ДСТУ ISO 9000-2001 с.8

3.3.2 організаційна структура (organizational structure)

Розподіл відповідальності, повноважень та взаємовідносин між працівниками

Примітка 1. Розподіл є звичайно упорядкованим.

Примітка 2. Організаційну структуру часто формалізують у настанові з якості (3.7.4) або в програмі якості (3.7.5) для проекту (3.4.3).

Примітка 3. За сферою охоплення організаційна структура може мати відповідні схеми зв'язків із зовнішніми організаціями (3.3.1).

3.3.3 інфраструктура (infrastructure}

<0рганізація> сукупність устатковання, обладнання та служб, необхідних для функціонування організації (3.3.1)

3.3.4 виробниче середовище (work environment)

Сукупність умов, за яких виконують роботу

Примітка. Умови охоплюють фізичні, соціальні, психологічні та екологічні чинники (такі, як температура, схеми визнання та заохочування, ергономіка і склад атмосфери).

3.3.5 замовник (customer)

Організація (3.3.1) або особа, яка отримує продукцію (3.4.2)

Приклади. Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, пільговий споживач і покупець.

Примітка. Стосовно організації замовник може бути внутрішнім або зовнішнім.

3.3.6 постачальник (supplier)

Організація (3.3.1) або особа, яка надає продукцію (3.4.2)

Приклади. Виробник, посередник, роздрібний торговець або продавець продукції, постачальник послуги чи інфор­мації.

Примітка 1. Стосовно організації постачальник може бути внутрішнім або зовнішнім.

Примітка 2. У контрактній ситуації постачальник іноді називається підрядником.

3.3.7 зацікавлена сторона (interested party)

Особа чи група осіб, які мають певний інтерес щодо показників діяльності або успіху організації (3.3.1).

Приклади. Замовники (3.3.5), власники, працівники організації, постачальники (3.3.6), банки, синдикати, парт­нери або товариства.

Примітка. Групу осіб може становити організація, її підрозділ або декілька організацій.

3.4 Терміни стосовно процесів та продукції

3.4.1 процес (process)

Сукупність взаємопов'язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи

Примітка 1. Входами одного процесу є, як правило, виходи інших процесів.

Примітка 2. Процеси в організації (3.3.1), як правило, планують і здійснюють за контрольованих умов з метою створення додаткових цінностей.

Примітка 3. Процес, для якого відповідність (3.6.1) одержуваної в його результаті продукції (3.4.2) не піддається простій перевірці звичайними методами, часто називають “спеціальний процес”.

3.4.2 продукція (product)

Результат процесу (3.4.1)

Примітка 1. Існує чотири узагальнені категорії продукції:

— послуги (наприклад, перевезення);

— інтелектуальна продукція (наприклад, комп'ютерна програма, словник);

— технічні засоби (наприклад, механічна частина двигуна);

— перероблені матеріали (наприклад, мастило).

Багато видів продукції складаються з елементів, що належать до різних узагальнених категорій продукції. У та­кому разі віднесення продукції до послуги, інтелектуальної продукції, технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента, що переважає. Наприклад, пропонована продукція “автомобіль” складається з технічних за­собів (наприклад, шин), перероблених матеріалів (наприклад, палива, охолоджувальної рідини), інтелектуальної про­дукції (наприклад, програма регулювання двигуна, інструкція для водія) і послуг (наприклад, пояснення щодо функціо­нування, надавай! продавцем).

Примітка 2. Послуга є результатом щонайменше одного виду діяльності, обов'язково здійсненого у взаємодії між постачальником (3.3.6) і замовником (3.3.5), і, як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, наприк­лад, таке:

— дії з матеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, автомобіль, що підлягає ремонту);

— дії з нематеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, декларація про доходи, необхідна для обчислення розміру податку);