клиента в качестве эксперта и консультанта;

• построение долгосрочных партнерских отношений;

8) влияние:

• убеждение собеседника (продажа идей);

• достижение договоренностей;

• разрешение конфликтов;

9) организованность, управление исполнением:

• личная организованность;

• умение организовывать других: ставить ясные задачи и контролировать;

10) развитие:

• саморазвитие;

• развитие подчиненных.

Не все компетенции должны быть одинаково развиты у канального менеджера и у менеджера услуги. Так, клиентоориентированность должна быть развита у менеджера услуги на уровне "глубокого опыта":

• видит свою работу глазами клиента. Выявляет текущие потребности клиента с помощью вопросов. Структурирует запрос клиента. Организует работу так, чтобы клиент наиболее полно и оптимально решил свои задачи. К решению вопросов, волнующих клиента, относится как к приоритетной задаче;

• умеет поддерживать партнерскую позицию с представителем клиента. Завоевывает доверие клиента как эксперт и консультант. Умеет наладить контакт с "трудными" и неконструктивными людьми.

Для канального менеджера клиентоориентированность является ключевой компетенцией, поэтому должна быть у него раз­вита на уровне "мастерства", который добавляет к уже приведенным качествам еще ряд:

• управляет ожиданиями клиента. С упреждением выявляет сегодняшние и завтрашние потребности и запросы клиента. Видит новые потребности клиента и инициирует начало их обсуждения. Стремится в ходе одного проекта открыть возможности для продажи новых проектов;

• демонстрирует клиенту бизнес-выгоду от реализации своих рекомендаций;

• приобретает союзников. Строит долговременные отношения, направленные на взаимную выгоду. Налаживает такие отношения с клиентом, которые позволяют не только ему, но и другим сотрудникам договариваться по сложным вопросам;

• устанавливает партнерские отношения с топ-менеджерами и бизнес-лидерами клиента.

В противоположность описанной компетенции такое качество, как организованность и управление исполнением, необходимо канальному менеджеру всего лишь на уровне "глубокого опыта":

• проводит последовательный и логичный анализ основных рабочих процессов.

Мыслит структурированно. Создает ясные планы, включающие измеримые цели, этапы, точки контроля. Следует своим планам. Осуществляет самоконтроль. Видит приоритетные дела и концентрируется на них. Внимателен к деталям, скрупулезен;

• умеет адекватно трансформировать общую цель в ряд конкретных задач. Четко распределяет задания между подчиненными. Ставит перед подчиненными ясные, измеримые, достижимые цели.

Выделяет ключевые пара­метры и способы контроля. Обеспечивает понимание подчиненными цели, задач и параметров контроля. По­следовательно осуществляет контроль промежуточных и конечных результатов.

Менеджер услуги должен обладать организованностью и умением управлять исполнением на уровне "мастерства", кото­рый усиливает уже перечисленные качества еще целым рядом:

• целостно видит сложные рабочие процессы, мыслит кон­цептуально. Концентрируется на приоритетных важных делах до того, как они становятся срочными;

• видит сам и транслирует подчиненным целостную сис­тему взаимосогласованных долгосрочных и краткосроч­ных планов. При постановке задачи ясно показывает ее место в системе других целей и задач подчиненного. Осуществляет контроль, руководствуясь системой стра­тегических приоритетов;